“智慧福州”，讓群眾辦事更便捷

編者按：“數字福建”是習近平總書記在福建工作時親自開創并大力推動實施的重大戰略，是“數字中國”戰略的思想源頭和實踐起點。《習近平在福建》采訪實錄中，講述了習近平總書記提出“數字福建”建設重要決策，搶占信息化戰略制高點的生動故事。多年來，福州市牢記囑托，不斷利用數字化手段創新社會治理，讓群眾和企業都能享受到“數字福建”“數字福州”建設的成果。

東南網7月19日訊（福建日報記者 吳旭濤 通訊員 葉寧玉）近日，家住福州市連江南路則徐大道金色康城小區的張女士，在福州12345平臺留言投訴：“金色康城小區前河道有漂浮物，非常臭，讓人無法忍受！無法開窗。”

第二天一早，福州市水務投資發展有限公司工作人員到達現場，對小區前河道的漂浮物進行清理，并拍攝了清理后的照片。當天下午在平臺上回復，并附上照片。對一天就辦結的結果，張女士很滿意。

近年來，福州市牢記習近平總書記“三個如何”（如何讓群眾生活和辦事更方便一些，如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些，如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些）的重要指示，利用數字化手段創新社會治理，提升福州12345、e福州等平臺，創新線上“一企一議”，讓群眾和企業都能享受到“數字福建”“數字福州”建設的成果。

牢記囑托：數字化手段便民利民

“事事有著落、件件有回音。”福州12345，已成為便民服務有口皆碑的金字招牌。

2000年，時任福建省省長的習近平同志極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。

2001年5月，省政府將信息化程度較高的福州市鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示范區。2003年1月，鼓樓區12345便民呼叫中心正式開通。2006年，“12345”升級為福州市級熱線服務平臺，并于2012年推廣至全省。

2014年11月，習近平總書記到福州市鼓樓區軍門社區考察，作出“三個如何”的重要指示。

以“三個如何”為指引，福州市探求進一步創新數字化手段，更好地服務市民。

2015年1月，福州對市網絡信訪中心和市數字化城市管理中心進行升格，組建成立福州市“智慧福州”管理服務中心，全面負責福州市12345業務的綜合受理、指揮協調、監督考評。2017年，福州市12345系統完成升級改造，并實現與省12345平臺和大數據平臺對接。

“今年是持續深化機關效能建設20年。5月以來，‘智慧福州’創新舉措，通過建立訴求件分級預警機制、開展逾期訴求件專項督查行動等多項舉措，進一步加強跟蹤督辦，確保服務質量有效提升。”福州市“智慧福州”管理服務中心主任曾偉東說。

有了這一措施，根據訴求件查閱或辦理剩余時間不同，“智慧福州”管理服務中心通過短信、電話等多種方式，對相關承辦單位進行分級預警。同時，將訴求件逾期查閱、逾期辦理等情況納入效能問責和績效考評范圍，有效地督促承辦單位提升辦理效率和辦理質量。

創新機制效果明顯。數據顯示，2020年5月，12345便民（惠企）服務平臺共收到訴求約8.7萬件，及時查閱率、按時辦結率、反饋回復率均為100%，實現零逾期。

創新提升：打造線上線下便民服務圈

線上高效辦件，線下拓展服務。近期，“智慧福州”管理服務中心探索創新服務模式，優化前臺終端的便利性和后臺流程的高效性，打造“城市總客服”。

近日，福州不少市民發現，身邊的社區、便利店、地鐵站、藥店商超等公共場所，悄悄出現“e福州”便民服務自助終端。這是福州市打造“15分鐘便民服務圈”的一大舉措。

今年初以來，福州市在各區域陸續安裝這一終端，結合“e福州”APP，可以實現近百個便民事項就近自助辦理。目前已投放230多臺，累計為市民服務超過10萬次。

這些終端，科技感十足。通過技術創新，自助終端可以實現身份證或“刷臉”自助辦事。如果市民未攜帶身份證，出示支付寶電子身份證或“福碼”也可辦理。

這源于“智慧福州”管理服務中心組織技術廠商對終端軟硬件進行的升級改造。由于增設了活檢攝像頭、指紋采集設備、居住卡擦寫等外接硬件，內設自助刷卡機、二維碼識別器、票據打印機等，打造集身份認證識別、充值支付、繳費開票等功能于一身的社區自助服務平臺，市民能夠自助辦理多種政務繳費服務。

前臺終端便民服務，還需后臺高效運轉來支撐。今年5月起，福州市建設局、醫保局、市場監督管理局等7家單位選派的優秀年輕干部進駐12345平臺，專職負責協調督辦涉及本部門的群眾訴求。

“他們的入駐，可以實現現場直接溝通、涉及多部門的問題當場認領各自職責，通過承辦單位入駐的機制，有效降低了聯動單位之間的溝通成本，平臺的批轉準確率也大大提高。”“智慧福州”管理服務中心相關負責人介紹，接下來，業務量大、專業性強的市直相關承辦單位將繼續選派干部入駐平臺，確保不斷提升服務質量和水平，真正當好市民訴求“代言人”。

拓展服務：打造便捷惠企平臺

除了服務群眾，福州12345也在努力探索為企業提供高效便捷的服務。去年5月，福州12345企業服務平臺上線。

平臺建立起一套完整的企業訴求辦理機制。企業的訴求，將被及時批轉至相關職能部門，并要求按照規定的時限及時辦結。除了線上收集企業訴求，中心還開設“企業訴求登記”功能，各部門可以將各自線下收集的企業訴求，匯聚至平臺統一處理、跟蹤落實。

“這項服務，為企業解決了很多難題。尤其是疫情防控期間，這一平臺幫助協調解決企業復工審批程序、復工政策兌現、復工防護物資保障、企業資金緊張等各類問題9403件。”中心相關負責人介紹，從去年5月至今，共受理企業訴求37428件，滿意率99.79%。

惠企服務持續提升。近日，12345平臺開設“一企一議”專項服務訴求入口。企業通過該入口提交的訴求，平臺第一時間流轉至相關職能部門，并安排專人跟進訴求辦理進度，同時視情況啟動“一企一議”流程，及時匯總上報需要協調解決的問題。目前，各部門通過“一企一議”入口報送企業訴求2000多件，已基本協調解決。

企業訴求件如果出現辦件拖延或者企業對辦理結果不滿意，怎么辦？中心一方面建立了紅黃牌管理制度，另一方面加強“待推進件”的跟蹤落實。

據介紹，根據訴求件辦理剩余時間不同，平臺對承辦單位進行分級預警。企業評價不滿意2次（及以上）的訴求件，將納入紅黃牌管理，并納入年度績效考評。

對無法及時辦結的企業訴求件，職能部門可申請設置為待推進訴求件。對待推進訴求件，中心安排專人跟蹤。重點針對辦理不認真或者逾期辦理等問題加強督查督辦，并與福州市效能辦積極聯動，推動企業訴求落實解決。

“結合目前正在推進的12345便民（惠企）服務平臺提升改造工作，我們將進一步深入調研，充分了解企業需求，構建企業服務生態體系，提升精細化、智能化服務水平。”曾偉東介紹，目前，平臺繼續拓展服務內容，將“12348福州法網”的公共法律服務事項接入12345平臺，為企業提供律師服務、公證服務、司法鑒定、民商仲裁等法律服務事項。