生鮮電商的疫情“大考”

“線上買菜購(gòu)物，方便又快捷！”因?yàn)橐咔榈木壒剩忻駨埮咳缃褚呀?jīng)習(xí)慣了通過“盒馬”“永輝生活”等APP“搶菜”下單。疫情之下，宅在家中的消費(fèi)者們紛紛轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)，助推生鮮電商平臺(tái)迅速火爆起來。但用戶激增、訂單暴漲，讓行業(yè)迎來新風(fēng)口的同時(shí)，也帶給平臺(tái)前所未有的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。

用戶激增 訂單迅猛增長(zhǎng)

“上個(gè)月平均每天工作近12小時(shí)，訂單量比往常多出兩三倍。”春節(jié)以來，盒馬鮮生恒力博納店配送員鄭勇前，每天穿梭于福州的大街小巷，為市民配送食材等商品，忙得有些喘不過氣。

超乎尋常忙碌的背后，是市民消費(fèi)方式向線上大遷移的轉(zhuǎn)變，以往不溫不火的生鮮電商平臺(tái)也就此迎來了“春天”。

“單是2月份，‘盒馬’APP本地用戶下載量就增加了30%，這些用戶又很快轉(zhuǎn)化為下單用戶。這樣大幅上漲的消費(fèi)需求是我們始料未及的。”盒馬鮮生福建市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人曹怡介紹說，疫情期間，線上訂單成了門店銷售的絕對(duì)大頭，線上營(yíng)收飆升至總營(yíng)收的90%。

線上生意火爆到啥程度？“為了搶單，一些市民凌晨還在線上平臺(tái)排隊(duì)下單。”曹怡說。

“永輝生活”APP的注冊(cè)量也節(jié)節(jié)攀升。據(jù)永輝超市相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間“永輝生活”APP最高一天訪問量達(dá)40多萬人次，有12萬用戶下單。2月份永輝線上商品銷量環(huán)比增加了5倍，營(yíng)收環(huán)比增加了4倍。

京東到家福州地區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人則告訴記者，今年2月上半月，京東到家在福州地區(qū)銷售額同比增長(zhǎng)了3倍。

運(yùn)力吃緊 帶來全新挑戰(zhàn)

隨著用戶激增，訂單猛增，生鮮電商們也迎來了前所未有的新挑戰(zhàn)。疫情之下，考驗(yàn)的不僅是電商平臺(tái)供應(yīng)鏈、配送，還有物流、人員服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)。

“人員緊缺、運(yùn)力不夠是我們面臨的最大難題。”曹怡說，疫情期間，盡管數(shù)百名一線配送員馬不停蹄送貨，但仍無法滿足顧客源源不斷的需求，一度出現(xiàn)超時(shí)、延時(shí)現(xiàn)象，他們只好將原來的“30分鐘到家”配送時(shí)效調(diào)整為“半天到達(dá)”，并采取限單等措施。“為保障供應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量，我們門店的后勤、管理人員也參與進(jìn)來，幫忙揀貨。”

不單是盒馬，永輝超市也遭遇了同樣的難題。永輝超市相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，為彌補(bǔ)運(yùn)力不足，他們積極鼓勵(lì)員工復(fù)工，還招募了大量短期員工。

“我們還利用大數(shù)據(jù)智能分析，給商家進(jìn)貨品類和備貨數(shù)量建議，幫助商家降低生鮮損耗。”京東到家福州區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，疫情之下，訂單量的暴漲短期內(nèi)給平臺(tái)、平臺(tái)商家和配送環(huán)節(jié)都帶來了較大壓力，但隨著疫情趨于平穩(wěn)，目前已恢復(fù)正常水平。

行業(yè)迎來新風(fēng)口

堅(jiān)持“服務(wù)為王”

開通直播，帶網(wǎng)友探店購(gòu)物、互動(dòng)……最近這段時(shí)間，永輝超市福州線上運(yùn)營(yíng)翁夢(mèng)輝又多了一重新身份——男主播。翁夢(mèng)輝介紹，從2月中旬到3月初，永輝福州在線上共直播12場(chǎng)，最高點(diǎn)擊量達(dá)10萬人次，點(diǎn)贊數(shù)超3萬次。“線上直播在超市與顧客間架起了一座新橋梁，通過線上導(dǎo)流也進(jìn)一步促進(jìn)了‘永輝生活’線上銷售的增量。”永輝超市相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來將實(shí)現(xiàn)直播常態(tài)化，作為現(xiàn)有營(yíng)銷方式的補(bǔ)充，以吸引不同年齡層的顧客消費(fèi)。

疫情之下，傳統(tǒng)的零售商超遭遇前所未有的打擊，永輝卻在這次危機(jī)中經(jīng)受住了“大考驗(yàn)”。“這得益于永輝多年來對(duì)‘永輝生活’等數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，以及自我構(gòu)建的倉(cāng)儲(chǔ)、物流等完備體系，面對(duì)危機(jī)得以快速反應(yīng)。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，未來永輝將積極探索小型社區(qū)業(yè)態(tài)，提升服務(wù)范圍，加強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)線下門店數(shù)字化改造，促進(jìn)線上線下融合發(fā)展，構(gòu)建全域的購(gòu)物新體驗(yàn)。

京東到家福州區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，對(duì)零售行業(yè)來說，疫情期間用戶消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成將加快零售企業(yè)“全渠道”的發(fā)展速度，未來傳統(tǒng)零售企業(yè)將更加注重線上渠道開拓。

“這場(chǎng)疫情也讓人們‘被迫’體驗(yàn)生鮮電商，平臺(tái)加速吸引用戶、培育新的消費(fèi)習(xí)慣。”福建省電子商務(wù)促進(jìn)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李聰表示，疫情將進(jìn)一步“倒逼”傳統(tǒng)零售平臺(tái)加強(qiáng)線上線下融合發(fā)展，提高抗風(fēng)險(xiǎn)和盈利能力，短期內(nèi)生鮮電商市場(chǎng)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)還將持續(xù)，隨著疫情消退，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)仍將升溫，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，平臺(tái)仍需堅(jiān)持“服務(wù)為王”，進(jìn)一步重視客戶服務(wù)體驗(yàn)與商品質(zhì)量的保障。

福州日?qǐng)?bào)見習(xí)記者 賴志昌