廈門發布2020年12315分析報告 口罩和消費退訂成新熱點

海西晨報訊（記者 彭怡郡 通訊員 全紅）昨日，廈門市市場監督管理局發布了《12315數據分析報告》。其中，因疫情引發的新熱點，如住宿和機票退訂、口罩的物價政策等咨詢投訴增多。

2020年1月1日至12月31日，廈門市市場監督管理局投訴舉報處理指揮中心共登記各類信息264738件，與去年同比增長44.64%。其中咨詢150113件，同比增長39.14%；投訴64798件，同比增長28.22%；舉報49827件，同比增長192.43%。

從投訴登記的情況來看，2020年的投訴總量較去年同比增長28.22%。投訴問題排名前三的是合同、質量、售后服務類。記者了解到，因疫情引發的新熱點不少，主要集中在口罩類、住宿類和機票類。口罩類投訴主要與哄抬物價、售賣疑似散裝三無口罩、售賣過期口罩等相關。住宿類、機票類投訴主要是訂單、航班取消后要求退款，結果遭遇收取高額違約金、手續費等。

從咨詢登記的情況來看，2020年的咨詢總量較去年同比增長了39.14%。究其原因，主要是疫情期間對于消費退訂政策、物價政策的咨詢增加；五條熱線合并后業務范圍擴大咨詢增多；消費維權宣傳深入開展，消費者維權意識提升，消費咨詢增多。

從舉報登記的情況來看，廣告違法類是舉報的重點內容，占據了舉報問題的72.16%。記者注意到，越來越多的消費者看中餐飲環境衛生。在疫情防控的形勢下，餐廳工作人員不戴口罩、不測量體溫等，都是舉報的熱點問題。

去年年初，針對疫情防控期間投訴舉報數量可能上漲的情況，廈門市市場監督管理局實行快速受理、快速處理和快速反饋的“三快”工作制度，及時快速處理涉疫類投訴舉報。

接下來，市場監管部門將加強行政約談和數據分析，對投訴集中的經營者進行約談引導，同時開放12315互聯線平臺，實施數據共享，為執法部門打擊違法違規行為提供數據支撐。

人人都是消費者，消費維權沒有旁觀者。廈門市市場監督管理局和市消保委將充分發揮好自身及各自成員單位的作用，做好消費維權社會共治工作，加強消費宣傳和引導，不斷提升消費者消費維權意識和能力。