泉州市發布春節假期涉旅消費維權典型案例

2024年春節期間，泉州市12315熱線開啟24小時人工接訴，及時受理和調處消費糾紛，獲得來泉旅游的消費者肯定和點贊。22日，泉州市市場監管局發布一批涉旅消費維權典型案例，提醒廣大消費者加強維權意識，警示經營者依法經營、誠信經營，共同營造安全放心的消費環境。

案例一

酒店訂房卻無房住 深夜調解獲點贊

2024年2月13日凌晨0時許，晉江市青陽市監所值勤人員接到12315投訴轉辦件，投訴者稱其報名旅行社來晉旅行，旅行團一行24人提前預訂了某酒店房間，到達后酒店卻不履行合同約定，拒絕旅客入住，投訴者要求酒店盡快安排入住并承擔違約責任。執法人員立即動身趕往該酒店現場核實處理。原來，該酒店多日前已滿房，但因酒店、攜程網預訂平臺、旅行社之間房源信息交換誤差，該酒店房滿無法預訂的訊號成為“信息孤島”，導致酒店前臺服務人員無法為全部旅客提供入住房間。根據核實情況，執法人員現場主持調解，由該酒店臨時騰出管理服務人員的房間安排一部分旅客入住，另一部分旅客由該酒店聯系附近其他旅店安排入住。至2月14日，經青陽市監所工作人員組織酒店、旅行社、旅客進行調解，該酒店對預訂標間及大床房的旅客先行補償200元，對入住無窗及附近其他酒店的旅客每晚補償400元，并對所有旅客贈送泉州地方特產一份。旅行團一行24人紛紛對晉江12315工作人員的處置方案進行點贊，表示滿意。

市場監管部門提醒：通過網上第三方平臺訂房本質上是商家和消費者簽訂一個提供住宿服務合同，商家的義務是提供住宿服務，消費者的義務是支付相應的房款，其中一方由于自身原因不履行合同義務的，應當承擔賠償損失等違約責任。經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。若存在欺詐行為，除應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失外，還面臨監管部門處罰，商家應當誠信經營，保障消費者合法權益。

案例二 

套路游客不可取 嚴查欺詐保權益

消費者通過社交平臺反映，2024年2月16日中午在某美食店購買10碗面線糊（每碗里僅加了兩顆海蠣兩塊醋肉兩片香腸，一碗45元），三盤拼盤（一盤88元），三個粽子（一個15元），以上合計收費740元，最后經溝通實際收費580元（少算160元）。經執法人員與投訴雙方調解溝通，商家退還580元餐費，消費者表示滿意。

市場監管部門提醒：《中華人民共和國價格法》第十三條第一款規定“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況”。經營者應嚴格遵守《中華人民共和國價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》等相關法律法規，遵循公平、合法、誠實、信用的定價原則，加強價格自律，誠信經營，保障消費者合法權益。此外，面線糊作為泉州美食的代表，建議初次品嘗面線糊的消費者應適量添加配料，以免過多的配料影響口感；甲殼類、貝類等海鮮大多偏寒涼，建議不常食用海鮮的內陸游客慎點，防止腸胃不適。

案例三 

旅拍服務起爭執 調解有力化糾紛

消費者于2月16日撥打12315熱線投訴稱，其通過高德地圖找到商家預約旅拍，每人399元，約定拍攝30—40分鐘，底片50張。消費者一行5人拍攝后發現，5個人的拍攝時間只花了不到一小時，妝容草率，成品照片還有閉眼的情況，故要求商家每人退還199元。接到投訴后，晉江市新塘市監所值勤人員當即電話聯系雙方溝通了解情況，雙方主要對照片質量以及服務情況存在爭議。經過執法人員溝通協調，雙方達成和解，商家按消費者要求每人退還199元，合計995元。

市場監管部門提醒：旅拍作為一種新興的消費模式，給游客帶來了全新的消費體驗，深受廣大市民喜愛。消費者在選擇旅拍商家時，要“貨”比三家，盡量選擇規模大、信譽好的旅拍店，后續溝通協調有保證。在簽署合同前要仔細閱讀合同條款，確保自己的權益得到充分保障，特別是價格、拍攝內容、退款政策等細節，一定要詳細溝通，謹防商家口頭承諾的贈送服務項目成為“水中花”“鏡中月”。

案例四 

簪花不成起沖突 責令整改促誠信

2月13日下午，豐澤區東海市監所收到12315投訴件，消費者反映2月12日攜全家到蟳埔村游玩，在一家攝影店鋪里交了499元為小孩購買了穿蟳埔傳統服裝拍攝服務，店鋪的化妝服務到了19點左右才完成，后店鋪引導他們到另一家攝影店里去拍照。由于拍照等待時間過長，其間店鋪工作人員態度惡劣，險些產生肢體沖突，故投訴商家未誠信經營，并威脅消費者人身安全。收到投訴后，東海市監所執法人員立即到涉訴商家開展現場檢查。針對消費者反映的商家服務不到位、服務態度差等一系列問題，執法人員對經營者進行嚴肅批評教育，并責令該店立即整改；經調解，商家最終退還消費者499元拍攝費用，消費者同意寄回因特殊原因穿走的發飾和服裝。消費者對處理結果表示滿意，并通過微信反饋為執法人員點贊。

市場監管部門提醒：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。消費者和商家之間產生糾紛，可以通過協商、調解、仲裁等方式友好解決，如果協商無效，可以向有關部門投訴，或者走司法途徑。

案例五 

一房多訂引糾紛 調解解決并補償

2月12日晚上，臺商投資區東園市監所執法人員接到12315投訴件，投訴者稱其提前在平臺上預訂了某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒房無法入住，訴求者要求賠償并安排入住。執法人員立即前往涉訴酒店進行現場核實處理。經核實，該酒店在多個平臺發布預訂信息，因未及時同步更新預訂情況，出現一房多訂的現象，導致出現酒店預留房間不夠的問題。執法人員根據核實情況組織雙方調解，并迅速對接轄區酒店民宿，尋找房源安排游客入住。2月12日晚上，投訴者已入住其他酒店。經調解，2月13日，該酒店經營者承認管理經營上有失誤，對投訴人誠懇賠禮道歉，退還房費856元，并承擔投訴者的打車費和入住其他酒店的差價共750元。

市場監管部門提醒：誠信經營，既是商家的經營之道、立足之本，也是構建和諧消費環境的必然要求。經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。

案例六 

酒店同房不同價 退還差價并整改

2月14日晚，晉江市青陽市監所值勤人員接到12345投訴轉辦件，旅客稱其通過美團預訂某酒店房間，價格為608元，后來發現該酒店同房型的房間在其他平臺的房價僅423元，為此，旅客要求退差價但遭到酒店拒絕，于是投訴求助。值班人員到達現場詳細調查發現，該酒店客房春節期間價格進行過調整，但因操作人員未及時在所有預訂平臺更改統一價格，導致旅客入住相同房型而收取的價格不同。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”經與該酒店負責人反復溝通協調并主持調解，最終該酒店對旅客退還房費差價185元，并立即整改價格不統一問題。

市場監管部門提醒：公平消費，是消費者以一定數量的貨幣換得同等價值的商品或服務，當遇到消費問題，與商家協商無果后，應保留好收據、產品照片等相關證據，向有關部門投訴用于維權。而商家也要動態跟蹤提供的商品和服務質量，以誠信贏市場，避免過錯、過失行為的發生，切實維護消費者合法權益。

案例七 

長途自駕求補償 介入調解獲賠償

2月13日凌晨，德化縣市場監管局值勤工作人員接到12315投訴件，投訴者稱在微信預訂德化縣某連鎖酒店，發現與泉州市中心市區相距遙遠，聯系商家希望其能部分退款，商家不同意退款，投訴人無奈只能自駕到達德化縣，入住時卻被告知已無房間無法入住，故投訴要求賠償。執法人員立刻前往該酒店進行核實處理，得知投訴人已預訂好其他酒店解決住宿問題后，組織雙方進行協商，執法人員告誡酒店經營者應當誠信經營，將保障消費者合法權益作為長遠規劃的一環，以預收款的方式提供服務時，應當按照約定提供，最終雙方達成一致協商方案：酒店賠償投訴人1300元。

市場監管部門提醒：消費者在購買預售酒店券或團購卡券時，要仔細閱讀使用規則和相關限制，特別是預約時間、預約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到無法預約使用或無法退款問題時，要保留預約截圖、溝通記錄等證據，及時向行政部門或消協組織投訴維權。（泉州晚報融媒體記者 陳云青 通訊員 蘇曉暉）