福州12345平臺再造流程：群眾訴求有人管，管到底！

“12345，有事找政府”，在福州，這已成為許多市民的第一選擇。如何把這一平臺辦得更好，更加高效解決、落實好群眾的訴求？今年7月26日，福州市“智慧福州”管理服務中心（簡稱“智慧福州”中心）創新設立研判機制，組建12345平臺研判工作小組，以“人腦”監督“智腦”運行的各環節，確保民生痛點處理到位。

“我們首先推動業務流程再造，把研判審核介入到受理、批轉、報備、審閱四大環節，完善業務流程圖。”“智慧福州”中心負責人介紹，在研判審核中，發現為疑難訴求件的，研判組按照問題類別組織有關單位召開疑難件協調會，劃清權屬職責，并進一步跟進督辦。

近日，有福州市民投訴，位于晉安區的遠東麗景小區安防系統有問題。安全是市民關注的問題，也牽涉到多個單位，研判機制迅速啟動。“智慧福州”中心組織相關責任單位，專門召開協調會，明確了屬地和部門的權責，訴求件的流轉與辦理由此變得更為順暢，問題解決后受到市民好評。

“針對如安全隱患等牽涉面大、群眾關注度高的訴求件，我們建立分級分類上報制度，嚴格按照不消除安全隱患不辦結的標準進行辦理，每一件單獨歸檔、督辦到位。”研判組負責人介紹。

新流程監督下，部門依舊處理不力怎么辦？“智慧福州”中心與福州市效能辦建立了常態化督辦機制，形成工作合力，督促承辦單位及時解決市民訴求。中心移送相關線索后，效能辦派出督查組到現場，組織相關承辦單位落實屬地管理責任，整改到位，并制定類似問題辦理機制，杜絕同類問題再次發生。

解決問題有力度，還要有質量。“一方面，我們推動形成訴求件標準操作手冊，讓流程有指南；另一方面，每天收集典型案例，分批次開展業務培訓，剖析案例中市民的訴求痛點問題、批轉中的關鍵環節所在，讓大家有標準可依、有例可循。”“智慧福州”中心負責人介紹，此外，中心還建立起“一日一報、一周一分析、一月一總結、一季一通報”的制度，為政府決策提供參考。

據了解，研判機制運行兩個多月以來，研判組已牽頭召開協調會15次。同時，《12345每日民生熱點訴求專報》共跟蹤督辦84件群眾“急難愁盼”訴求，其中50件已辦結。尚未辦結的，中心指定專人建立“正在推進訴求事項”跟蹤臺賬，辦結才歸檔，確保事事有著落。（記者 吳旭濤 通訊員 葉寧玉）