2023年消費者投訴舉報 出現了這些新變化

近日，漳州市市場監督管理局發布了《2023年漳州市市場監督管理局12315消費者投訴舉報數據分析報告》。2023年，漳州12315通過全國12315平臺共登記消費者咨詢、投訴、舉報128610件，與2022年同期相比，增加22.81%，為消費者挽回經濟損失297.46萬元。

——漳州發布數據分析報告

●商品類投訴較多

2023年，全市共登記投訴32752件，占咨詢、投訴、舉報總量的25.47％，與2022年相比增長33.89%。“消費者投訴數量的增加，與國內消費市場回暖、消費量大幅度增加有關。”市市場監管局工作人員分析道。據介紹，2023年，漳州12315持續暢通訴求渠道，提供7×24小時全天候熱線服務，為消費者提供便捷的訴求反映渠道；擴大ODR企業覆蓋面，新增63家ODR企業，進一步拓寬消費投訴快速解決通道。

在32752件投訴中，商品類投訴共登記27846件，其中名列前五的為：食品16360件，占比58.75%；服裝、鞋帽2379件，占比8.54%；家居用品1489件，占比5.35%；化妝品1191件，占比4.28%；交通工具704件，占比2.53%。

服務類投訴共登記4906件，其中名列前五的為：餐飲和住宿服務1413件，占比28.8%；文化、娛樂、體育服務569件，占比11.60%；教育、培訓服務407件，占比8.30%；美容、美發、洗浴服務341件，占比6.95%；銷售服務240件，占比4.89%。

按投訴問題分類來看，在登記的32752件投訴中，排名前八的問題類別以食品安全問題（9855件，占投訴總量的30.09%）、質量問題（5684件，占投訴總量的17.35%）、售后服務問題（3888件，占投訴總量的11.87%）、不正當競爭問題（3801件，占投訴總量的11.61%）、其他問題（2307件，占投訴總量的7.04%）、合同問題（2250件，占投訴總量的6.87%）、廣告問題（1266件，占投訴總量的3.87%），以及計量問題（1024件，占投訴總量的3.13%）為主。

●網絡交易監管咨詢最多

2023年，全市共登記消費者咨詢79409件，占咨詢、投訴、舉報總量的61.74％，與2022年相比增長26.67%。

咨詢的內容主要分為三大部分，分別是：市場監管系統46689件，占比58.80%；非市場監管系統30241件，占比38.08%；法律法規咨詢2479件，占比3.12%。

涉及市場監管系統的46689件咨詢，排名前十的類別為：網絡交易監管18099件；投訴舉報處理8237件；商品交易市場監管4267件；服務消費監管3285件；食品監管1463件；產品（商品）質量803件；市場主體登記注冊633件；價格監督521件；合同行政監管416件；其他8544件。

“在消費者咨詢中，網絡交易監管的咨詢量最多，體現了網購已成為群眾主要消費渠道。同時，也體現了消費者維權意識日益增強，參與社會監督意識也明顯提升。”市市場監管局工作人員表示。

●舉報量有所減少

2023年，登記群眾舉報16449件，占咨詢、投訴、舉報總量的12.79%，與2022年相比，減少6.41%。其中，確認違法并立案63件，立案率0.38%。

“2023年消費者舉報量的減少，可能與群眾理性維權意識提高、企業誠信經營狀況好轉有關。”市市場監管局工作人員說。

從舉報問題的類別來看，排名前五的為廣告類線索5836件，占比35.48%，確認違法并立案9件，立案率0.15%；不正當競爭行為類線索2784件，占比16.93%，確認違法并立案5件，立案率0.18%；食品類線索2220件，占比13.50%，確認違法并立案25件，立案率1.13%；侵害消費者權益類1312件，占比7.98%，確認違法并立案8件，立案率0.61%；其他市場監管領域類線索962件，占比5.85%，其中確認違法并立案4件，立案率0.42%。

消費者舉報的問題主要有：商家虛假宣傳，實際產品與描述不符；預包裝食品標簽標識不符合法律規定，含異物、變質；餐飲店衛生條件差，食材不新鮮、食物變質，餐品含異物；電商商家通過“好評返現”方式引導好評；商家無證無照經營。