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      福州市12345熱線平臺由中國電信福州分公司承接運營。自福州本輪新冠肺炎疫情發生以來,12345熱線平臺話務量激增,10月22日至28日期間,平臺累計呼入熱線7.11萬通,較去年同期上升310.11%。為保障防疫期間群眾訴求速效辦理,中國電信福州分公司加大12345熱線平臺保障力度,統籌調整話務班次、收集最新政策信息、開通綠色服務通道,全天候不間斷提供熱線服務,力助“12345”變身防疫“客服”,扎實開展疫情防控工作。

      12345熱線服務團隊堅持在崗

      12345熱線服務團隊堅持在崗

      統籌調整話務班次,保障訴求渠道暢通。疫情發生后,中國電信福州分公司及時啟動12345熱線應急保障機制,通過延長班務、周末停休、統籌支援團隊、實行五班倒等措施,確保12345熱線24小時暢通。目前,公司已增派10000號、114熱線、第三方團隊共38人至12345熱線平臺支援服務。還有近一半的12345熱線話務員全天候駐扎熱線中心,時刻保持待命狀態,只要有需要就頂上,確保回應市民的聲音不會延遲,全力以赴打贏此次戰疫。

      12345熱線話務員集結待命

      12345熱線話務員集結待命

      收集最新政策信息,提高答疑解惑能力。疫情發生以來,大量福州市民通過12345熱線反映生活中遇到的問題,如急重癥救治、物資保障、藥品配送、核酸檢測等。12345熱線服務團隊充分利用大數據分析技術,針對市民關切的熱難點問題,及時收集整理最新防疫政策信息,優化回復口徑,確保接線質量,有效提高話務員解答能力,更加專業、規范、溫暖地回應市民訴求。同時,為廣大市民宣傳和普及防疫知識、辟除謠言、安撫情緒、消除恐慌。

      開通綠色通道解難題,確保事事有著落。針對熱線平臺涉疫專項訴求增加的情況,12345熱線服務團隊及時抽調黨員骨干,組成15人應急調度小組,開通24小時不間斷綠色通道,采用“緊急件第一時間批轉、馬上處理”的模式,加速處理。對重點事件,應急小組與福州市各職能部門、各區縣智慧中心聯動,實施專人跟進制度,確保疫情訴求件件有回應、事事有著落。

      對當班服務工作情況進行講評

      對當班服務工作情況進行講評

      本輪疫情防控工作開展以來,中國電信福州分公司12345熱線服務團隊勇于擔當、迎難而上,用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題,用實實在在的行動搭建起人民群眾與政府之間的橋梁和紐帶,受到福州市政府領導的充分肯定。

      責任編輯:趙睿

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