套路多維權難 你踩預付卡的“雷”了嗎？

8月19日，三明日報刊登了《“悅城里”暫停營業 消費卡里的錢咋辦？》，當天上午10時，“悅城里”的商家之一——藍鯨樂園就啟動對所有藍鯨會員退款、轉卡等方案。連日來，三明“悅城里”一樓商管服務中心陸續有來退藍鯨會員充值卡的市民。

充值卡專業稱呼為“預付卡”，大多數預付卡伴隨著優惠，但這種優惠背后卻隱藏著“預付卡退款難”“停業后追討難”“服務質量難保證”等消費風險。遇到這些風險怎么辦？有沒有相關的監管？記者進行了調查。

辦卡圖優惠 消費難舒心

美容卡充1600元打5折；健身房年卡1200元，兩年卡1800元；益智手工樂園充500元送300元；游樂場玩40次300元……如今，預付卡消費已遍及娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、教育培訓等服務行業，很多商家為了爭取客戶，紛紛推出預付卡消費。

每逢周末，陳女士都會帶女兒到游樂場玩，如今，她已辦理了4張游樂場預付卡，每張卡都有不同優惠。

當初沖著優惠去，但實際的體驗感并沒有想象中那么好。陳女士說，巧手兒童樂園游樂場的項目分設在不同樓層，當初辦理預付卡時，商家表示樓上樓下都是同一家店，卡可以通用，且游樂場項目可享受“進場一次通玩一天”的優惠。但上周六上午，陳女士帶女兒到樓下消費了一個游樂項目后，下午想在樓上玩另一個項目時，被告知要重新收費一次。而商家這次的解釋是，同一層的游樂項目才享受“進場一次通玩一天”的優惠。

林先生家住永星國際，悅城里剛開業時，不少商家也做了預付卡優惠活動。他先后在其中三家餐廳辦了預付卡，充值額度300元到1000元不等。“充1000元送1000元，等于打了5折，感覺很合算，想著會常來，就選擇了最高檔次的充值卡了。”林先生說，直至8月19日，悅城里暫停營業，他在一家叫做貝勒爺餐廳充的預付卡里還有500多元沒使用。他告訴記者，目前商家還沒有通知退款，他也不知道能不能退款。

每年春節前，不少行業的消費會迎來一個高潮，可這時會員卡的消費卻變得不那么順暢，不是會員卡不能使用，就是服務縮水。2016年12月，肖女士在華英貝貝辦理了嬰兒游泳半年卡，價格比單次卡優惠了30%左右。這張嬰兒游泳半年卡，平時消費一次的項目包括寶寶游泳、洗澡、按摩撫觸。但臨近春節的幾天，消費體驗卻不那么舒心了。“消費一次，只給寶寶洗澡，游泳和按摩撫觸都取消了。”肖女士和店員理論，得到的答復是春節人手不夠。

記者在走訪中發現，獲得優惠是許多消費者辦卡的初衷，而也正是被優惠所吸引，許多消費者忽視了其背后的風險。

“關門”無聲息 維權成難題

“這次藍鯨樂園退款還是很及時的，他們退款時的態度也很不錯。”8月20日上午，林女士拿回了退款。而此前她的另一次充值卡退款經歷可沒這么順利。2014年1月，林女士在梅列區盛世經典牛排店充值一張消費卡，當年11月的一個周末，她和家人想去消費，結果發現這家牛排店大門緊閉，打聽后才知道店鋪已停業，而林女士卻沒有接到任何停止營業的通知，當時她的卡內還有余額1500元。無法聯系到商家，1500元就這樣打了水漂。

說起預付卡，市民羅先生說自己如今已不太愿意辦理預付卡。2016年7月初，他在列西良子足浴辦理會員充值卡1000元，8月初，他想再次消費時，發現商家已停止經營，而事前他未得到任何通知。羅先生請12315幫助協調處理。12315工作人員趕赴現場進行調查，原來該足浴公司已于當年7月底關門，經營者已不知去向。最終12315工作人員只能建議羅先生向公安部門報案。

羅先生的朋友李先生也遭遇過“退卡難”。李先生在梅列區久潔汽車養護中心辦了預付卡，當李先生洗車卡里還剩140元時，這家汽車養護中心貼出暫停營業的通知。等了半年，這家養護中心一直未開門，李先生投訴至12315。而梅列區12315工作人員多方尋找，也一直無法聯系上該商家。

記者調查發現，近年來，預付式消費市場迅速發展，但由于部分經營者缺乏責任和誠信意識、消費者維權意識不強、消費周期較長等原因，預付式消費引發的糾紛也隨之增多，一旦發生預付卡商家跑路事件，消費者維權會遭遇很多障礙。首先，就面臨著找誰要錢的難題。部分公司內部管理混亂，品牌歷經多次變動，導致會員權利承接混亂，消費者維權受阻。其次，余額多少難認定。部分商家在銷售預付卡時，僅在其系統內登記消費者相關信息，并未與消費者訂立書面合同，對服務內容、項目金額、使用期限等均無明確書面約定。部分消費者與商家簽訂了格式合同，但事發后，一些商家宣稱，相關數據及網站信息已丟失，消費者所持有的充值卡內余額自然就無法核實。而一些商家“失聯”或者破產后，即使是投訴至12315，消費者也很難獲得賠償。

據了解，今年以來，市市場監督管理局12315接訴中心接到有關預付費消費卡的咨詢、投訴電話增多。被投訴商家涉及餐飲、婚紗攝影、健身會所等，消費者投訴反映的主要問題有：一是經營服務縮水。消費者購買預付卡消費后，發現經營者不按照事先約定或承諾履行義務，經營服務質量打折扣；二是擅自設定霸王條款。部分經營者提供的消費協議存在不公平、不合理條款，減輕經營者應承擔的責任，限制消費者權利；三是擅自終止服務。部分經營者因經營不善等原因，出現關門歇業、變更經營地址等情形，不能繼續提供服務，未提前告知持卡消費者，也未能妥善處理善后工作。

監管存空白 辦卡需謹慎

商家發售預付卡是否需要有關部門審批呢？預付卡發售后由誰來監管？

記者了解到，2012年9月，國家商務部公布了《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》（以下簡稱《辦法》），并于2012年11月1日起施行。該《辦法》中，對于預付卡的備案、發行、資金管理等方面均有相應規定，要求發卡企業在開展單用途卡業務之日起30日內前往各級商務主管部門備案。

記者從市商務局了解到，商務部門負責的是規模企業的備案，而品牌連鎖和集團企業則是在省級商務部門備案。市商務局會不定期開展單用途商業預付卡違規經營專項整治工作，對全市零售、住宿和餐飲、居民服務等行業企業法人的單用途預付卡業務進行專項檢查。

目前，在市商務局在冊備案且開展業務的僅4家企業。根據《辦法》規定，規模發卡企業、集團發卡企業和品牌發卡企業實行資金存管制度，規模發卡企業、集團發卡企業和品牌發卡企業應確定一個商業銀行賬戶作為資金存管賬戶，并與存管銀行簽訂資金存管協議。

而關于個體商戶發售預付卡的備案監管，則有些尷尬。市商務局表示，個體工商戶不在市商務局備案。市市場監督管理局表示，他們負責的是單個消費者的投訴，并對情況進行核實、協商。

記者在走訪中發現，市場中存在規模企業不主動備案的情況，而個體工商戶銷售預付卡基本上處于“三無”狀態，也就是無備案、無存管、無監管狀態。

針對目前的情況，市市場監督管理局12315接訴中心提醒消費者：在選擇預付款消費時，要仔細考察經營者的市場信譽和經營狀況；辦理預付款消費卡前，要弄清楚其使用范圍和功能、退款條件等，最好形成書面文字以便日后維權；按照自己的實際需要購買預付款消費卡，謹慎購買較大額度的會員卡；注意消費卡的有效期限，及時消費，如果遇到消費糾紛，及時向轄區消費者協會、市場監管等有關部門投訴舉報。（三明日報記者林芳芳 通訊員 楊珺）