“福州窗”沒有最快 只有更快

市民服務中心整潔寬敞的辦事窗口。

“以前辦過戶要耗半天，現在半個鐘頭就辦好了。”17日上午，記者在市市民服務中心供電窗口，偶遇來給客戶代辦過戶手續的房產中介公司職員羅利華。過去4個月，她見證了“福州窗”辦事效率的成倍提速。

去年9月、10月，福州二手房交易量暴增，羅利華跑市民服務中心的頻率更高了。“雖然窗口工作人員辦事很麻利，但等的人實在太多，基本上每次去都要耗上半天。”去年12月1日，照常來到供電窗口的羅利華驚喜地發現，供電窗口數量由原來的3個增加到了5個。“辦過戶的手續也簡化，速度提起來了！”

對辦件量多、群眾排隊時間長的事項，增開窗口；對辦件量少、辦件能力富余較多的事項，減少窗口。這就是市行政（市民）服務中心推行的“窗口動態增減”機制。

“目前，我們是全國唯一推行‘窗口動態增減’機制的中心。”市行政（市民）服務中心管委會主任黃建新介紹，窗口“增減”不是盲目決定的，要經過科學分析和測算。“去年9月份起，我們每月統計、分析當月各窗口辦件量及申請人辦事排隊平均時長，研究提出次月窗口增減方案。”

這個聽上去不難理解的“窗口動態增減”機制，為什么全國只有福州市行政（市民）服務中心執行呢？

“窗口調整牽涉的部門和事情有方方面面，能堅持做下來，確實不容易。”市市民服務中心供電窗口負責人王星深有體會。

她告訴記者，供電窗口剛入駐時，只有2個窗口；2個月后，因業務量增加，他們啟用第三個預留窗口；去年，業務量不斷攀升，窗口超負荷運轉。“為了不讓群眾白跑一趟，我們每天都提供延時服務，窗口不限號，只要取了號的，不管多晚，都給辦。”據不完全統計，去年市市民服務中心供電窗口為群眾提供這種超出正常工作時間的延時服務近2萬分鐘，平均每天延時服務約1小時。

“延時服務，我們辛苦一點、晚點下班沒關系，但辦事群眾也要等到那么晚，我們覺得，這樣的服務就打了折扣。”王星說，基于這點考慮，去年11月，當中心管委會提出動態增加2個供電窗口時，公司領導十分支持，第一時間采購了設備，調配、培訓窗口人員。

為了給新增窗口騰空間，供電窗口的“老鄰居”——移動、聯通、電信運營商窗口“搬了家”，調整到同一樓層的其他位置；為了給新增窗口裝配業務專用線路，整個公共配套服務專區、涉及多個部門的十幾個服務窗口都要調整線路卡口；為了不影響群眾辦事，這些調整和設備安裝調試只能在下班之后，加班加點地進行……

新窗口投用后，群眾每次辦事等候時間，由原先的平均50分鐘下降到20分鐘，窗口平均辦事時間由原先的16分鐘縮減到10分鐘。“沒有上下齊心、各部門通力配合，這事辦不成，也堅持不下來。”黃建新說。

“福州窗”，沒有最快，只有更快。自市行政（市民）服務中心投用以來，特別是去年8月以來，審批、辦事效率不斷提速。

今年1月6日，中心在全國首創“辦事服務承諾時限以小時為單位計算”。通過流程再造，市市民服務中心有319項公共服務事項辦理時限實現以小時為單位計算，占入駐事項總數的70.73%，其中302項實現以分鐘為單位計算；市行政服務中心有214項行政審批事項辦理時限實現以小時為單位計算，占入駐事項總數的30.3%。

“入駐以來，我們窗口的辦事時限實現了‘三級跳’。”市市民服務中心公證處窗口負責人劉喜增介紹，公證處的寄養保證書、護照翻譯、駕照翻譯、聲明書等4項公證業務，入駐中心前的辦理時限是15個工作日，入駐中心后，時限先是壓縮到10個工作日，后來又壓縮到5個工作日，最近又提速至2個工作日。“春節后，我們將進行系統升級并增加人手，屆時，這4項業務的辦理時限將再次壓縮，提速到5個小時，實現當日辦結。”

辦事服務承諾時限以小時甚至以分鐘為單位計算，壓縮的是中心、窗口的內部環節，考驗的是工作人員、管理人員的業務能力。

把“高要求”留給自己，把“高效率”送給群眾。這就是“福州窗”始終快人一步的“秘笈”。