“12345”在鼓樓的探索與實踐——鼓樓深入推進機關效能建設20周年

鼓樓一線處置指揮中心。（鼓樓區委宣傳部供圖）

福州日報記者 莫思予 通訊員 彭輝

“楊橋東路107號店面正上方4樓墻體發生垮塌，存在安全隱患，希望部門及時處理。”日前，有市民向福州市12345便民（惠企）服務平臺反映墻體垮塌問題。鼓樓區南街街道與社區立即行動，一邊拉起警戒線提醒過往行人，一邊通知業主單位進行整改，24小時內就向市民回復了處理結果。

民有所呼、馬上就辦，折射出鼓樓干部的高效作風。2003年在全省率先開通便民呼叫中心12345系統以來，鼓樓在提升機關效能、服務群眾的道路上拓步前行。

起步：全省率先開通“12345”

“12345，有事找政府”，是群眾熟知的一句話，它在福建發端于鼓樓。

2000年，時任福建省長的習近平極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。次年，鼓樓區成為“數字福建”重點項目建設示范區。

“信息化建設如何為市民提供便利，是‘數字福建’鼓樓示范區的發力點之一。”曾擔任鼓樓區數字辦主任的王融回憶，當時社會上就有呼叫中心的商業服務模式，是否可以用在政務服務上？受此啟發，鼓樓區在全省率先啟動建設便民呼叫中心12345系統。

2003年1月，12345平臺在鼓樓正式開通。這串數字不僅是電話，也嵌入了網站、短信、傳真等渠道，打造政民互動的新平臺。鼓樓市民、企業遇到問題，都可以向12345平臺投訴或咨詢。

“辦理審核、效能監督并舉，是12345平臺有效運行的關鍵所在。”王融說，訴求件公開受理，鼓樓區規定了受理、批轉、辦理、反饋等每個環節的工作時限和辦理質量，對“逾期查閱、逾期辦理、不滿意評價以及推諉扯皮、答非所問、辦理質量不高”的部門啟動問責。

普通訴求件辦理時限從15個工作日縮短為10個工作日，再到7個工作日……以辦理12345平臺訴求件為突破口，鼓樓區機關效能建設穩步推進。

隨著影響力日益擴大，2006年，鼓樓12345平臺升級為福州市級熱線服務平臺，逐步覆蓋市直部門以及市縣鄉三級政府及其部門。2012年，12345模式向全省推廣。

拓展：10種渠道傾聽民聲

有問題向12345傾訴、找12345代言，是許多市民的選擇。家住鼓樓區安泰街道烏塔社區澳門新村的李學淦就有這樣的習慣。

今年2月，受疫情影響，澳門新村開始實行封閉式管理，快遞外賣等需到暫存點自取。“我們夫妻倆年過八旬，上下樓行動不便，日常生活用品都靠配送員送貨上門。”李學淦說，當天上午他通過12345手機APP反映了情況，下午就收到問題已解決的好消息。

“社區干部告訴門衛，配送員經過體溫檢測、核實送貨信息后，可以直接為我們送貨上門，真是解了燃眉之急！”李學淦談起這些年的使用體驗時說，政府和百姓溝通渠道越來越暢通，實實在在為民解憂的效率也越來越高。

2014年，習近平總書記視察鼓樓軍門社區時提出了“如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些”的時代命題。以此為指引，鼓樓區率先將12345系統向網格化服務拓展。全區劃分144個采集工作網格，身著藍馬甲的專職網格員走街串巷收集問題，開創12345“遠程熱線聆聽”+“實地上門服務”的雙輪服務新局面。

如今，12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務，發展為政務服務、企業服務、辦事指引、政策咨詢、便民生活、群眾投訴等多元化綜合性服務。服務渠道也更多樣，疊加了網站、電話、微信、網格化、APP等10種方式。

創新：“一線處置”治標也治本

“10多天來的污水困擾消除了，非常感謝政府部門力求徹底解決問題的決心。”這是訴求者林先生在12345平臺上，對鼓樓區“一線呼叫、一線報到、一線處置”機制的點贊。

去年底，12345平臺收到“福一村道路污水冒溢”的訴求件。市水務管網維護有限公司收件后核實，該路段市政污水管道通暢。這樣的問題，需要由物業或屬地社區兜底解決。

“初步排查，小區內部環網也正常，社區于是先安排人暫時清掏。”鼓樓區“一線處置”平臺洪山鎮指揮分中心工作人員林芳芳表示，要徹底解決問題，必須深入排查原因，但這對社區來說，需要耗費大量人力和物力。

該事項進入了“一線處置”平臺，洪山鎮指揮分中心“呼叫”區建設局、鎮城建辦、福嶼社區次日9點“報到”。區建設局還對接了市水務管網部門，共同到場會商和勘察。經多方排查，鎖定了井蓋附近的問題管道，相關部門調來大功率吸污車，并用高壓水槍進行疏通，徹底解決了這個問題，至今再無堵塞情況發生。

“以往街鎮、社區找部門，有時需要打報告。如今‘一線處置’賦予我們‘自下而上’的呼叫權，實現各職能部門主動向街鎮靠攏、協同作戰，破解‘小馬拉大車’、各自為戰等問題。”林芳芳說。

鼓樓區以機制創新激發最大效能，去年8月依托“鼓樓智腦”建立起“一線處置”機制。12345平臺上“急、難、愁、大”事項，通過“一線處置”呼叫，10分鐘內受理、1個工作小時響應。

街鎮呼叫準不準？部門處理好不好？街鎮與部門間互相判定，機關效能得到最大優化。“不僅考核經辦，還考核責任領導，結果與年度績效和評優名額掛鉤。”鼓樓區城市運行指揮中心相關負責人說。

“群眾說好才是真的好。”上述負責人表示，“一線處置”杜絕“答復即辦結”，解決“治標不治本”的問題，真正做到民有所呼、我有所應，把群眾大大小小的事情辦好。