牢記初心使命，傾情百歲人生 中信銀行做實做細老年金融服務

最新全國人口普查結果顯示，我國60歲及以上的老年人口總量已達2.64億人，中國人平均壽命達到77.3歲。隨著社會的發展與進步，人們將逐步進入長壽時代、百歲人生。“莫道桑榆晚，人間重晚情”，占總人口近五分之一的老年人的幸福生活，涉及到千家萬戶、涉及到全社會的方方面面。十多年來，致力于為老年人提供專屬金融服務的中信銀行，躬身深耕，做實做細。今年是中國共產黨建黨一百周年，中信銀行積極將“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”的行動，落實到為老年人提供適老、便老、樂老的有溫度的服務之中。

智慧助老解難題

在當下數字化時代，金融服務“去網點化”，只要一部手機，足不出戶便可完成各種業務操作。但是，智能手機卻有可能成為橫亙在老年人面前的“數字鴻溝”。根據《中國中老年人互聯網生活研究報告》，老年人應用網絡的比例較低，46.3%的中老年人表示從未用過手機支付，40%左右中老年人會在網上繳納手機費，30%左右的中老年人會網上購物、手機導航，僅25%的中老年人會用打車軟件或繳納水、電、煤氣等生活費用，而會網上掛號、訂火車票機票、訂賓館等便利服務的中老年人所占比例更低。

為解決老年人使用智能設備的“痛點“，把“智慧助老”做到實處，全國老齡辦、中國老齡協會、中信銀行共同發起了“百城千場百萬老人 跨越數字鴻溝”活動，并發布了《玩轉智能手機—開啟老年幸福生活》新書。此次活動將在100余個城市，以中信銀行1400多個網點為依托，深入周邊社區、老年大學、養老機構等場所，開展公益講座活動，幫助百萬以上老年人逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂等七大場景中智能技術的應用。據悉，中信銀行是率先在全國開展幫助老年人“跨越數字鴻溝，開啟智能生活”的銀行。

全國老齡辦副主任、中國老齡協會副會長吳玉韶在發布會上表示，只有在全社會共同努力下，才能有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，希望更多的企業和機構能夠積極參與。

中信銀行副行長呂天貴在接受記者采訪時表示，今年正值建黨一百周年，很多為了中華民族復興做出突出貢獻的革命前輩，以及在過去四十多年中積極參與我國改革開放事業的每一位普通百姓，都開始進入了人生的老年階段，我們要關心他們的生活，急其所急，解其所需，為他們解決辦理金融業務、運用智能技術困難的小事、實事。中信銀行作為一家“有溫度、有擔當、有特色、有價值”的企業，我們要將“學黨史、辦實事”落到實處，以有溫度的服務呵護老年人的幸福，為銀發生活增加更多現代社會的亮麗色彩，讓老年人在信息化生活中得到更多的獲得感、幸福感、安全感。     

    適老服務行方便

針對年事已高或行動不便的老年群體，中信銀行“特事特辦、急事急辦”，開設綠色通道或免費上門服務，以保障客戶的金融需求得以滿足。中信銀行重慶萬州支行的一位客戶，就因此解了燃眉之急。

　 近日，一名中年女士拿著存折前來萬州支行辦理取款，因該存折已經消磁，導致在多個柜臺嘗試均無法辦理。根據操作規程，需存折用戶本人前來網點更換新的存折本后才能取出款項。然而，該女士表示自己非常著急，并表明存折是其母親的代發工資賬戶，但母親歲數太大，常年臥床，無法到銀行辦理業務，這次自己專程從深圳趕回萬州代其母親辦理。

得知情況后，中信銀行立即啟動特殊業務辦理流程，派出兩名工作人員，攜帶移動設備上門，向客戶母親核實辦理意愿及身份信息，填寫簽署存折辦理委托書，成功辦理了業務。“謝謝你們，中信銀行真是一家有溫度的銀行。”看著辦好的業務單子，該女士感激地說。

這僅是諸多中信銀行適老、助老服務業務的一個縮影。從2012年起，中信銀行在全國1400余家網點全面進行適老化改造，為老年人提供老花鏡、血壓儀等設備。2020年12月中信銀行推出《無障礙廳堂服務規范》，針對老年人、殘障人士使用銀行網點服務不便問題，從完善無障礙設施配備、制定殘障人士的服務細則、優化柜面服務流程等方面，進一步提高對老年人、殘障人士等群體的服務保障能力。

據悉，當前各家銀行分支網點在業務實際辦理中往往采用面簽、人臉識別等方式，對業務辦理所需的相關個人信息進行確認。然而，這項出于合規性、安全性考量而采用的規范流程，卻在現實中對老年人、殘障人士等群體造成諸多不便。與此同時，部分人群也因姓名中帶有生僻字，而無法順利實現身份驗證、跨行轉賬、在線支付等各類常規操作。

“中信銀行相關規范的推出，重點在于理念更新，可以讓更多人關注到無障礙服務的重要性。相信這會在未來持續推動無障礙服務規范的不斷改進和完善。”深圳市無障礙環境促進會會長余冠彬表示，中信銀行無障礙服務的完善，在確保合規的基礎上，根據客戶實際需求，優化服務流程，對提升從業人員的無障礙服務意識、提高服務水平、完善銀行物理空間無障礙配置等方面具有積極意義。

“信守溫度”贏口碑

中信銀行始終秉承“信守溫度”的服務理念，這正契合老年人更加需要溫暖、需要陪伴和關愛的客群特點。早在2009年，中信銀行率先推出國內第一張面向老年人的專屬借記卡“幸福年華卡”，開啟了針對老年客戶的專屬金融服務。2017年，中信銀行作為獨家合作金融機構，配合司法部、人社部開展“綜合性公證養老業務試點”，將公證處的司法服務和銀行的金融服務相結合，為老年人提供房產、金融資產養老等多種養老方式的安排，探索司法制度支持下的為老服務新模式。2019年，中信銀行將養老金融服務上升為全行戰略，與中國老齡協會簽署了戰略合作協議，并提出“構建覆蓋全生命周期養老金融服務體系”的規劃，履行打造“養老金融主辦行”的戰略愿景。

近年來，為進一步滿足老年客戶金融和非金融服務需求，中信銀行從生活入手、從細節出發，依靠中信集團的綜合平臺，全面升級“幸福+”老年服務體系，圍繞老有所養“幸福+財富”、老有所醫“幸福+健康”、老有所享“幸福+優惠”、 老有所學“幸福+學院”、老有所游“幸福+出游”、老有所樂“幸福+舞臺”六大服務板塊，滿足老年客群個性化服務需求，打造特色爆款服務，全面加強老年客戶服務。

此外，針對老年客戶特點，中信銀行給他們送溫暖、送服務，幫助他們樂享老年生活：連續舉辦六屆“幸福年華”廣場舞大賽和三屆“幸福家．爸媽才藝大賽”，累計參與的老年客戶上百萬；開展萬場“玩轉智能手機”“防范金融詐騙”等講座活動，將金融防詐騙、智能手機使用等課程，送給全國上萬個小區的百萬老人；聯合中國老齡協會出版《老年金融知識讀本》，該書被納入“全國人口老齡化國情教育系列叢書”及“全國老年大學輔助教材”，并獲評“2020年向全國老年人推薦優秀出版物”；2020年3月，中信銀行推出老年客戶專屬客戶服務熱線“幸福專線”，可一鍵接通人工客服，并可一鍵轉接全科醫生；2020年7月，上線老年客戶專屬“幸福+”版手機銀行，字體更大、常用功能優先展示，更加方便老年客戶的使用。

諸多的“有溫度的服務”和業內首創，讓中信銀行“幸福＋”老年服務獲得老年客戶及國家有關部門的充分認可。2020年，在國家級為老服務獎項評選中，中信銀行廣州分行、成都分行、天津分行海河支行、重慶分行魯能星城支行等四家機構榮獲全國“敬老文明號”稱號，成為獲評單位最多的金融機構之一。

對用戶體驗的極致追求，是互聯網時代產品服務的典型特征，貼心溫暖的服務為中信銀行贏得了老年客戶，也帶來了豐厚的回報。截至2021年5月末，中信銀行累計服務老年客戶1690.50萬，占全行借記卡客戶數的21.52%；老年客戶管理資產1.35萬億元，占全行零售客戶管理資產的56.34%。中信銀行副行長呂天貴表示，養老金融服務不僅是金融機構的業務發展需求，也是響應國家戰略、順應時代發展的主動為之，更是社會責任和擔當的體現。中信銀行將持之以恒，全力以赴，建設成為一家“有擔當、有溫度、有特色、有價值”的客戶首選養老金融主辦行。