福建高速福州機場征管所：15秒的微笑

原標題：福建高速福州機場征管所：15秒的微笑

福建高速福州機場征管所一線員工在三尺崗亭中將平凡的服務做到極致，用每一個“15秒的微笑”詮釋著高速公路人的堅守

以三尺崗亭為家，不論嚴寒酷暑，不分晝夜地堅守；保持24小時“在線”，在狹小的空間里工作，每天重復伸手數千次；工作中面對各種委屈，必須以良好的心態應對，向每一位過客問好……高速公路征費員，這份看似輕松簡單的職業，卻少有人知道其中的辛苦。

近日，記者來到福建高速福州機場征管所，零距離體驗征費員的苦辣酸甜。

光鮮與疼痛

今年36歲的黃娉娉，是福州機場征管所的一線征費工作人員，進入高速公路工作已有16個年頭。

清晨6時30分，一陣輕快的鬧鈴后，黃娉娉像往常一樣起床了。她簡單用餐后便趕往單位，在財務室參加班前會。上崗前，為自己化上精致的妝容，做好當班工作任務分配，是黃娉娉等征費員每天的必修課。

7時50分，趕到6號崗亭，換上工作牌，與大夜班的同事交接后，黃娉娉開始了一天的工作。記者注意到，這是個面積4平方米的小崗亭，內部設施有序規范，墻上《服務規范》寫著：單車收費100元以內的，15秒內要完成繳費通過。

今天的第一位“客人”，是一輛黑色轎車。車子緩緩進站，黃娉娉舉左手示意、微笑著打招呼“您好”，右手麻利地按下鍵盤，窗外擴音器響起標準的女中音：“一類車，收費33元。”迎賓、繳費、送行……一氣呵成，12秒結束。

“與別的高速路收費站相比，我們征管所地理位置特殊。這里是海內外賓客進出福州后接觸的第一扇窗口，距長樂國際機場不到3公里。”黃娉娉說，她們得更加注意儀表儀態，服務更得優質高效。

接下來的15分鐘內，有近50輛汽車經過，每輛過站時間均在15秒以內。面對來來往往的車輛，黃娉娉一刻沒停，接卡、刷卡、接錢、出示票據……

“這樣頻繁揮手，肩膀不疼嗎？”記者問。

“疼！但是已經習慣了。”黃娉娉說，她每個白班平均要揮手4000次以上，為了減少疼痛，在車輛間隙的時候就稍微活動一下手臂。

上午10時許，記者發現，黃娉娉對著票亭里的妝容鏡，整理了一下，“為給車主留下一個好印象”。光鮮的外表背后，是夜以繼日的付出。黃娉娉告訴記者，征費員普遍施行半軍事化管理，從手勢到儀態，從微笑到神情，服務標準不斷追求極致，影響著她們的一言一行。

最不好受的

蹲守崗亭期間，記者看到崗亭是不能關窗的。“夜里氣溫更低，在窗口收錢時寒風撲面，時間一久，凍得直打哆嗦，臉上都僵了。”黃娉娉說，只要遠遠望見有車來，就得用手搓搓臉，讓凍僵的臉緩和一下，然后對著面前的鏡子笑一笑，這樣表情和心情才能提前到位。

“工作中，還有比受凍更苦的嗎？”記者問。

“每個人心中感受的苦不一樣，有的人覺得久坐很苦，有的人覺得工作單調很苦，還有的人覺得受委屈很苦……”黃娉娉告訴記者，她覺得最不好受的是汽車尾氣，“有的車開得很快，突然急剎車，尾氣一下子就闖進來，很濃很刺鼻”。

接近12時許，工作了一個上午的黃娉娉，終于等到有同事來頂崗輪流吃飯了。30分鐘內簡單地完成了用餐、如廁、洗漱和補妝等事項，黃娉娉回到崗位。

“中午的車輛相對較少，工作不用那么緊張。可以聽聽廣播，放松一下心情。”黃娉娉說，因為兩點后馬上又有一波車輛高峰。

“每天這樣工作，不厭煩嗎？”記者問。“征費員的工作很重、很苦、很單調，但責任一點不小。必須調整好心態學會與枯燥相處，困了累了就從票亭眺望遠方。”黃娉娉回答道。

露8顆牙

采訪中，記者感觸最深的是征費員的微笑。在機場征管所，征費員只要坐進三尺崗亭里，15秒的微笑就定格在她們的臉上。不為人知的是，為了練就這樣的微笑，她們要付出很多。

下午3時30分，下一班征費員正在開班前會。每天的班前會，都有一項固定的訓練課目：咬筷子，練微笑。現場，5名征費員每人嘴里都咬著一根筷子，露出上排的8顆牙齒。

“為什么是8顆？”記者不解地問。

“6顆顯得皮笑肉不笑，10顆牙則像咧嘴大笑。要保持標準的笑容，8顆最合適。”黃娉娉解釋說，這套訓練模式是借鑒廈航，為的是讓進出機場高速的賓客享受到航空式微笑服務。

記者拿起一根筷子，按要求咬住，不到1分鐘，就感到腮幫子緊張疼痛。而征費員，剛開始練習時，每次要持續十幾分鐘；形成習慣后，每天至少也要咬5分鐘。

日常的訓練還遠不止咬筷子一項。要練眼力，能夠迅速識別收到的錢是否假鈔；要練腦力，能夠迅速判斷各類車型和收費標準；要練儀表妝容，甚至還要接受心理調適的訓練……事實上，征費員還有其他職責。比如，對合法運輸鮮活農產品的車輛，給予免費通行的優惠政策，為了保證高速公路通行費的“應征不漏，應免不征”，收費員還要練就一身檢驗技能。

“徒手解開厚重的篷布，爬上爬下檢查貨物，保護好車戶的合法權益，這項工作不分男女。”黃娉娉說，有時候遇到蠻不講理的司機，有大聲指責的，有破口大罵的，甚至還有對著收費員指手畫腳的，而她們只能微笑地做解釋。

下午4時許，黃娉娉完成當天的工作。“今天共服務862輛車次，實現車道暢通100%，車道收費時間和業務差錯率為零。”黃娉娉說，“工作很辛苦，但很值得。我們堅信，即使是一件小事，只要用心做，也能產生巨大的能量。”（記者 程枝文）