美聯航三改道歉措辭態度迥異 專家：這是在“品牌自殺”

雙手被反拉在機艙過道拖行，眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血――當地時間4月9日晚上，準備乘坐美聯航3411航班回家的69歲亞裔男子無論如何也沒想到，這一幕會發生在自己身上。同樣被震驚的，還有機上的其他乘客，以及看到這段視頻的所有人。

因廣告詞“飛行友善天空”而著稱的美國聯合航空公司，以超額售票為由所引發的這場“鬧劇”，不僅品牌形象蒙塵，更令其市值在一天內蒸發2.55億美元。然而，盡管聯合航空執行長奧斯卡•穆諾茨第三度發表聲明，但前后不一的態度和遲來的道歉，令來自世界各國的抵制聲浪并未稍歇。

【受害乘客身份曝光雇律師或高價索賠】

遭受美聯航暴力驅趕的亞裔乘客。

隨著事件發酵，受害乘客的身份也隨之曝光。據悉，受害男子為亞裔，現年69歲。他和妻子從越南的醫學院畢業后移民美國，兩人都是肯塔基州伊麗莎白鎮一家診所的醫生，他們原計劃9日從芝加哥乘美聯航班機回家。

英國《每日郵報》報道稱，該男子已經當了祖父，有5個孩子，其中4名都是醫生。他69歲的妻子也是醫生，在距離路易斯維爾40英里的伊麗莎白鎮行醫。

目前，該亞裔男子已經聘請了兩名芝加哥律師，一名叫斯蒂芬?格蘭，專業領域是公司法。另一名律師叫托馬斯?德梅特里奧，專業領域是航空管理法。有分析認為，律師的出面意味著傷者將通過法律渠道追究美聯航對其施暴的責任。

一位美國律師表示，“我相信美國最有名氣的傷害賠償律師會對這起案子非常感興趣，天價賠償也許是可以期待的。讓媒體自由曝光，讓獨立的司法系統運作，社會的公義就能最大程度得到伸張。”

【表里不一，毫無誠意？三次道歉態度迥異】

美聯航首席執行官奧斯卡?穆諾茨。

美聯航對這一事件的處理是“品牌自殺”，聲譽管理咨詢公司首席執行官埃里克?希費爾說。

事件發生后，美聯航方面先是發了個“不痛不癢”的聲明，只對機票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯航首席執行官穆諾茨才不得不于10日再次發表聲明，稱“對這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對乘客的“重新安置”。

然而，10日晚，穆諾茨又向公司員工發送了一封內部郵件，表示支持涉事人員，稱他們“按照既定程序應對相關狀況”，而涉事華裔男子“聲音提高，態度挑釁不配合”。他同時強調，“我站在你們所有人身后，并且想要贊揚你們為確保航班正確運作，持續做出超越期盼的努力”。這份郵件進一步激起美國乃至世界各地網民的憤怒，數以千計的網民聯名呼吁他引咎辭職。

11日，穆諾茲再次代表美聯航發表聲明致歉，展現了與先前聲明冷淡、強硬基調迥然不同的態度。他稱“沒有人應該被這樣苛待”，“我們承擔全部責任”，將努力彌補這個錯誤。穆諾茲在最新的致歉信中表示，此次航班上發生的“真正可怕的”事件引發了諸多反應，包括憤怒與失望，他對此表示“深切的歉意”。他承諾將修復錯誤的機制，以確保類似的事件不再發生，并表示將在4月30日之前通報審查結果。

然而，這一系列的處理方式仍未能挽回民眾的支持。有網民稱他的道歉毫無誠意，有如教科書般生硬死板；更有人指他僅僅是因為航空公司的股價不斷下跌，才會發出這份道歉聲明，是“向錢道歉而不是對人”，繼續留言聲稱會罷乘聯合航空。美聯航股價10日以71.52元美元收盤，但11日盤中卻最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。單日1.13%的跌幅，等于市值蒸發了2.55億美元。

專家認為，穆諾茲在危機公關面前犯下三大忌：

首先是事發后第一聲明的措辭冷淡疏離，未尊重4名被趕下飛機的乘客，更多當事亞裔男子流血受傷之狀況“充耳不聞漠不關心”；

其次是，他在給員工的內部郵件中與對外界說法不同，描述受害亞裔乘客的行為時出言批評，稱其想“破壞秩序，挑起戰爭”，在事件已引起關注情況下，此類表述更易激起民憤；

第三是美聯航對非自愿下機乘客應提供對等的補償額，及出示書面說明，向乘客解釋清楚為何是其下機，而美聯航在乘客不服從意愿強烈的情況下未再度征詢其他乘客是否自愿離開，或提高對當事人補償額度，安撫緩和事態，而是將受害者指認為“找茬者”，采取暴力手段意圖制服，都是漠視乘客人權的表現。

值得注意的是，在三份聲明中，美聯航始終未費口舌詳細解釋為何有媒體爆料其是為讓四名自家員工搭班機才趕四名乘客下機；也未就引起外界廣泛質疑的電腦“隨機”選擇下機乘客的方式加以闡明；更未就美聯航對強制下機程序操作是否合規等做出講解，只是泛泛而論，難免有避重就輕，玩文字游戲之嫌。

【反對暴力！各方譴責，民眾抗議】

芝加哥民眾在奧黑爾國際機場舉行示威，女眾議員沙科夫斯基(中)也加入抗議隊伍。(路透社)

對于這一向乘客施暴的行為，不僅社交網絡的網友“不買賬”，美國主流和僑界也紛紛譴責，呼吁美聯航進行監管和改革。白宮發言人斯派塞表示，他確定美國總統特朗普已看到相關視頻。“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷，”斯派塞說，美聯航暴力驅逐乘客下機事件“令人困擾”。已有10萬多人向白宮發起請愿，要求調查此事。

美國國會眾議員艾爾?格林和得州民權委員會、中華總商會等當地各族裔領袖代表，一同發聲譴責對乘客施暴的行為，呼吁美聯航針對超額預訂的情況進行監管和改革。

芝加哥市市長拉姆?伊曼紐爾稱，乘客被如此對待“完全不能接受”，他承諾，將啟動城市調查“確保類似事件不再發生”。美國交通部已宣布將介入調查此事。

另一方面，美國芝加哥民眾11日聚集在奧黑爾國際機場1號航站樓大廳，手舉“抵制美聯航”、“亞裔美國人團結起來反抗警察暴力”、“停止一切來自執法機構的暴力”等標語，表達憤怒。此外，芝加哥華人團體計劃13日到位于芝加哥市中心的美聯航總部舉行抗議活動，聲援被施暴乘客，呼吁尊重人權、反對暴力。

目前，美國聯邦政府已經介入此事，相關執法人員被停職接受調查。對于這起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法機構或許需要進行更為深入徹底的調查。