中國人保壽險持續改善服務增強保險消費者獲得感

維護消費者合法權益，是企業健康發展和良性循環的基石。作為國有骨干保險企業，中國人保壽險始終秉承“人民保險，服務人民”的初心和使命，在踐行集團“卓越保險”戰略中保障消費者利益，提升金融消費者獲得感、滿足感。

將消費者權益保護融入公司治理體系

人保壽險把消費者權益保護工作擺在突出位置，將消保工作有效融入公司治理體系，公司董事會將消保工作納入公司治理、戰略規劃、企業文化、風險合規等全流程、全環節，通過制度約束充分保障消費者權益。2020年，人保壽險設立客戶關愛、增值服務和客服中心建設專項預算，為消保工作開展提供資源支持和保障。全系統各部門和各級機構相互配合、共同協作，解決好消費者權益保護全流程出現的問題。

多措并舉保護消費者合法權益

2020年，人保壽險公司從保障金融消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權益的角度，針對保險產品條款、保險單證、服務協議、營銷方案、宣傳文本等內容，組織開展消費者權益保護審查，確保公司各項產品與服務在推出市場前充分尊重和保障消費者權利和義務，將消費風險降到最低。公司在官方網站、保險行業協會網站對新上市產品、變更產品、停售產品信息進行及時披露，供消費者查詢與監督；支持使用“人保壽險E服務”微信公眾號、人保壽險管家APP查詢、下載電子版紅利通知書和萬能報告書；通過短信等形式對保單服務人員變更情況、續期繳費情況、理賠申請時點狀態、保全業務生效情況等消費者關注的重點服務環節和服務流程進行提示告知，幫助消費者快捷、便利了解和使用各項服務功能。

開展常態化教育宣傳

人保壽險嚴格落實銀保監會、人保集團有關要求，進一步做好消費者權益保護工作，深化“以人民為中心”服務理念，聚焦保險產品猶豫期、健康告知、退保損失、保單貸款、電子保單權益、防范非法金融活動等保險消費者接觸頻率高、容易混淆的風險點，重點針對老年人群體和青少年群體進行宣導，定期開展以案說險、風險提示、金融知識普及宣傳，提升金融消費者保險素養和風險防范意識。通過組織開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、金融知識普及月、防范非法集資宣傳月等集中活動，全系統創新宣傳方式，充分發揮新媒體宣傳優勢，用消費者聽得懂、聽得進的內容和形式普及保險消費理念。在線上，中國人保壽險微信公眾號、微博設置專欄，定期推送《攢點存款不容易金融陷阱要警惕》《網上買保險靠譜嗎》相關話題，積極普及金融小常識；制作《守住錢袋子護好幸福家》等趣味動畫視頻，以生動的畫面，寓教于樂，更大范圍的惠及消費者。在線下，一方面各級機構結合自身條件，在職場張貼宣傳海報，利用LED電子屏對公眾進行宣傳，設置宣傳資料免費取閱點，選派熟悉業務的工作人員為消費者解答在金融消費領域遇到的問題；另一方面，各級機構選派熟悉業務的工作人員進入機關、社區、學校、鄉村進行面對面宣傳，普及金融知識的宣傳活動，協助消費者樹立正確的理性金融消費觀念。

主動引導消費者依法理性維權

在做好宣傳工作的同時，人保壽險主動公示暢通投訴渠道，在公司官網、微信公眾號、客戶服務中心等線上線下渠道公布投訴電話、地址和投訴處理流程，引導消費者通過正規的方式和渠道反映合理訴求。主動對“代理退保”侵害消費者合法權益的隱患，防范個人信息泄露、資金受損或遭受詐騙等隱患進行風險提示，提醒消費者防范不法分子以牟利為目的，假借“代理維權退保”“保險退舊買新”等詐騙信息損害消費者合法權益，引導消費者依法理性維權。

全面改善客戶體驗

新冠肺炎疫情發生后，人保壽險全面升級服務，持續做好疫情防控期間金融服務工作，受到廣大客戶的一致好評。在電話中心職場封閉期間，公司及時啟動遠程居家坐席服務模式，保障緊急服務渠道暢通；持續完善線上服務，提供7*24小時不間斷自助理賠申請服務，在移動端開發上線多項服務功能；擴展20款保險產品及3款產品組合的保險責任，將新冠肺炎納入保障，出臺取消新冠肺炎醫療險案件就診醫院限制、藥品類別、自費用藥限制等6項理賠承諾；開展贈險、捐款等活動，充分發揮金融央企在打贏疫情防控阻擊戰中的積極作用。2020年，人保壽險緊跟人保集團統一安排，實施“溫暖工程”活動，用暖心服務貼近消費者需求。以“讓客戶感知人民保險溫度提升”為出發點和落腳點，聚焦客戶服務領域，全面查擺消費者接觸保險過程中的痛點和難點問題，在流程上優化一點、在服務上多做一點、在語言上親切一點，著力提升服務品質、本領、水平和效率，努力以看得見的變化回應消費者期盼。據介紹，截至目前，人保壽險人保壽險9400名內勤員工，17.5萬名業務員直接參與了通過“溫暖工程”活動，聚焦2815個問題立行立改，通過各項活動舉措觸達客戶44.5萬人次，涉及保單量約26萬件。

人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標。增強保險消費者的獲得感、滿足感是人保壽險永恒的追求。