福州發布2023年消費投訴十大典型案例

“3·15”國際消費者權益日即將來臨，福州市消費者權益保護委員會與福州市律師協會聯合發布2023年消費投訴十大典型案例，涉及合同履約、人身傷害、價格陷阱、車輛維修、成人教育、格式條款等。

據介紹，去年福州市消委會系統共受理消費者投訴2700件，解決結案2602件，結案率96.37%，為消費者挽回經濟損失281.71萬元，其中欺詐行為得到加倍賠（補）償32件，加倍賠（補）償金額1.22萬元。

案例一：

月子中心臨時遷址 消費者獲退款補償

2022年12月，高先生與福建某母嬰護理有限公司（簡稱“月子中心”）簽訂合同，約定由月子中心提供37天服務，支付費用4.6萬元。12月16日，高先生的妻子入住月子中心。2023年1月5日，高先生接到通知稱，因月子中心要遷往新址，1月10日前母嬰需轉出。高先生要求月子中心退還剩余費用并補償另找機構所增加的費用未果，向市場監管部門投訴。

接到投訴后，溫泉市場監管所介入處理。本案中，月子中心明知服務期限尚未屆滿，卻因自身場所原因臨時通知母嬰轉到其他護理機構，屬于明確表明不履行合同義務的行為，客觀上已構成違約。因此，月子中心在退還消費者已經支付未履行部分的月子護理費用后，還應承擔由于月子中心違約導致消費者額外增加的護理費用。經工作人員調解，月子中心退還款項2.2萬元。

案例二：

煙花致人受傷 生產商賠5萬元

2023年1月，鄭先生在福清市龍田鎮某煙花爆竹店購買了3550元的煙花爆竹。燃放同種煙花至第三箱時，煙花從側面竄出，造成鄭先生頭面部嚴重受傷。鄭先生的家屬與商家交涉未果，向市場監管部門投訴。

龍田市場監管所查明，炸傷鄭某的煙花爆竹由湖南某出口煙花制造股份有限公司生產，該公司在福清設經銷商，煙花爆竹店通過正規渠道進貨銷售。本案中，沒有明顯證據證明鄭先生燃放煙花時存在違規操作，煙花在燃放過程中導致鄭先生受傷，屬于危及他人人身、財產安全的不合理危險，故可認定該箱煙花產品存在缺陷。經調解，煙花生產商一次性支付鄭先生的治療費及相關費用5萬元。

案例三：

果切標價不規范 商家被約談后整改

2023年2月，李先生在晉安區某水果店購買果切及飲品，當時只注意到果切標簽上寫有“15元”字樣，誤以為整盒果切15元，事后發現為“15元/半斤”。李先生認為標價存在歧義，向福州市消委會投訴。

市消委會對該水果店負責人進行約談。工作人員指出，“15元/半斤”字樣中“15元”字體明顯加粗加黑，字號比“/半斤”大，容易讓消費者關注價格忽略計量單位，計量單位也不是常見的“斤”，涉嫌構成價格欺詐。水果店負責人表示立即整改，銷售果切重新制作牌子進行價格提示，同時將加強店員培訓，在消費者購買結算時進行相應提醒。

案例四：

網購電視老出問題 經調解商家換新機

2022年12月，林先生通過電商平臺購買了一款價格為2609元的電視。商家送來不同型號電視，使用5天后出現重影、畫面不清晰等問題。林先生向平臺方反映，對方補償300元。此后，電視質量問題越來越嚴重，商家兩次維修未解決問題。林先生提出更換原型號電視，商家不同意，并在與林先生協商未成的情況下將電視拉走。

2023年2月，林先生向福州市消委會投訴。工作人員表示，此案中客觀上商家的行為已經構成違約，因此林先生要求商家更換合同約定型號電視的合理訴求應當予以支持。經調解，商家為林先生更換另一型號全新電視。

案例五：

車輛屢出故障無法排除 要求退車換車起糾紛

2021年6月至2023年1月，黃女士購買的車輛在“三包”有效期內因發動機故障燈亮起，先后4次檢修都未能徹底消除故障。黃女士要求銷售方福州某汽車銷售服務有限公司退車或換車，該公司則提出更換車輛發動機方案。黃女士對此不認可，于2023年3月向福州市消委會求助。

市消委會約談了該公司負責人。工作人員指出，車輛在“三包”有效期內出現質量問題，該公司卻在無法舉證發動機故障確系維修保養引起的情況下，以維護、保養不在4S店為由推諉“三包”責任，甚至要求消費者提供在外維修保養相關證明材料，明顯屬于加重消費者義務，侵害了消費者的合法權益。此后，市消委會向該公司發出勸諭書、調查函，均未得到回復。市消委會終止調解并建議消費者通過法律途徑解決糾紛。

案例六：

抽中“大獎”買吊墜 質價不符要回款項

2023年4月，吳女士在晉安區某工藝品店購買耳機并參與抽獎活動，抽中2000元代金券一張，可用于抵扣在店內購買的商品金額。吳女士額外支付399元購買標價為2399元的黃金吊墜。事后，吳女士將吊墜送檢，被告知含金量不高、證書不正規。她要求商家退貨未果，向市場監管部門投訴。

茶園市場監管所介入處理，工作人員指出，吳女士使用代金券及支付相應款項購買店內銷售的黃金飾品，但購買的商品出現質價不對應的情況，商家涉嫌侵害消費者的知情權和公平交易權。經調解，商家同意退還吳女士購買吊墜款項399元，吳女士對此表示滿意。

案例七：

辦卡不花免費洗臉 申請全額退款未果

陳先生在閩侯縣某美容店支付7980元辦理會員卡，商家贈送洗臉服務。此后，陳先生一直未使用會員卡消費，聯系商家要求退卡。商家退還6300元，剩余1680元未退，陳先生向閩侯縣消委會投訴。

2023年9月，閩侯縣消委會甘蔗分會組織雙方調解。工作人員表示，雖然陳先生未對會員卡套餐項目進行消費，但卻享受了商家提供的免費洗臉服務，而該項服務是商家基于消費者充值相應金額后贈送，因此在消費者申請全額退還預付款項的情況下，商家要求消費者支付相應洗臉服務費用是合理、合法的。經調解，商家退還998元，陳先生對此結果表示認可。

案例八：

培訓機構承諾沒過包退 申請退費卻遇兌現困難

2021年，顏先生與北京某教育科技有限公司連江分校簽訂培訓協議，陸續報名福建省公務員、軍隊文職及事業單位招考培訓課程，繳費43900元，協議中寫明“考不上全額退款”。2022年8月，顏先生向該公司申請全額退款，卻被告知全額退款變成每月分期退款，共分10期。該公司支付9530元后，以資金不足為由停止退款。2023年10月，顏先生向福州市消委會投訴。

市消委會對該公司負責人進行約談。工作人員指出，消費者未通過考試提出退費時，公司理應按照協議約定履行退款義務，及時、足額向達到退費條件的消費者退還學費。公司由于自身原因無法一次性退款，在消費者同意將退款方式變更為分期退款后，又不按照約定的分期期限退款，已經構成違約。因此，消費者要求公司按照約定退還款項的合理訴求應當予以支持。此外，消費者也有權要求公司支付由于違反分期退款約定造成資金占用所產生的費用。經調解，該公司負責人保證會按期每月打款，顏先生對此結果表示接受。

案例九：

網購電影票改簽遭推諉 平臺被約談后整改優化

2023年10月，陳女士通過電商平臺購買電影票，因臨時有事想改簽。她聯系平臺線上客服，得到的回復是“無法退改簽”；聯系平臺人工客服，對方告知需跟影院協商，可影院工作人員卻說“哪購買的就在哪改”。陳女士再次找到平臺，平臺稱“沒有改簽權限，需聯系影院協商處理”。

平臺與影院互相推諉，未能改簽。陳女士向福州市消委會投訴。

市消委會約談該平臺負責人，工作人員指出，平臺載明不支持電影票退改簽，與國家廣電總局、中國電影發行放映協會發布的有關規定不相符，涉嫌利用格式條款限制和排除消費者在合理時間內退票、改簽的權益，屬于無效條款。平臺負責人表示，將積極整改優化，落實電影票“退改簽”相關規定。12月初，工作人員再次登錄小程序，發現平臺對小程序頁面進行了優化，除在“退改簽說明”中修改相關內容，還在相應頁面提供了“客服-轉人工”服務。

案例十：

木地板貨不對板 要求退款獲支持

2022年9月，葉女士在福州某家居有限公司購買木地板，預付定金5.6萬元。2023年11月，木地板送貨安裝，葉女士發現與預訂貨物不一致，合同金額約3萬元。因商家重新發貨周期較長，葉女士擔心影響后續裝修進程，要求退貨并另外找商家重新購買木地板。但商家以已向廠家下單為由拒絕退款，葉女士向福州市消委會投訴。

工作人員表示，家居公司收取消費者價款，但在為消費者提供承攬服務過程中，部分商品未按照約定顏色及品相向消費者提供，且無法在消費者要求的期限內完成換貨，家居公司的行為已經構成違約。針對不符合要求的部分商品，消費者依法有權選擇退貨等，因此在無法舉證再次下單是經過消費者同意的情況下，家居公司理應將相應款項予以退還，消費者要求退還貨款的合理訴求應當予以支持。經調解，商家退還1.8萬元。（記者 劉珺）