福州：12345更貼心 “有事找政府”更通暢

福州新聞網(wǎng)9月18日訊（福州晚報記者 梁凱鴻 通訊員 葉寧玉）近期，福州市“智慧福州”管理服務中心圍繞民生熱點、痛點、堵點問題，以訴求件登記受理、批轉和跟蹤督辦等關鍵環(huán)節(jié)為切入點，以市民需求為導向，組建了12345平臺研判工作小組，持續(xù)擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

流程再造

實現(xiàn)業(yè)務標準化

7月26日，市“智慧福州”管理服務中心組建了12345平臺研判工作小組，制定了《訴求件標準操作手冊》。

這本手冊，讓12345平臺的受理、批轉、報備、審閱四大環(huán)節(jié)，都有了完善的業(yè)務流程圖。這樣，平臺坐席員在疑難訴求件批轉、訴求件增加承辦單位等方面的工作中，就有了參照，變得更加得心應手，批轉準確率大幅提高。

為了進一步貼合市民的實際需求，研判工作小組每天收集典型案例，分批次開展業(yè)務培訓，剝絲抽繭分析案例中市民的訴求痛點問題、批轉中的關鍵環(huán)節(jié)所在，尤其是針對重點疑難件的處置流程反復進行培訓。

市級平臺統(tǒng)一標準流程，落地到各縣（市）區(qū)智慧中心，遇到的問題不盡相同，流程無法完全一一復制。針對這個問題，研判工作小組對各縣（市）區(qū)的個性問題進行單獨分析，分批次與各縣（市）區(qū)智慧中心相關業(yè)務負責人進行座談協(xié)調，解決業(yè)務流程中存在的問題。

例如，市民投訴遠東麗景安防系統(tǒng)問題，研判工作小組召集相關責任單位召開協(xié)調會，一次會議明確業(yè)務辦理流程，有例可循，訴求件的流轉與辦理更加順暢，受到市民好評。

抓住關鍵

加強協(xié)調督辦

對12345平臺訴求件辦理過程中存在的疑難訴求件，研判工作小組按照問題類別組織有關單位召開疑難件協(xié)調會，劃清權屬職責，并進一步跟進督辦。一個多月來，研判工作小組牽頭召開協(xié)調會15次，確保“事事有著落”。

針對存在安全隱患的訴求件，研判工作小組建立分級分類上報制度，嚴格按照“不消除安全隱患不辦結”的標準進行辦理，每一件單獨歸檔、督辦到位。例如，針對王莊新村燃氣管網(wǎng)存在安全隱患訴求件辦理過程中存在推諉扯皮、市民評價不滿意的情況，研判工作小組8月20日召集各相關責任單位召開協(xié)調會，根據(jù)屬地管理原則，要求象園街道牽頭對雜亂管網(wǎng)進行整改，盡快消除安全隱患。

數(shù)據(jù)賦能

升級民意“晴雨表”

除了加強人工研判外，市“智慧福州”管理服務中心還根據(jù)平臺每日訴求，分析市民投訴的痛點、難點問題，形成《12345每日民生熱點訴求專報》《12345一周熱點訴求專報》，每月定期總結分析存在問題形成月報，每季度發(fā)布業(yè)務季度通報，建立起“一日一報、一周一分析、一月一總結、一季一通報”的“四個一”工作制度，為市委、市政府領導決策提供參考。

7月26日以來，《12345每日民生熱點訴求專報》共跟蹤督辦84件市民“急難愁盼”的民生熱點訴求，其中50件已辦結，34件正在加快辦理。尚未辦理完結的訴求件，市“智慧福州”管理服務中心指定專人建立“正在推進訴求事項”跟蹤臺賬，一件一檔，辦理完結才歸檔。