“數字福建”背后的力量：中國移動10086助力打造數智化服務新模式

過去五年，福建憑借數字中國建設峰會帶來的機遇，快速進入了“數字福建”發展的快車道，走在了全國數字化發展的前列。如今，第六屆數字中國建設峰會上再次在福建開幕，為福建持續迎來數字經濟的大騰飛。

作為中國數字化發展的風向標，每屆數字中國建設峰會上都會迎來各行各業數字化新產品、新技術的“爭奇斗艷”，今年更不例外。中國移動在線營銷服務中心（以下簡稱：在線營銷服務中心）作為移動營銷服務體系變革的主力軍，依托于10086客戶服務能力攜眾多數智化創新解決方案亮相峰會現場。創新解決方案主要面向政府、企業，覆蓋了石油、交通、食品、煙草、民生等領域，全方位向行業展示了中國移動在建設數字福建過程中強大的數智能力。

云客服助力構建“一品一碼”  為民眾食品安全保駕護航

食品安全是關系國計民生的大事。自2017年以來，在線營銷服務中心依托于云客服一體化的服務能力，積極推動“一品一碼”追溯體系項目建設，提供了強有力地服務支撐保障，開展生產經營者和運營人員培訓30余萬次，全年完成240萬件次服務量，助力搭建食品安全追溯的良性生態鏈，為民眾食品安全保駕護航。

云客服賦能智慧交通  提供有溫度的路況服務

眾所周知，12123交通熱線是解決用戶出行時最重要的服務平臺，然而每當因節假日路況擁堵、強降雪降溫等惡劣天氣導致部分路段實施交通管制時，12123交通熱線都會出現話務量激增，導致熱線“接通難”現象，民眾服務感知差。

在此背景下，在線服務營銷中心將“智能語音”服務賦能福建省12123語音服務平臺，實現“多號合并”，即以一個號碼服務群眾為目標，有效緩解接聽率低、監測能力分散、信息關聯弱等問題，實現暢通同群眾溝通的渠道，進一步完善了交管部門“e體+智慧賦能中心”交管服務體系。

云客服用心用情保“熱”線  快速響應民眾“急難愁盼”問題

在線營銷服務中心積極協同政府做好福建省“閩政通”熱線咨詢、投訴、受理等服務支撐工作。為了能給紅、黃碼民眾打通快速就醫的通道，中心成立了紅黃碼就醫專線，每天承接近千通的電話，為民眾解決急難問題。福建健康碼抗疫熱線支撐資源最高超過380人，接通率從24.63%提升至85%以上，獲得了省衛健委領導的認可；高考期間，在線營銷服務中心積極調度儲備資源，快速增加話務坐席，為學子、家長提供24小時不間斷的高考保障服務，做好人民群眾的 “導航儀”、“貼心人”和“減壓閥”。

此外，在線營銷服務中心還基于5G視頻客服能力，為政企行業客戶服務、運營管理注智賦能。目前黑龍江省醫療保障服務熱線平臺、煙草熱線12313服務平臺、國家醫療保障服務熱線等基于5G視頻客服能力成為了典型案例和標桿示范項目，大大推動了數字政務的轉型發展。

數字中國建設峰會不僅是數字中國成果對外展示的重要平臺，也是中國企業展現自我數字化實力的重要窗口。中國移動在線營銷服務中心作為中央企業，將秉承更高的政治站位，勇擔網絡強國、數字中國、智慧社會主力軍，持續聚焦數字化服務轉型，不斷發揮自身的數字化、專業化、規模化的服務營銷能力，為更多行業賦能5G數字服務新體驗，用數智化服務賦能帶來的顯著成效，推進中國式現代化在福建的生動實踐。