泰康理賠，讓客戶享受更便捷、更實惠、更安心的服務

尊重生命、全新為您，泰康人壽始終把優化理賠服務放在第一位。截至2017年，泰康人壽累計賠付件數253萬件，賠付理賠金額150億元，僅2017年度就完成賠案40萬件，為超過30萬名客戶送去30億元的理賠款。

泰康保險集團董事長兼CEO陳東升提出要讓保險更便捷，更實惠，更安心，在這一理念指引下，泰康人壽推出從報案到支付的全流程“康乃馨理賠服務”，融探視、手機理賠、健保通直付、重疾先賠，健康關懷諸多環節于一體，致力為客戶帶來最極致體驗。

回首2017，讓我們在典型案例中重溫泰康人壽理賠的高效、專業、創新和那濃濃的人情味。

“健保通”理賠直付 讓客戶享受4S店一樣的服務

很多買過醫療險的人都有這樣的體會：因醫藥費各類單據較多，出院后往往要攜帶大量理賠資料到保險公司，通過理賠審核后才能拿到理賠款，不但理賠時間長，還延長了自己的經濟壓力。

泰康人壽在2011年推出“健保通”直付式理賠服務，通過與合作醫院數據共享，客戶出院時，由醫院直接與泰康人壽結算其應賠付的醫療費用，客戶再支付剩余醫療費用即可出院。截止2017年底，泰康“健保通”合作醫院已達620余家，遍布全國32個省市自治區，累計服務客戶6萬余人次，累計賠付金額近5000萬元。

四川李女士投保了一份《泰康健康尊享醫療保險》。2017年7月30日，李女士被家人緊急送往當地某三甲醫院，確診為“卵巢惡性腫瘤”住院，并撥打了泰康客服熱線95522報案。

接到報案后，理賠人員確認李女士就診醫院為“健保通”合作醫院，立即前往醫院探視，并幫助客戶準備相關理賠資料。

2017年8月23日，李女士出院，并在醫院窗口辦理了健保通直付結算理賠。客戶當次住院總費用31798.13元，醫保報銷15960.38元，系統實時算出泰康理賠款15615.75元并直接沖抵了醫療費。李女士現場只需要支付222元。

這種一站式結算大大簡化了理賠流程，徹底顛覆了傳統理賠“由客戶先買單、保險公司后理賠”的模式，真正實現了“程序免申請、理賠零等待”的即時賠付。有了‘健保通’，李女士這樣的客戶只需做一件事，就是住院時告訴醫院，自己是泰康人壽的客戶，其余的都由醫院和保險公司來負責。

率先推出“重疾先賠” 及時增強客戶抗風險能力

重大疾病保險標準嚴格，保險公司在理賠審核時非常慎重，需要核對大量的醫療資料，甚至需要醫院專家鑒定。嚴格的程序，導致很多客戶選擇在出院后才申請理賠，而罹患大病的客戶往往希望盡快籌錢應對高額治療費用。

2017年，泰康人壽率先在業內推出“重疾先賠”，給受困于治療費用的客戶們送去雪中炭，及時雨。

“重疾先賠”是指，如果客戶投保重大疾病險種超過2年，出險后及時報案，出院前就可完成賠款支付，解決大病治療費用之急。“重疾先賠”分兩類，一是疾病診斷類，只要符合條款約定的各項醫學檢查指標就達到了賠付的標準；二是手術方式類，這類主要是做完條款約定的手術后就達到了賠付的標準。截至2017年底，泰康已為1600多位重疾險客戶送去近億元理賠款。 

河北廊坊男孩嘉嘉有個非常疼愛他的爸爸。2010年9月，很有保險意識的嘉嘉爸爸為年僅4歲的嘉嘉投保了泰康祥云順意保障計劃Ｂ款，保額30萬元。

2016年9月，嘉嘉在天津血液病研究所確診為白血病。家人來不及悲傷，開始全力救治之路。2017年8月，嘉嘉進行了骨髓移植手術，手術非常成功。但后續康復之路漫長而遙遠，費用壓力撲面襲來。

8月24日晚，嘉嘉爸爸撥打泰康人壽報案電話。接到報案信息后，泰康廊坊中支快速響應，理賠人員于25日一早趕往醫院送去慰問與關懷，積極幫助嘉嘉一家收集理賠資料，并在醫院通過移動設備現場申請理賠。

僅一個小時的時間，總公司即下達正常賠付結論，按照合同賠付重疾保險金30萬元。嘉嘉爸爸向理賠人員連連道謝：“感謝你們，泰康的理賠太快太及時了。我們正發愁后期的治療費用，泰康這30萬賠款可真是雪中送炭啊！”

這次理賠也許只是眾多大額理賠中的一個，但對嘉嘉爸爸來說，重疾先賠服務就是兒子能夠繼續治療的保障，是不幸中的一絲安慰。

手機理賠 用泰康速度解客戶之急

泰康人壽積極利用移動互聯網技術，持續提升理賠服務的水平。2013年，泰康人壽在行業率先開通手機微信理賠服務，借助電話、網絡、手機APP、微信等移動互聯應用，搭建起空中、地面、移動相結合的理賠服務平臺，讓客戶足不出戶即可辦理理賠申請。無論是小小的狗咬傷，還是重疾、身故的高額理賠，都可以通過手機在線申請。截止2017年底，泰康手機理賠服務客戶近百萬人次，占整體服務客戶的90%，基本實現了理賠單證電子化。 

2017年3月，南京的孫女士在江蘇省人民醫院被確診患有右下肺腺癌，在醫院接受了根治手術。手術及后期治療費用不菲，給她的家庭帶來很大壓力。孫女士想起2009年曾在泰康人壽購買過一份15萬保額的重疾險，就撥打了報案電話申請理賠。

4月5日，南京本部理賠人員得知情況后，很快就來到孫女士家中進行慰問，下午1點50分，理賠人員在孫女士家現場操作了微信理賠；2點30分，孫女士收到泰康人壽的短信，提示理賠申請已經辦畢，此時距操作理賠僅僅40分鐘。孫女士感激的說，一直聽人說理賠難，重疾理賠都要一個月才能結案，沒想到泰康的速度這么快，僅用40分鐘就結案了，這筆錢為她的家庭解了燃眉之急，給她的未來帶來了希望。

突發事件“特需”服務  踐行企業公民責任

近年來，重大突發事故和自然災害時有發生，保險行業對重大突發公共事件的響應速度、處置成效、服務質量越來越受到社會公眾的關注。從2002到2017年底，泰康人壽共應對處理重大突發事件752余起，排查發現泰康客戶909人，累計給付金額達4524余萬元。泰康人壽積極踐行企業公民責任，每次重大災害面前都挺身而出，讓保險閃耀出了人性的光輝。

2017年8月8日21時19分46秒，四川九寨溝突發七級地震！大地震顫，巨石滾落，昔日人間仙境霎時面目全非。獲悉災情后，泰康保險集團董事長兼CEO陳東升高度重視，立即啟動一級突發事件應對機制，泰康人壽全系統上下緊密聯動，全網搜索出險地客戶信息。

8月9日上午7:30，地震發生后10個小時，泰康人壽排查到一名遇難客戶：易女士。信息顯示，2005年她在泰康人壽投保一款兩全保險，保額為5萬元。

泰康人壽聯系到仍在九寨溝的易女士的女兒張女士。她說自己唯一的愿望就是盡快把母親的遺體運回南充，希望能得到泰康的幫助。泰康人壽立即啟動特別服務機制，幫助張女士把母親的遺體運回家鄉。

大震過后，通往九寨的生命線異常忙碌，外加天降暴雨，路面愈加濕滑難行。8月9日下午5:30，地震發生后20個小時，泰康南充中支的工作人員已驅車馳往九寨，11個小時星夜兼程500公里，于8月10日上午6:30抵達九寨，接到易女士的遺體。第二天上午7:38，專車載著遺體駛回南充，經過十余小時的跋涉，抵達南充市殯儀館。

抵達后，理賠人員現場用移動調查設備為客戶申請了理賠，17分鐘順利結案。

張女士望著母親的遺體，感動的說：“媽，地震無情人有情，您放心走吧。”

泰康人壽災后迅速啟動應急響應，簡化理賠流程，特別是為出險客戶開通充滿人情味的遺體轉運服務，用實際行動詮釋了泰康人壽秉持的理念：買保險就是尊重生命。

2018年，泰康人壽將進一步完善理賠服務體系，持續推行健保通理賠，升級手機理賠，并建立客戶理賠滿意度監測體系，讓客戶更加充分地享受到保險的安心、便捷、實惠。