福州一雪佛蘭4S店疑以舊充新 外表有多處劃痕

昨日，省消委會召開全省汽車疑難案例研討會。會上，記者獲悉，自2013年10月汽車“三包法”實施至今年11月15日，全省各級消委會收到的汽車類投訴900多件，剔除無效單，可供研究分析的共899件，主要分為合同約定類和質量售后類兩大類。其中，合同約定類投訴占據大半，涉及合同、協議和各種書面、口頭的約定。

據省消委會相關人士介紹，合同約定類投訴共499件，以訂金、意向金糾紛和強制貸款強制保證金，強制收取金融調查費押金掛牌費這兩個大項為主，有將近300件。其中，訂金、違約金的糾紛即銷售方拒絕退還或長期拖延曾經答應可退的訂金和意向金引起的糾紛，一共147件。而強制消費者在本店搞貸款、掛牌、繳交各種保證金的投訴144件。

而消費者提車的時候發現細節、配置甚至車型與預訂的不符，例如宣傳真皮沙發，變成人造皮；帶天窗變成沒天窗。銷售方經常會勸說消費者將當時車店里有現貨的近似車款開回家，款式不同配置不同導致的差價多還少補。由此引發了48件，占本類投訴9.6%。此外，延遲交車有68件，占本類投訴13.6%。

據上述人士介紹，消費者在投訴時經常提到“銷售員保證”或“商家口頭承諾”，到最后都變成了糾紛的根源和焦點。

“解決這類問題的第一步就需要能真正保護消費者權益的汽車購買合同。”省消委會相關人士稱，合同必須明確規定車輛出廠日期、交車時間、顏色、具體版本、關鍵零配件的性能指標。如果違約，買賣雙方應承擔的責任，包括誰來賠，怎么賠、賠多少、什么時候賠。

而質量售后類投訴共有400件，其中，“不履行售后承諾或三包義務”“反復維修、長時維修、二次傷害”是最主要的問題，分別出現了120和115次。其中，矛頭直指設計缺陷的質量投訴，容易陷入“持久戰”。

案例1

事故車輛同屬一人 保險如何辦理

今年6月30日，消費者稱一輛北京現代車停在福州六一北路實發大廈停車場突發自燃，導致停在旁邊的另一輛投訴方所屬的長城哈佛H6共同受損，投訴方認為北京現代車已購買了第三者商業險，因此要求被訴方按第三者商業險負責理賠長城哈佛H6的損失。

保險方太平洋保險公司回復，長城哈佛H6與北京現代同屬被訴方的被保險人一人所有，根據“第三者商業險保險條款”的約定，長城哈佛H6不屬于“第三者商業險”的保險責任，且該車在平安保險公司已購買了車損險，建議投訴方可向平安保險公司按車損險進行理賠。

經過調解，保險公司按第三者商業險做出了賠償。

省消委會提出此案的疑難點為“第三者責任險”中的第三者，是相對于投保人還是被保險物，目前《保險法》未對第三者的概念進行明確。對此，保險公司也拿不出相關的司法解釋。而投保人發生意外適用于兩種或以上保險理賠條件時，也有權利任選其中一項進行理賠。

研討中，省消委會汽車專業委員會專家表示，按照保險原理，基于自燃等意外導致，排除人為因素，保險公司對其應按第三者商業險進行賠償。

案例2

未年檢車發生事故 保險公司拒絕理賠

消費者系奔馳E260轎車車主，于2014年9月3日19:05駕駛該車在福州市五四北琴亭高架橋時與另一輛轎車及小貨車發生交通事故。

經交警裁定本人承擔本次事故的全部責任，并承擔無責方損失，本車損失25萬元第三者損失2.5萬元，總損失27.5萬元。

該車投保于中國人民財產保險股份有限公司福州市閩都支公司，保險期限為2014年8月28日至2015年8月27日。

在本次交通事故的理賠過程中，保險公司以車輛沒有及時年檢為由，拒不提供車輛及第三者車輛的勘驗、損失修理方案、修理費用的確認等保險公司本應提供的服務，事故后近11個月交涉未果。

接到投訴后，省消委會根據相關條例，將此案件移交福建省保監局處理。省保監局根據相關法律規定要求上述保險公司迅速處理該投訴。

2015年11月3日，投訴人與人保產險已就理賠問題正式達成和解，投訴人向省消委會和省保監局申請撤訴。

省消委會認為，駕駛行為不當是造成本次交通事故的根本原因，與車輛是否及時年檢沒有必然的聯系。年檢是交通管理部門職責范圍，沒有及時年檢的車輛并沒有被剝奪上路權，對此類未年檢車輛車主的處罰屬于行政執法范疇。保險公司在不能證明車輛未年檢和交通事故之間有因果關系時，不應回避理賠責任。

案例3

雪佛蘭汽車 疑以舊充新

陳先生稱今年9月18日在馬尾福建華駿天元汽車銷售服務有限公司雪佛蘭4s店訂購了一款2014款雪佛蘭汽車，合同中約定9月30日提車。合同簽訂后，陳先生立即支付了5000元訂金。到了9月24日華駿公司銷售人員打電話告訴他，車輛出廠日期是2015年1月。陳先生明確回復不要1月份的，因為生產日期至今時間過久存在隱患。

之后陳先生多次告訴要求調換3個月以內的新車，若無新車就退回訂金。9月30日華駿公司銷售人員通知陳先生到場驗車，陳先生到現場后發現商家提供的仍是2015年1月生產的。同時，陳先生還認為該車剎車盤及車胎磨損，外表有多處劃痕，不是新車，而是樣品，拒絕辦理交接手續。

商家稱在銷售過程中已明確告知符合消費者要求的車輛是于2015年1月生產的，而且消費者已明確表示同意接受1月份生產的汽車。針對消費者提出的所謂以舊充新，銷售方認為新車在露天位置放置，一個月就會出現各種生銹現象，而劃痕是由不同的客人在看車的時候留下來的。銷售者堅持認為，他們已按約定提供新車，因消費者拒絕接受而導致的違約，銷售方沒有義務退還訂金。

最后，經過調解，銷售方退還了訂金。

省消委會汽車專業委員會專家稱，目前界定新車并沒有明確的標準，但銷售方在銷售時有義務告知消費者是否存在瑕疵。此案中，新車存在瑕疵且無告知，消費者有權解除購買合同。