部分銀行網點咨詢引導能力不足 渠道轉型迫在眉睫

隨著上市公司中報披露完畢，相關金融機構的人員流動成為一大看點，其中，上市銀行、券商、基金在上半年均有不少公司出現了減員的現象。16家上市銀行裁員更成為大眾關注的焦點。

《證券日報》記者梳理16家上市銀行（剔除3家新上市銀行）半年報發現，今年上半年，多家銀行的員工人數都在悄然減少，曾被認為是“鐵飯碗”的五大行均出現了減員的現象。據統計，五大行上半年超2.5萬人離職。此外，記者實地走訪了北京多家銀行營業網點進行暗訪發現，部分網點呈現人手緊張，銀行窗口排隊現象并沒有明顯緩解。

五大行減員合計超2.5萬人

曾經“躺著賺錢”的銀行大佬，中報交出了不盡人意的成績單。據半年報顯示，多家銀行出現大刀闊斧裁員的情況。其中，員工減少數量最多的是招商銀行(行情600036,買入)，據其半年報顯示，今年上半年招商銀行員工減少了7768人，減員比例超過10%，幅度超過了五大行。

而五大行也不例外。工行半年報顯示，截至6月末，工行共有員工458711人，比上年末減少了7635人。此外，中行、農行、建行、交行截至6月末的員工人數也比上年末分別減少了6881人、4023人、6721人和577人。按此計算，五大行今年上半年員工合計減少超2.5萬人，其中中行離職率最高。

對于銀行減員，銀行業內人士認為，銀行員工數下降，一是因為電子渠道替代率上升導致人工需求下降。二是出于成本控制考量。受資產質量惡化等因素影響，許多銀行一改以往網點擴張的做法，裁撤效益差的網點，減少非營銷條線尤其是柜面人數，以期控制質量，這個趨勢也在部分銀行中報中得到體現。另外，銀行減員的原因還包括員工自然離職跳槽、退休老齡化和勞動法變更因素。

據花旗集團公布的最新報告稱，對于那些大銀行來說，銀行網點以及連帶的員工成本占據了整個零售成本的65%左右，面對銀行業務自動化的威脅，上述就業崗位面臨嚴峻的風險，銀行網點的柜員崗位尤其會受到威脅。

部分網點引導服務欠佳

一邊是銀行大幅減員，另一邊卻是部分網點呈現人手緊張，銀行窗口排隊現象并沒有明顯緩解。

《證券日報》記者近日實地走訪了北京多家銀行營業網點進行暗訪時發現，在某國有大行網點，雖然營業網點面積不大，但是前來辦理業務的人比較多，而且中老年人居多。除了前臺柜員，該行的大廳里只有3個工作人員，其中2名工作人員正在ATM自動存取款機幫助兩位老年人辦理業務，另外一名工作人員則匆忙地跑來跑去。當記者以儲戶的身份咨詢關于換取小額外幣時，這名工作人員急急忙忙地告訴記者：“我幫您進去問一下還有沒有。”當記者想要繼續問下去時，這名工作人員給了記者一張該網點的咨詢名片，并表示：“現在這會比較忙，您有什么問題可以打這個電話。”

在另一家大行網點，本報記者也發現窗口排隊現象——很多市民正在銀行大廳等待叫號，大廳座椅基本被坐滿，還不斷有市民加入取號等候大軍。三、四個客戶同時混亂地向一位銀行工作人員抱怨為什么等這么久的同時，又有新的客戶前來咨詢，導致部分客戶的訴求被工作人員忽略，因為根本來不及回答客戶的問題。

在某些銀行網點，本報記者發現理財經理不在崗，自助服務區也無工作人員引導咨詢服務。

尋求銀行服務新模式

前述花旗集團公布報告指出，隨著越來越多的人工作業被科技所代替，銀行就業崗位數量的削減速度有所加快。由于零售銀行業實施自動化，在2015年至2025年間或將有30%的銀行就業崗位被裁撤，主要是由于網點投資回報率降低及金融科技對未來銀行業經營模式的影響。

事實上，客戶年齡結構及使用習慣的變化，促使銀行在面對處于上升周期的80后、90后客戶時，必須在年輕客戶熱衷的電子渠道加大投入，而這也與銀行員工數量的減少形成小循環。“除了對公業務，剩下的都是保險、理財、小微貸款、房貸這些零售業務，除了必須面簽的業務外，多數零售業務都可以在手機銀行上完成。”某支行理財經理表示。

中行年報數據顯示，2015 年，該行電子渠道對網點業務的替代率達到 87.97%。今年上半年，中行電子渠道對網點業務的替代率89.71%，電子渠道交易金額75.41萬億元，其中，手機銀行交易金額3.19萬億元，同比增長30.54%，逐步成為客戶服務主渠道之一。而今年工行半年報顯示，電子銀行交易額284萬億元，電子銀行業務筆數占全行的業務筆數比上年末提高0.7個百分點至90.9%。

國內銀行客戶的行為模式和需求正在發生改變，客戶對銀行網點的依賴越來越少，銀行物理網點的重要性已如明日黃花。這種趨勢使得銀行更重視物理網點的投入和產出，一些銀行開始對網點進行“智能化”和“輕型化”的改造。

以工行為例，2015年改建完成輕型網點1082家，另外推廣網點智能化服務模式，全年累計完成網點智能化改造3121家，其中深圳分行實現了全轄所有網點的智能化。今年上半年，工行持續推進輕型網點建設，改建完成輕型網點623家，完成網點智能化改造3619家。

中央財經大學中國銀行(行情601988,買入)業研究中心主任郭田勇亦表示，隨著銀行零售業務競爭的白熱化，加之互聯網金融來勢洶洶，銀行物理網點正在向電子化、智能化、休閑化方向變革。新型網點通過信息技術的應用，可實現低成本高效率的服務，并逐漸解決銀行網點盲目擴張的問題。從各家銀行的實踐看來，智能化的物理網點已逐漸成為商業銀行提升客戶黏性，應對互聯網金融挑戰的新戰場。