南平市建立完善“民生110”積極為群眾解難事

近年來，福建南平市不斷探索創新，部署開展"互聯網+民生服務"工作，在各地原有"民生110"、綜治網格化服務管理工作的基礎上，把網格化與信息化、社區管理和民生服務有機銜接起來，有效整合數字城市、智慧城市和各部門服務信息系統，建立以信息化為支撐的"民生110"網格化服務管理機制，推動"民生110"與網格化信息平臺聯網互通，并軌運行，進一步提升"民生110"服務水平。2016年以來，全市"民生110"服務平臺累計受理電話6.55萬個，已辦結6.41萬個，辦結率達97.78%，得到群眾的普遍認可。

一、建立一體化服務平臺，群眾的事有地方說。針對政府部門服務平臺職能單一、分散設置，群眾訴求不便的現狀，建立"民生110"一體化服務平臺，讓群眾的服務訴求件件有著落。一個平臺服務。整合行政服務中心、數字城管系統、"警務110"監控系統平臺，建立綜合性的"民生110"網格化服務信息支撐平臺，并相應拓展功能，涵蓋社會治理、城市管理、民生服務和政務服務四大應用，全方位服務。一個號碼對外。中心開通統一的"110"24小時服務熱線。為避免警務熱線堵塞，警務110專門增設一條接處熱線，增配接線員；群眾只要撥打110電話，對涉及非警務的民生類訴求即可轉接到"民生110"網格化服務中心，所有意見投訴、信息咨詢、便民服務、政務辦理、困難求助和突發事件救援等事項都能得到及時的回應和對接服務。一個網絡登錄。建立城市基礎空間、地理編碼等基礎業務數據庫，設立城市社區綜合受理信息平臺，民眾只要登錄當地社區綜合信息平臺，反映自己的訴求或咨詢相關信息，網格化服務中心即可及時受理，做到"數據多跑路、民眾少跑腿"。一個中心調度。縣級"民生110"網格化服務中心具有受理、轉辦、督辦、反饋等職能，在受理群眾熱線后，可直接指令相關單位和服務隊伍對接落實。聯動單位安排專人24小時值班，負責具體辦理相關事項，并反饋處置結果，由中心對電話回訪當事人，確保"事事能落實、件件有回音"。

二、組建綜合服務隊伍，群眾的事有人辦。組建政務服務、專業服務、志愿服務隊伍，縣、鄉、村三級聯動運行，24小時服務群眾需求，為"民生110"網格化服務管理提供強有力的支撐。常態化服務隊伍。由縣（市、區）直職能單位和鄉鎮（街道）干部組成的聯動隊伍，直接接受"民生110"網格化服務管理中心的指揮調度，及時上門提供快速優質的行政執法、事務代辦、政策咨詢、技術指導等政務服務。專業化服務隊伍。實行市場化運作，由政府職能部門和市場化專業服務公司組成，為群眾提供管道疏通、家電維修、開鎖換鎖等便民服務。由"民生110"服務中心轉辦服務業務，采取市民購買服務的模式為百姓服務。黨員干部志愿服務隊伍。機關、事業單位黨員干部自愿組織的服務隊伍，每月到共駐共建村、社區開展1次以上志愿服務，每個黨員、團員每年到共建或居住村、社區參加20個小時以上的志愿服務，由村、社區"開菜單"，志愿者選擇認領，受到社區居民的高度評價。城區治安巡防處突隊伍。由優秀復退軍人組成，各縣（市、區）分別按照80-100人的要求，建立集路面巡邏、應急處突、搶險救災、服務群眾"多位一體"的治安巡防處突隊伍，成為守護群眾安全的重要治安力量。社區網格專職巡查員隊伍。在社區開展政策宣傳、治安巡邏、收集社情民意、發現安全隱患，直接服務每家每戶，是社區的第一服務員和第一信息員。

三、完善聯動運行機制，群眾的事能辦好。建立縣、鄉、村三級服務聯動運行機制，推動下情上傳、上情下達，做到"事事有人辦理，戶戶有人服務"。信息傳導機制。一方面自下而上的傳導，建立信息采集系統，打通兩條渠道，一條是由鄉鎮（街道）、網格格長（專職巡查走訪員）、居民群眾從現場采集到的信息；另一條是群眾通過網格化信息平臺反映的訴求，都往"民生110"網格化服務中心匯總。另一方面自上而下的傳導，建立事件處理系統，中心按照事件處理程序，妥善處置群眾求助之后，根據承辦單位的服務情況，對當事人進行回訪。逐級聯處機制。對群眾反映事項，統一收集，分別交予相關職能部門、基層管理組織、專業服務機構逐項落實。村居（社區）能解決的現場解決，無法解決的事項提交鄉鎮（街道）研究解決；鄉鎮（街道）無法辦理的問題，上報"民生110"網格化服務中心，由中心指派聯動部門、專業服務隊伍上門辦理；中心仍無法協調解決的事項，上報縣一級分管、主要領導研究處置，讓每個群眾的需求都得到相應的服務。政務服務機制。在城區，發揮街道、社區干部隊伍直接服務居民的主導作用。城區治安巡防處突隊、社區網格專職巡查員組成的快速反應隊伍，負責維穩處突、治安巡邏、交通疏導、政策宣傳、矛盾調處等。在農村，建立以"六要"群眾工作法為基礎、以為民服務全程代理為抓手、以村規民約為保障的農村網格化服務管理機制，通過鄉鎮（街道）便民服務中心，承辦"民生110"網格化服務中心轉交的任務，為群眾提供"面對面、零距離"的直接服務。市場化運行機制。中心與管道疏通、家電維修、開鎖修電等市場化專業服務公司簽訂合作協議，由中心轉辦的服務業務，專業公司上門服務收費低于市場價10%以上；中心根據市民服務回訪質量，選擇優質合作公司，年底對安全可靠、收費合理、民眾評價高的專業公司予以服務費15%的獎勵；對群眾3次反映不滿意的專業服務公司，將取消合作協議。同時，建立城市社區困難家庭信息庫，縣一級財政安排專項資金，以"政府買單"的方式，為社區困難家庭提供相應服務。