福建率先在全國實施旅游投訴快處先賠

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海峽網12月6日訊（海都記者 朱麗萍）為讓游客能夠“放心游福建”，今年8月10日，我省率先在全國作出“放心游福建”旅游服務承諾，實施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結”、“先行賠付”。昨日，記者從省旅游局獲悉，《“放心游福建”旅游系統投訴快處先賠實施辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）近日公布，證據充分的旅游投訴，投訴人最遲7天可拿到賠償。

游客投訴線索 1小時內移交部門

《辦法》規定，工商12315熱線統一受理旅游投訴。市級旅游部門接到12315移送的旅游投訴后，應在1小時內將旅游投訴，送交損害行為發生地縣級旅游部門辦理，或者由市級旅游部門自行辦理。投訴承辦單位應當在接到旅游投訴后22小時內，與投訴人及被投訴單位取得聯系，了解情況，提出初步處理意見。

對于投訴人與福建省內旅行社、景區景點以及導游發生的旅游投訴糾紛，投訴人與被投訴人有明確的合同關系；投訴的事實清楚，證據充分；索賠法律依據明確的，投訴承辦單位應當啟動快速處理程序，在收到投訴人提供的全部證據之日立案，并于7個工作日內辦結。

對于事實不清、證據不足、索賠法律依據不明確的疑難復雜投訴，不適用快速處理程序，按照法定程序和時限辦理。

三種情況可獲先行賠付

《辦法》規定，適用快速處理程序的旅游投訴，相關法律法規對投訴事項的賠償標準有明確規定，且符合三大條件之一的，投訴承辦單位可以向省旅游協會提出先行賠付申請。

三大條件分別為：

未在7個工作日內辦結的快速處理旅游投訴，旅游經營者存在違法違規經營行為，損害投訴人合法權益的；

已在7個工作日內辦結的快速處理旅游投訴，雙方達成調解協議后，旅游經營者未能及時履行賠償責任，投訴承辦單位認為需要給予一定額度先行賠付的；

已在7個工作日內辦結的快速處理旅游投訴，雙方未能達成調解協議，投訴承辦單位認為需要給予一定額度先行賠付的。

收到賠付申請24小時內支付

省旅游協會設立“放心游福建”旅游理賠基金，負責對符合先行賠付條件的旅游投訴實施先行賠付。

投訴承辦單位應當于投訴立案之日起7個工作日內，將先行賠付協議復印件、先行賠付申請書、相關證據復印件等材料，提交省旅游協會。

省旅游協會在收到賠付申請24小時內，向投訴人支付先行賠付款項。隨后，聯系旅游經營者，督促其在15日內向省旅游協會足額支付先行賠付款項。

惡意投訴或被移送公安

據了解，旅游投訴辦理機構及其工作人員在接到旅游投訴24小時內，未啟動處理程序的；故意拖延等，導致未在7個工作日內，辦結適用快速處理程序的旅游投訴等，將由同級政府效能部門開展效能監察。

此外，我省還建立了惡意投訴的處理機制，防止“碰瓷”。發現當事人惡意投訴、偽造證據、騙取賠款的，投訴承辦單位應將相關人員和單位列入信用黑名單對外公布；情節嚴重，構成違法犯罪的，移送公安機關處理。