福州：為消費公平筑起“安全墻”

福州市市場監管局開展面向未成年人無底線營銷食品專項檢查。記者 林智嵐 攝

核心提示：

“共促消費公平”是2022年消費維權年的主題。隨著消費新業態、新模式的不斷出現，如何更好地保障消費者權益，筑牢監管防線，實現更有保障的消費公平，成為社會關注的重點。

緊跟消費業態和市場變化，我省消協組織緊盯消費者關心的熱點、難點問題，創新便捷高效的維權、保障機制，促進消費公平，優化消費環境。

預交費后商家人走樓空？

“美信保”可對消費者進行賠償

日前，福州家長劉女士在某英語機構繳費1萬多元后，機構突然“不告而別”。與劉女士一樣遭遇的家長們表示，他們大都在該機構預交了3個月以上的學費，少則幾千元，多則一兩萬元。

先交費后消費，如今，預付式消費的市場覆蓋面越來越大。據福建省市場監管系統投訴舉報數據，2021年有關預付式消費投訴14945件，占投訴總量5.03%，其中文化、娛樂、體育服務類的預付卡投訴多達7358件，占預付式消費投訴近五成。

預付式消費何以成為投訴重災區？省消委會相關負責人介紹，當前，預付式消費主要分為單用途商業預付卡及其他預付式消費。

“預付式消費，消費者先履行義務，后享受權利，而經營者先享受權利，后履行義務。預付式消費商家準入門檻過低，尤其是消費問題集中、糾紛頻發的個體工商戶，因發卡行為多由商家自主操作，不用登記備案，客觀上容易造成監管盲區。”福建省消委會投訴部負責人黃雷說。

面對預付式消費監管難點，福建省消委會多次組織相關單位共同開展預付式消費專題研究，通過第三方保障消費者的資金安全。近日，福建省美容化妝品產業商會與中國人壽財產保險股份有限公司福州市中心支公司合作，創新推出“美信保”項目，提供預付式消費風險保障和營業場所意外傷害保障。福建省消委會作為監督方，對“美信保”予以監督。

據了解，保險公司根據商家各項經營指標，分別予以商家一定限額責任保險，對消費者提供限額2000元、3000元、5000元3個檔次的第三者保險保障。在保險期內，若發生商家中途跑路或營業場所意外事故，致使消費者遭受財產損失或人身傷害的，可由保險公司直接依據商家對消費者的保險，在保額范圍內對消費者進行賠償。

由商家提出申請，福建省美容化妝品產業商會對申請人就商家的服務品質、經營狀況、誠信守約等因素進行評估，審核通過后，再由人壽財險公司負責與商家簽訂保險協議。“我們將進一步開發完善，提供保險保障，減少商戶與消費者的糾紛，維護消費者權益。”中國人壽財產保險股份有限公司福建省分公司副總經理陳峰說。

在預付式消費情境下，消費者應如何減少風險、確保利益？福建省消委會表示，消費者在購買預付式消費卡時，要多方了解經營者的經營狀況和信譽，辦卡金額不宜過大。細化約定服務內容，最好與商家簽訂書面合同，每次消費后注意核對余額動態，以防卡內余額缺失。妥善保留憑證，遇問題時及時維權。

省消委會組織消費者代表圍繞生鮮電商及大型商超食品安全、個人信息安全、便捷消費開展“零距離”消費體驗活動。記者 林智嵐 攝

遭遇莫名其妙的收費？

消費者可以理直氣壯拒絕

數據顯示，2021年福建省關于價格問題的投訴共2754件，同比增長了332.34%。業內人士認為，必須保障消費者知情權，以矯正經營者與消費者之間的信息不對稱關系，實現價格公開透明。

福州市民黃女士一行7人在一家餐廳用餐后，結賬時出現3元/人的餐具費，還有茶位費、調料費等在餐食之外的項目，共被收取了56元。

“當消費者遇到收取茶位費、自助費、餐具消毒費等時，要看商家是否以顯著方式提醒消費者注意，單方采取通知、聲明、店堂告示等格式條款形式的，其內容無效。”福州市市場監管局四級調研員何春陽說，餐飲經營者不得收取任何未予標明的費用，消費者可充分享有自主選擇權、公平交易權，不需要茶水、自助、餐具消毒服務的，可以理直氣壯拒絕，餐飲經營者不得強制消費。

福建省消委會指出，消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現基本的權益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權利，消費者有權拒絕強制交易。

隨著消費新業態、新模式的不斷出現，圍繞侵犯消費者公平交易權的投訴也隨之增多，投訴問題涉及強制交易（如買車強制搭售保險），不公平不合理收費（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費），不公平格式條款（如一經售賣，概不退換），數據算法操控（如虛假促銷、虛構中獎概率、大數據殺熟）等。

為了讓消費者的公平交易權有所保障，一年來，福建省市場監管局深入開展“線下購物七日無理由退貨”工作，全省各地經營者積極響應，最長承諾時間達30天。據統計，2021年以來全省實現線下無理由退貨15萬件，達成退貨金額692.45萬余元。

省消委會表示，許多消費者為了避免麻煩，對一些消費不公平現象聽之任之，一些經營者抓住消費者這樣的心理，侵犯消費者的合法權益。對此，消費者應提高維權意識。

消費糾紛多導致行業口碑差？

“福裝保”實現雙方共贏

消費，一頭連著市場、企業，一頭系著百姓。在維護消費者權益的同時，怎樣讓企業也能得以規范發展，實現雙贏？

福州業主吳女士在一次促銷活動中，向一家家裝公司交了3萬多元的定金，該公司設計出圖紙后，吳女士又交了5萬元。讓吳女士沒想到的是，交付了70%的款項，還沒動工，該公司就徹底“跑路”了。而吳女士所在的140多人“維權群”中，每人所交金額從2萬元到20多萬元不等。

因裝飾裝修行業標的額大，建設周期長，各種家裝消費糾紛日益凸顯。“資金安全、裝修質量、售后服務，這3個方面是裝飾裝修行業的消費痛點。”福建省消委會秘書長薛承楓對記者說，不少家裝公司打著一次性付款享受打折優惠的幌子讓消費者繳納全款，因家裝公司違約和卷款潛逃而引發的消費者維權事件屢見不鮮。

13日，福建省消委會聯合省室內裝飾裝修協會、建行福州城北支行共同推出“福裝保”。“消費者將每一期的工程款（約總額的20%）依托第三方銀行實行資金托管，待該期工程結束與銀行確認付款后，再進行下一期裝修。裝修結束后，總額的3%凍結在銀行，作為質保維修基金，兩年后施工企業才可領取。”薛承楓說，“福裝保”著力為企業及個人用戶提供安全交易方案及增值服務項目，填補了我省裝飾裝修行業服務保障體系的空白。

“福裝保”給了消費者一定的消費安全感，裝飾裝修行業也因此得益。

“這有利于防止行業亂象，展示家裝企業的服務自信，建立企業良好的形象。”首批簽約“福裝保”的福州觀云裝飾設計工程有限公司負責人陳鴻杰說。

“‘先裝修后付款’讓消費者解除顧慮，有利于消費者建立對企業的信心，實現快速簽約，降低企業業務成本，實現市場競爭的優質優價。”福建省室內裝飾裝修協會會長郭又新說，在維護消費者權益的同時，也促進裝飾裝修行業的良性發展，這樣雙贏的結果才能讓“共促消費公平”的理念深入人心。（記者 林智嵐）