線上選購生鮮商品的人越來越多 質量和送貨速度受重視

　　2019年中國生鮮市場交易規模將突破2萬億元

　　守護好“指尖”上的菜籃子(網上中國)

本報記者 李嘉寶

足不出戶，手機下單，送菜到家。如今，越來越多的消費動動手指，刷刷屏幕，輕松逛起手機“菜市場”，拎起手機“菜籃子”。在省時省心的同時，線上買菜也面臨著質量不佳、物流滯后的問題。“指尖”上的菜籃子該如何守護“舌尖”上的幸福感？

　　手機買菜迅速“圈粉”

“用手機下單各種蔬菜、肉類等，一般1個小時左右就能送貨上門。購買時還可以選擇已經清洗過或切好的食材，收到后可以直接下鍋，非常方便。”在北京國貿附近工作的“90后”余小彥，向記者分享了通過手機生鮮類APP(應用程序)買菜的感受。

“價格相對合理，國產和進口產品種類齊全。最近天氣轉冷，一些平臺還推出火鍋底料、配菜等應季食材。省時省心省力，能夠滿足年輕人多樣化的消費需求。”余小彥說。

據易觀數據統計，2018年中國生鮮市場交易規模達1.91萬億元，2019年將突破2萬億元。消費者對生鮮商品的需求較高，購買頻率保持在平均每周3次，其中水果蔬菜的每周購買頻次達到4.8次。

“菜場有時效性，部分區域超市覆蓋不夠密集，再加上一、二線城市生活節奏加快，時間和便利性成為不少上班族的優先考量因素，這使得手機買菜有著較大的用戶需求。”網經社(電商門戶)電子商務研究中心主任曹磊分析指出。

在“圈粉”大城市年輕人的同時，手機“菜籃子”正加速向中小城市下沉，并收獲大批中老年粉絲。《2019線上生鮮消費發展趨勢報告》顯示，在訂單量和商戶數增速上，三、四線城市分別為一線城市的1.4和1.49倍。這意味著越來越多的三、四線城市消費者開始在線上選購生鮮商品。餐飲移動平臺“餓了么”的統計數據顯示，在其生鮮頻道上，2018年中老年用戶增長速度超過500%，說明中老年群體對線上買菜的接受度大幅提高。

　　生鮮不“鮮”？快遞不“快”？

手機“菜籃子”不僅方便了廣大消費者，也讓不少商戶嘗到了甜頭。目前，市面上活躍著諸多生鮮電商，各大電商巨頭紛紛發力生鮮業務，各類APP上的生鮮蔬果店鋪逐漸增多。

面對熱鬧的手機“菜市場”，消費者在選擇商家時最看重哪些因素？記者在采訪中發現，質量和送貨速度最受消費者重視。

北京市民何利是一位線上“買菜”大戶，她曾在多款生鮮類APP上有過購物經歷。“我曾在手機上下單購買活魚，但送來的卻是冰凍很久的魚；還有一次我下單后將近3個小時才收到食材，大大拖延了正常的晚飯時間。”何利告訴記者，“與到實體店買菜相比，網上買菜也不一定省時省心。不能親自挑選就需要承擔質量不好的風險。”

電子商務消費糾紛調解平臺(中國第三方電商投訴平臺)收到的用戶維權案例顯示，僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，熱點投訴問題主要集中在商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等方面。

“生鮮電商暴露的管理漏洞及投訴問題，多是由于盲目擴張，導致產品質量把控缺位和售后服務跟不上。”曹磊說。

中國物流學會特約研究員解筱文認為，生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等現實問題，說明目前生鮮物流跟不上市場發展的需求，還處于粗放發展階段。“相對于傳統電商物流而言，生鮮物流的專業性比較突出，對整個供應鏈的生產、儲存、運輸、銷售等環境要求較高。生鮮物流企業相對于傳統的快遞物流企業而言，還存在小、散、弱等現實問題，亟待規模化、集約化、專業化發展。”

　　確保省時省心省力

手機“菜籃子”作為一種新興商業形態，也是重要的民生工程，既要讓人省心，更要讓人放心。

對生鮮類銷售平臺來說，需瞄準用戶需求，在模式和技術上不斷創新，同時做好售后服務，力爭“又快又好”。

中國互聯網數據中心互聯網研究院院長劉興亮認為：“隨著技術進步，包括AR(增強現實)看菜的應用，消費者對蔬菜品質會有更為直接的判斷。如果平臺老拿不新鮮的蔬菜糊弄消費者，遲早會被市場淘汰。”

在售后問題上，網經社(電商門戶)電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”。電商平臺應認識到客服售后的重要性，加大對產品售后服務的投資力度。

確保手機“菜籃子”市場的健康發展，政府部門一方面需做好市場運行相關的基礎設施和配套設施建設，支持電商企業加快技術研發，提高服務水平，享受政策支持和優惠措施；另一方面也需加強市場監管，對侵害消費者權益、不正當經營競爭等行為予以堅決打擊。

消費者也要提高警惕，增強自我保護意識。在互聯網平臺購買冷鮮食品時，要仔細查看生產日期、保質期，避免因沖動購買大量暫不需要的商品。購買時還應詳細了解發貨時間和大致的物流時間，快遞務必“先驗貨再簽收”。遇到商品破損、腐爛、圖文不符等情況，需以理性方式，依法維護自身權益。