福州市不斷提升政務服務質效——百項業務易辦 百個事項秒批

【改革亮點】

為進一步優化營商環境，2022 年，福州市行政服務中心管委會在大廳雙休日開放服務的基礎上，對原有的24小時自助服務區進行提升改造，設置政務指揮中心、自助申報專區、智慧政務專區，打造數字化、智慧化、無人化的24小時不打烊智慧政務大廳。自市政務服務中心揭牌以來，智慧政務大廳日均服務 1200 人次，累計服務超 50萬人次。

市民在24小時智慧政務大廳自助辦理業務。記者 池遠 攝

【生動實踐】

緊趕慢趕，京東物流福州分公司貨車司機張斌還是晚到了會兒，此時，正是福州市政務服務中心午餐時間。還能不能辦事？導辦臺工作人員說：“不著急，你可以到旁邊的智慧政務大廳，那里有自助服務專區，休息時段一樣可以辦事。”

張斌來政務服務中心是要辦理道路運輸從業資格證年檢業務。他走到“榕e辦”智能政務終端前，按照提示一步步做，材料上傳、智能受理通過、智能審批通過、智能辦結，只用了幾分鐘就辦完了業務。

“現在辦事真是越來越方便了！”張斌告訴記者，窗口上班期間，貨車不能進入三環內。“以前來政務服務中心辦事，我們要把貨車停在市區外，趕過來要花費不少時間，可能來不及。現在有了24小時不打烊智慧政務大廳，可以隨到隨辦。”

智慧政務大廳是市行政服務中心管委會持續深化改革的成果之一。

近年來，為讓廣大辦事群眾能夠在較為方便的雙休日辦理業務，福州市推出了周末無休服務機制，但多數人工作時間與大廳開放時間重合造成不便利依舊存在，廣大市民對于辦事大廳“延時服務、錯峰開放”的需求仍處在高位。針對這一痛點，福州打造24小時不打烊智慧政務大廳。智慧政務大廳對外開放后，全面覆蓋了廣大群眾的閑暇時間，豐富了高頻便民服務的辦理渠道，增加了群眾辦事的選擇空間，滿足了“錯峰可辦”的需求。同時有效分流了排隊人群，緩解了窗口的服務壓力。

這樣的“物理改革”，為政務服務的進一步“化學反應”打下了基礎。

記者近日在智慧政務大廳的“政務智腦”大屏上看到，一組組政務服務數據在實時滾動。大屏幕上閃動的“888”，是截至當日15時21分，該中心的業務受理總量；99.99%則是市民群眾對中心服務的滿意度指數。

窗口工作人員要掌握眾多事項的辦事要求，難度巨大。如何讓他們對群眾和企業的服務更標準規范，讓他們更簡便快捷？

“我們就想利用數字技術來助力工作人員的工作，既能夠實現政務服務更加標準規范，也能夠減輕窗口工作人員的壓力。”市行政服務中心管委會審批服務處工作人員陳偉宏說。

于是，各種數字化服務在智慧政務大廳應運而生——

建設政務指揮中心。在智慧政務大廳建設了政務服務“一屏通覽、一鍵調度、一體聯動、一網統管”的政務指揮中心，一個屏幕即可監測全市政務服務動態，對內可賦能政務服務管理，助力服務效能提升，對外可為廣大企業和群眾輸出各類大廳運行數據，實現了政務服務“數字化、智慧化”管理。

升級自助服務專區。整合征信中心、醫保、社保、不動產、“e福州”等自助服務終端，提供個人信用報告查詢、醫保繳交記錄查打、不動產登記證明查打等100余項高頻便民服務，自助服務專區全天候對外開放，24小時不打烊。

研發智慧政務終端。在傳統自助申報區的基礎上，全面提升硬件配置和軟件功能，創新研發“榕e辦”智慧政務終端，可實現100個事項秒批和150個事項自助申報，進而將自助辦事大廳轉變為無人政務專窗。

試行云上交互服務。在人工智能客服基礎上擴展遠程視頻咨詢服務系統，申請人在“榕e辦”終端使用過程中，可通過視頻咨詢通道連線至咨詢窗口綜合咨詢人員，在無人辦事大廳也能獲取到與線下窗口同等體驗的咨詢交互服務。

【獲得感】

福建盈方人力資源服務有限公司經辦人洪先生：

我們公司參保的員工多，每個月都要來服務大廳辦理員工社保增減業務。過去，每次辦理這些業務都要耗費不少時間，還要排隊等候。現在，有了24小時不打烊的智慧政務大廳，情況大不一樣了。我們可以利用非工作時間自助辦理，操作簡單、處理快速，大大提高了效率。對于我們這種業務量大的企業來說，真是幫了大忙，節省了大量時間。

福州市民李女士：

以前每次來辦事都得掐著時間，生怕趕不上政務服務中心的上班時間。像我這種連周末都忙得團團轉的人，想找個時間辦個證件太難了。現在有了24小時不打烊的智慧政務大廳，我什么時候有空就什么時候來，幾分鐘就能搞定，真是太方便了！（記者 唐蔚嬙）