傾聽民聲為民生 干好小事成大事 民生銀行福州分行構筑消保防線護航百姓金融

金融服務最大的受眾就是普通老百姓，做好金融服務民生工作，老百姓的金融生活就有了盼頭。

2022年2月25日上周五，民生銀行福州分行受邀參加了海峽都市報舉辦的第五屆“金碑獎”年度金融評選暨第十一屆“百姓看金融”頒獎盛典活動，經過老百姓和社會媒體工作者的層層投票，民生銀行福州分行最終被授予了“消費權益保護獎”。此次獲獎也意味著民生銀行的消保工作，服務廣大百姓民生的口碑得到公眾和媒體的認可，特色化經營競爭力日趨增強。

如今，便民惠民、助推消費者權益保護一體化網絡已經正在民生銀行福州分行全行范圍內形成，讓“無形的手”更有力，既要走好消保服務政策供給的第一步，也要抓好政策落實的關鍵一步，通過增強服務體系，優化服務機制，用心用情用力回應群眾急難愁盼，提升了群眾的幸福感、獲得感。

金融知識普及——

家門口的學習點 網點里的“好老師”

“網絡上的金融知識五花八門，有時候消息還很滯后，哪些是真的，哪些是適用的，都要自己去篩選判斷。”民生銀行福州分行的客戶李先生說到，還好家門口就有一家民生銀行的網點，生活中碰到點什么金融問題，進去咨詢一下工作人員就好了，方便極了。

與傳統獲取金融知識的渠道相比，民生銀行福州分行拓展線上線下宣傳形式，擴大宣傳效果，并加強與監管的溝通協調，通過制作金融知識長圖文、風險警示視頻、漫畫等喜聞樂見的形式，創作了《跟著小麒學消保》和《跟著小麒來穿越》等系列金融宣教IP，讓消費者更容易，更主動參與到金融知識學習的過程中來。 

與此同時，在金融知識普及立體化宣傳過程中，民生銀行福州分行更是打造出了“網點有資料、媒體有報道、網絡有宣傳、戶外有活動”等多邊宣傳形式，所有網點均積極投身于金融公益宣傳行動，通過廳堂、社區、商圈等不同渠道，有針對性地解答金融消費者關心的話題，對各類金融知識進行普及宣傳，讓消費者在家門口就享受到優質金融咨詢服務。

投訴機制強化——

深入消保第一線 建設多元“好平臺”

意見有人聽，反饋有人應，90后企業主對民生銀行福州分行的工作人員的服務態度表示非常認可。

民生銀行為何總能快速解決客戶反饋的問題呢？原來，民生銀行福州分行有著自己的獨門“秘籍”。從源頭抓起，該行建立重點投訴溯源整改機制，加強投訴問題分析，總結投訴問題多發原因，多條線合力解決投訴多發痛點難點，做到有問題就解決。同時完善管理標準，制定《中國民生銀行金融消費糾紛多元化解管理辦法》，推動實施金融消費爭議小額糾紛補償、糾紛調解、訴訟仲裁等多樣化的解紛方式。  

機制保障是核心，執行效率則是重點，尤其是投訴糾紛處理，涉及到投訴分發、調查、處理、回復、溯源整改等各個環節，民生銀行福州分行要求各部門不推諉、不拖延，需在規定時間內保質保量完成工作，以此全力保障每一個金融消費者的合法權益。

消保格局建設——

完善消保新理念 聽見百姓“好聲音”

修好市民發聲的“路”，點亮百姓服務的“燈”，全面建立“個人信息保護、金融營銷、金融宣教、投訴管理、信息披露、消保考核、消保審查等多份消保制度，是保障群眾美好金融生活的最佳路徑。

精心布局，改善不足，民生銀行福州分行自2020年啟動了 “聽見您的聲音”--金融消費者權益保護社會監督活動，聘請多名客戶作為社會監督員，從客戶角度發現消保工作的不足，積極改進，提升金融消費者服務體驗。并將消保工作核心內容貫徹于全行范圍，建立了以行領導、消費者權益保護委員會充分履職，管理部門、經營機構間高效配合的消保管理體制，依托《中國民生銀行福州分行消費者權益保護實施細則》、《中國民生銀行福州分行消費者權益保護重大問題協同解決機制》等辦法，不斷強化消保工作協同配合，有效推動全行消保工作的開展。

在民生銀行福州分行看來，消保工作和業務推動是一體兩面，相輔相成，“大消保”格局的建設，非一朝一夕之功。為此民生銀行福州分行也將繼續秉承“以客戶為中心”的消保理念，讓消保工作步入一個良性循環的嶄新階段，堅信如今所收獲的一個個客戶滿意的微笑，就會像一把把開啟未來的金鑰匙，最終揭開“金融服務高效、民生保障有力、人民群眾滿意”的高質量金融發展新篇章。