寧德今年一季12315為消費者挽回經濟損失93萬元

原標題：今年一季12315為消費者挽回經濟損失93萬元

5月16日，記者從市12315指揮中心獲悉，2019年第一季度，全市12315投訴舉報信息系統接到各類訴求6714件。其中受理消費者投訴620件，已辦結510件，辦結率為82.26%，未辦結案件均在辦理期限內，為消費者挽回經濟損失89.36萬元。全國12315互聯網平臺第一季度共接到投訴舉報805件，受理有效投訴件261件，已辦結261件，為消費者挽回經濟損失4.03萬元。

商品類：

按摩椅、按摩器市場需進一步規范

一季度，關于通過電商平臺購買按摩器、按摩椅的投訴舉報達47件（占13.31%），同比增長80.77%，主要問題為虛假宣傳治療功效，退貨難，三包及維修難等，退貨及維修產生物流費由誰承擔爭議。

隨著人們生活水平的不斷提高，按摩椅、按摩器作為一種健身器材，漸漸走入尋常百姓家里，受到百姓青睞。然而按摩椅、按摩器價格從幾十元到幾千上萬元不等，質量更是良莠不齊，近年來針對按摩器材的訴求數量劇增。據12315信息系統統計，2015年針對按摩椅的訴求為20件，2016年為38件，2017年74件，2018年167件，2019年首季度就達80件。投訴涉及的主要問題為三包難、不支持網購商品7天無理由退貨，退換貨產生高額物流費由誰承擔起爭議；實物與宣傳描述不一致，氣囊個數不足，加熱功能、自動升降不能使用，3D、藍牙、3C認證與實物不一致，夸大宣傳治療功效等。

市場監管部門建議相關部門及行業需重視按摩器械行業的健康發展，完善自律公約，引導誠信經營，建立長效管控機制，維護健康市場秩序；加快產業轉型升級，加強知識產權保護，培育優質品牌；淘汰缺乏技術能力以及為了節約成本而犧牲品質的產品及企業，打造產業鏈誠信合作互利共贏商機。

商品類投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、交通工具、裝修建材、家用電器和食品等方面。服裝鞋帽位居商品類投訴量第一位，與第一季度逢元旦、春節，假日比較集中，各大商家促銷力度較大，相關的消費糾紛也隨之增長有關系。

交通工具類主要集中在訂金（定金）問題、被收取資信費、金融服務、解押費，變速箱質量、未在4S店保養不予質保、購買新車車門非原裝、購買新車為展車，未履行三包規定、售后服務、質量問題等。兩輪電動車電池問題、續航、掛牌問題也比較突出。

此外，對房地產的訴求件劇增，共接到相關訴求15件，主要是購房合同條款中違約責任不對等、交房不及時、房屋質量等問題。

服務類：

行業壟斷性企業投訴需要引起重視

一季度，公用企業類、行業壟斷性企業投訴不容小覷，第一季度投訴10件（占2.73%），同比增加150%，服務質量差、停水（氣）未及時通知、預約安裝未能如期，收費透明度低、抄表未及時、讀數不準確、費用（違約金）無故驟增；讓消費者承擔安裝、更換、檢測計量器具費用，有些公用行業壟斷企業對消費者的投訴不能及時解決甚至推諉等。

如消費者宋女士投訴稱，其2018年8月31日申請安裝燃氣并付費2500元。2018年12月上門安裝，2019年3月初通管時發現孔打錯了，與燃氣公司溝通，燃氣公司解釋是外包施工與自己無關。消費者要求提供整個施工流程和費用明細，燃氣公司不予不理睬。經市場監管工作人員調解，燃氣公司向消費者道歉并退還施工費100元。再如，消費者劉先生投訴稱，家里燃氣表不準，多次要求校對，均不予校對。2019年1月17日在其強烈要求下才同意檢測，檢測結果為“不合格”，誤差2.9%。

相關問題出現在供水行業，福安消費者施先生投訴稱，2019年1份自來水公司抄表人員來抄水表數時因有其他物品擋住水表，工作人員沒有看清水表就亂寫讀數，導致消費者1月份和2月份消費陡增，水費分別為100多元和200多元，平時正常水費30至40元，要求商家按實際讀數收費，退還多收的費用。消費者了解到自來水公司的工作人員沒有按實際計數，導致水費累計超過10噸就按照3元/噸的最高階梯標準計算水費，正常每月用水量10噸內按照1元/噸標準計算。經市場監管工作人員調解，自來水公司同意退還多收費用，消費者表示滿意。

手機通訊及網絡方面存在手機號名下莫名其妙多出寬帶帳號，運營商保護個人信息不力的問題。消費者葉先生投訴稱，其電信手機號已經實名登記使用5年多，2019年2月15日被別人注銷了，營業廳無法給出注銷人的信息。

經市場監管局工作人員介入調解，電信公司解釋為電信站工作人員誤操作將該號碼實名改為他人名下，其去電信營業廳辦理業務時發現該號碼不是自己使用的，當場就辦理了注銷。經調解，電信公司賠禮道歉，補償消費者200元話費并即刻為消費者恢復號碼正常使用。

據了解，2013年9月1日起，工信部要求手機實施實名制制度，運營商必須妥善保管所有客戶相關資料，不得泄露客戶信息，只用操作失誤解釋實屬牽強。除此之外，運營商不同程度存在使用和管理消費者個人信息不當的問題，如發送商業信息短信、推銷增值服務等商業目的。根據工信部有關規定，運營商有責任和義務保護消費者不被打擾，未經本人同意不得向其發送商業信息，運營商對此重視程度遠遠做的不夠。

關于預付卡問題在文化娛樂體育類行業比較突出，商家搬遷、關門、倒閉或者轉讓，預付卡無法繼續使用退款難，消費者終止消費不予退款，過期作廢、收取高額轉讓費不平等格式合同。

隨著共享汽車等新鮮事物在進入我市市場，相關投訴也有所增加，主要問題為共享汽車租賃押金未按約定及時退還問題；系統問題，車門打不開，未用車已被扣；電池續航公里數與APP上顯示出入大；以及違規停車被罰款產生爭議，被投訴方主要是自由GO和自在出行公司。

市場監管提醒商家：

職業索賠出“新招”，商家需嚴把關

據了解傳統職業索賠是知假買假，但近年來職業索賠人開始做起了無本買賣，未消費先舉報數量呈上升趨勢。淘寶、京東等大眾化網購平臺是職業索賠重點對象，但隨著微信的普及，微信公眾號作為新媒體也隨之火熱，一些企業、商家微信公眾號宣傳也成為職業索賠舉報的新焦點。如王先生舉報福鼎市某酒店微信公眾號功能介紹中標有“是您商務、宴會、休閑、康樂的最佳場所”，認為其行為涉嫌違反廣告法，存在絕對化語言，要求依法查處并給予獎勵。

市場監管部門提醒商家，要不斷提高誠信守法意識和自律能力，規范相關廣告和網頁宣傳，增強應對職業索賠的防范和應對能力。（閩東日報記者 張文奎 通訊員 李福棣）