福州市修訂12345便民服務平臺管理辦法

福州市“智慧福州”管理服務中心內，坐席人員認真接待群眾各類訴求。

福州新聞網12月27日訊（記者 邱陵）“12345，有事找政府”，這句話在福州已經耳熟能詳。作為群眾訴求代言人、社情民意晴雨表和作風建設監督崗的福州市12345便民服務平臺始建于2003年，集“政務服務、民生服務、非緊急引導服務”三位一體，成為市委、市政府落實“馬上就辦”便民服務的一張靚麗名片。今年7月，該系統平臺完成了新一輪升級改造，對接省12345平臺，進一步提升了服務質量。

為適應新變化，市“智慧福州”管理服務中心根據《福建省12345便民服務平臺監督管理辦法》要求，啟動《福州市12345便民服務平臺運行管理辦法》（以下簡稱《新辦法》）修訂工作，數易其稿，日前已經市政府常務會議研究通過，并正式對外發布施行。

數據顯示，福州市12345平臺運行14年來，累計受理群眾訴求200多萬件，及時辦理率為99.79%，今年以來共受理有效訴求35.7萬件，日均受理1000多件，群眾基本滿意率達99.71%，基本做到“事事有著落、件件有回音”。

優化辦理流程

14年前，作為“數字福建”建設示范區，福州市鼓樓區率先啟用12345便民呼叫中心；2006年，12345升級為福州市熱線服務平臺，被國家信訪局確定為“網上信訪”試點單位；2012年，福州市12345經驗做法被推廣至全省；2014年，擴展了政務服務內容，開通即時服務和三方通話服務；2016年，開展熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合，并取消119條市直部門設置的熱線服務電話；2017年，系統完成升級改造，并實現與省12345平臺對接。

今年11月13日14時56分，黃先生通過12345網站留言，反映晉安區沁園支路第三中心小學附近馬路上有一窨井蓋松動，往來汽車壓過產生噪音，影響居民休息。他還補充說，該問題曾在10月28日反映過，當時有關部門答復已經處理，但問題沒有解決，可能位置弄錯了，希望有關部門盡快派人處理。

接到群眾訴求，12345平臺當天就把訴求件批轉給福州市水務管網維護有限公司進行處理。11月16日14時59分，黃先生再次通過平臺留言表示感謝并給出“滿意”的評價，“反映第二天，問題就處理完畢，非常感謝水務公司和12345平臺。”

市“智慧福州”管理服務中心新聞發言人梁龍騰告訴記者，市委、市政府高度重視12345便民服務工作，市直各部門均明確責任領導、責任處室，并指定專人負責接收、辦理由12345系統轉來的訴求件。目前，全市共有1341家單位加入系統，服務范圍覆蓋了市、縣（區）、鄉（鎮）三級。

據介紹，修訂后的《福州市12345便民服務平臺運行管理辦法》進一步優化了辦理流程，將原有的“審核”改為“報備”，所有辦理意見直接答復給訴求人，辦理結果直接由訴求人進行評價。各級智慧中心的12345平臺工作人員在受理和批轉以后，將通過電話回訪、現場察看、當場訪談等方式，對各單位的訴求件辦理情況進行核實，開展隨機回訪。對訴求人評價為不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，將由承辦單位重新辦理；對重新辦理結果，訴求人仍不滿意的，將納入督辦事項。

接下來，福州市12345平臺還將與公安110熱線建立動態聯系機制，實現兩大系統互聯互通。

縮短辦理時限

在《新辦法》中，明確縮短辦理時限是最大的亮點。記者了解到，福州市12345系統平臺受理四類訴求件，即咨詢、投訴、建議和求助，群眾可通過電話、網站、郵件、微信、微博、QQ等十種渠道表達訴求，全年無休，全天候服務。

今年11月18日15時21分，陳女士通過撥打12345電話反映，施埔路一家餐館的喇叭朝著小區，每天17點到23點播放廣告，影響小區居民正常生活，希望喇叭可以換個方向或者關掉。這一訴求很快被批轉至倉山區公安分局，并落實到轄區派出所，指定3個工作日內辦理并答復。

11月22日23時42分，倉山區公安分局答復稱，對湖派出所已經安排民警走訪調查，并對確有存在的擾民情況積極開展勸導，避免噪音擾民。隔了兩天，11月24日12時17分，陳女士對該訴求件的處理結果表示滿意，并留言點贊：“處理的效率、效果都很好，聲音小了很多，大大解決周邊生活人群的困擾，謝謝！這個平臺很贊！我們的民警很給力！”

此前，類似這樣的求助需要10個工作日才能得到辦理回復意見。現在，所有門類的訴求件辦理時限均相應縮短。其中，咨詢類辦理時限由原來的5個工作日縮短至2個工作日內辦理并答復；投訴類（含舉報類）在10個工作日內辦理并答復，列入便民服務清單的事項在3個工作日內辦理并答復；建議類由原來的10個工作日縮短至5個工作日內辦理并答復；求助類在3個工作日內辦理并答復。

福州市12345便民服務平臺在追求快速辦理的同時，更講求實效。比如，新辦法列出了5大類90小項的便民服務事項清單，涵蓋“公用設施維護、市容環境、施工管理、居民生活、旅游管理”等與市民群眾息息相關的生產生活事項，這些事項的辦理時限由原來的10個工作日縮短至3個工作日內辦理并答復。“如果遇到情況緊急或可簡易處理的訴求事項，新辦法要求承辦單位馬上處置、當天答復。”梁龍騰說。

指定兜底處置

早先時候，個別承辦單位在辦理12345訴求件時，出現推諉扯皮、敷衍塞責、答非所問等現象。為了提高效率，各級機關效能建設工作機構主動介入，對12345平臺訴求件辦理情況進行全程監督管理。目前，福州市各縣（市、區）都相應成立了“智慧城市”管理服務機構，并配備了工作人員，與效能部門建立聯動機制，大大加強了監督力度。

針對當前各類熱線電話眾多、群眾不易記住、監管力度不夠等問題，福州市12345平臺不僅率先將13條市屬熱線（專線）和119條市直部門熱線電話整合到系統中來，由12345平臺統一受理、統一答復，最大限度方便群眾。而且，《新辦法》還列出了46條便民服務電話專線清單，要求原則上統一整合到12345熱線，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數據共享、統一監管。

值得一提的是，《新辦法》特別規定，凡屬職能交叉和管理權限不明的，由市智慧中心或縣（市）區智慧中心指定兜底單位負責辦理，可有效解決個別訴求件因權屬不清、多頭管理等原因到導致推諉扯皮、敷衍塞責的問題。

據了解，福州市12345平臺還建立監督與考評機制，對逾期辦理、辦理不認真、不落實的承辦單位，加大通報力度；對承辦單位不夠重視、群眾評價不滿意的，發出整改通知書，將問題線索移送市效能辦處理，并將承辦單位的辦理情況作為年度績效考評和文明單位、綜治（平安建設）測評的重要依據。

2017年以來，市“智慧福州”管理服務中心共發出43份告知函，市效能辦共發出8份整改通知書和1份全市通報，此舉有力提升了全市機關效能建設和12345平臺的便民服務水平。