激發紅色能量 提高金融溫度——郵儲銀行龍巖市分行營業部“創千佳”紀實

近年來，年輕的郵儲銀行龍巖市分行營業部團隊，充分發揮黨建引領服務轉型、發展轉型的作用，在落實“三個第一時間”學習機制、“創黨支部戰斗堡壘和黨員先鋒模范”“不忘初心、牢記使命”主題教育、“大學習、大討論、大落實”“聽黨話，跟黨走，有情懷，有擔當”等黨建活動中，積極打造“紅土郵儲，使命擔當”“黨建+”品牌，不斷強化“以客戶為中心”服務意識，著力提高郵儲銀行金融溫度，用心提升客戶服務體驗，全力打造竹文化服務品牌。2019年獲評“銀行業五星級示范網點”，2020年成功創建“千佳示范網點”，郵儲銀行龍巖分行營業部19人的年輕團隊，用心體會、對照和實踐“看得見服務、聽得見心聲、感受到共鳴”的深層次文明規范服務標準，緊盯“環境新、服務優、機制活、效率高”服務網點打造目標，群策群力，團結一心，深入踐行“人無我有、人有我新、人新我優、人優我快”服務理念，將郵儲銀行龍巖市分行營業部打造成龍巖市金融系統一道亮麗的風景線。

好團隊，好成績。

2017年成立以來，郵儲銀行龍巖市分行營業部堅守服務三農、服務城鄉居民、服務中小企業的市場定位，全心助力實體經濟發展。尤其是2019年底龍巖市獲批創建國家普惠金融改革試驗區以來，深入踐行“普之城鄉，惠之于民”服務理念，為居民和企業提供“隨時、隨地、隨心、暖心”的金融服務。近三年，該營業部每年服務管理工作均排名系統內全市第一，每年均圓滿完成“兩增兩控”、利率管控等普惠金融指標。同時，每年績效考核均排名系統前列。  

以竹言志，詮釋金融為民之真諦。

“我們在與機構、企業、社區居民的和諧相處中，獲得了一些的成績和肯定，但在服務實踐中我們認識到，只有從文化層面解決團隊的內生動力問題，才能統一服務意識，凝聚團隊力量，保證服務能力及客戶體驗的持續提升，也才能真正地踐行好‘人民郵政為人民’的服務宗旨。”談及營業部的服務宗旨，該機構負責人如是說。他們是這么想的、這么說的，也是這么做的。該營業部建立“以竹為比”的常態化竹文化學習機制，定期安排竹文化學習體會交流活動，通過對竹文化“正直、奮進、虛懷、質樸、卓爾、善群、擔當”等豐富的文化內涵的學習，不斷統一和強化“專業扎實、以客為尊、合規為守”服務意識。通過竹文化的常態化學習，他們達成了“以竹為興”的服務愿景，在金融服務中身體力行地向客戶傳導“與人耿介、與客謙虛、與業謹慎”的服務文化體驗，打造猶如竹子般直而有節的金融服務形象。2017年在龍巖市銀行業協會組織的征信知識競賽中，該營業部獲得三等獎；2018年參加市總工會與郵儲銀行龍巖市分行聯合舉辦的業務技能競賽中，獲得“龍巖市工人先鋒號”榮譽稱號，員工林津及陳青被評為“龍巖市金牌工人”；2019年在中銀協組織的星級評定中，順利通過五星評比。猶如竹子般“虛懷、擔當”的營業部，得到了行內外的普遍認可。

完善服務條件，優化客戶體驗

用心完善關懷服務設施。郵儲銀行龍巖市分行營業部在門前設立無障礙通道、為行動不便的客戶配備輪椅，并在無障礙通道前設置應急援助按鈕；設立導盲犬準入通道，并配備助盲卡；為特定客戶提供手語、龍巖方言、英語及老花鏡服務；在網點設立愛心服務專用窗口，為老弱病殘孕等特殊客戶提供優先叫號、優先辦理服務；設立愛心驛站，為環衛工人等社會服務人員提供臨時休息場所。開辟關懷服務通道，為殘障人士、年老臥床、住院等特殊客戶群體延伸服務；利用移動服務設施，為偏遠地區客戶解決金融服務最后一公里問題。正如該營業部負責人所說，“我們力求通過持續完善關懷服務的設施和機制，向我們的客戶傳遞有溫情的質樸服務情懷。”

建章立制，規范服務流程。該營業部先后制定《彈性排班制度》《首問責任制》《“先外后內”服務原則》《對特殊客戶群體的服務實施細則》《服務質量考核辦法》《服務明星評選辦法》等制度，將規范優質服務融入企業文化建設，滲透至客戶服務每個環節。為確保服務質效，該營業部明確并落實服務管理工作責任制，加強服務檢查、監督和考核并接受社會各界監督，通過各種有效措施保證網點對外服務質量的持續優化提升。

扶弱扶微，主動擔當企業責任

創新“三農”服務模式，助力精準脫貧。該營業部牽頭與中農批市場和龍盛擔保公司合作，創新搭建“基地農戶+市場商戶+擔保公司+銀行”合作模式，為市場內的農產品基地農戶、涉農商戶提供綜合金融服務，解決融資擔保難題。同時通過該模式，積極引導市場管理方和農產品基地，加大對貧困戶的幫扶力度，助力精準脫貧。

積極服務“小微”，支持民企發展。有力落實民營企業貸款“一二五”政策和小微企業“兩增兩控”工作要求，同時加大對優質企業、優勢產業和綠色信貸的支持力度。其中，與龍巖龍盛擔保公司及福建省再擔保公司開展三方合作，率先于同業推行“政銀擔-442”風險共擔模式，成為全省首家落地該模式貸款的單位。

與愛同行，用心參與公益活動。“我們營業部在竹文化的長期熏陶下，成長為一個有愛心、會回饋的團隊。”正如該營業部負責人所說，該團隊的成員踴躍參與公益活動，每年參加郵愛公益活動，通過健步走、進社區宣傳、捐款等多種方式，弘揚公益精神和理念，帶動更多人關注貧困高中生教育及成才。每年參與走進長汀“同心學校”活動，為學校兒童捐款捐物。同時，積極參與防控期間助農活動，幫助解決部分農戶農產品滯銷問題。

以創千佳為起點，開啟金融服務改革發展新征程

“在本次銀行業文明規范服務千佳單位創建過程中，我們深切體會到，只有充分發揮黨建引領作用，持續提升自身的服務質量、不斷打造有文化有溫度的服務模式，才能滿足客戶日益增長的美好金融需要。”該營業部負責人表示，“我們將以此次創建活動為新的起點，秉承郵儲銀行‘進步與您同步’的客戶服務理念，堅持以‘虛懷若谷、節力天地’的更高標準要求自己，持續開拓創新，不斷實現新的跨越，為龍巖經濟社會發展和龍巖銀行業服務質量提升持續貢獻郵儲力量。”