福州市第一醫院全省首創“服務管家” 提供全程免費服務

原標題：市一醫院全省首創“服務管家” 提供全程免費服務

患者剛住院就會收到來自服務管家的名片。

福州新聞網3月21日訊（福州晚報記者 陳丹 通訊員 朱玉文/攝）記者昨日在福州市一醫院看到，該院多了一群身著藏青色制服，自稱“服務管家”的人。她們在患者入院后第一時間送來私人名片，之后每天都會出現在病床前與患者交流，而且不收任何費用。據了解，這是該院為住院部患者提供的全新服務，該服務不僅在全省獨一無二，在全國也很少見。

“我們一共8個管家，負責21個病區，每天訪問900多人次，從2月初上崗到現在，已發放3800多張名片。”市一醫院院辦主任唐衛紅介紹，這一個多月來，服務管家們共接到120多個問題，都為患者一一解決。這些問題包括住院費用是否算錯了、檢查報告什么時候出來、醫保政策等等。可以說，患者住院期間的任何“煩心事”，包括既不屬于病區護士長管理，又不屬于醫生職責范圍內的一些問題，都可以找服務管家幫忙。

唐主任介紹，服務管家這種做法在全國的公立醫院中還很少見，這種服務可避免患者自己到處咨詢反映，既省下了患者的大量時間和精力，又可以提高解決問題的質量和效率。

據其介紹，服務管家對病區采取包干制，每位管家負責3個到4個病區。患者入院后，該病區的服務管家就會來到病床前，將印有自己手機號碼的名片遞給患者，告訴患者在住院期間，如遇到一些需要協調的事項，或者有什么不滿和意見，都可以直接和管家取得聯系。服務管家將以最快的速度了解問題，及時解決。此外，服務管家每天都會到患者床邊問候，關注患者病情，詢問是否需要幫助，一個患者也不落下。

“該服務完全免費。”唐主任表示，設置“服務管家”之前，該院和其他醫院一樣設有醫院服務中心，要求工作人員在病人入院24小時內進行回訪，但多年來，患者的滿意度、幸福感并沒有明顯提升。

“現在等于在醫院服務中心這個部門里，增設了服務管家這樣一種職能，人員沒有額外增加，但服務質量卻大大提升了。”唐主任介紹，服務管家的工作仍由原來醫院服務中心人員承擔，“目前我們有8名服務管家，她們大多是護士出身，所以很專業。”據悉，下一步，服務管家的工作將和績效考核掛鉤，希望以此將服務落實到細微，更好地提高患者的滿意度。