強制購物 辱罵游客 云南多起“黑導游”事件的背后

諷刺游客“一毛不拔”、辱罵游客是“無賴”……近日，云南導游強制購物消費、辱罵游客等事件在在網上曝光，引發輿論關注和熱議。云南省旅發委通報了這幾起事件的查處情況，對涉事導游和旅行社按有關規定進行了處罰。但“黑導游”事件為何屢禁不止？監管查處面臨哪些難題？該如何整治？記者就此展開調查。

“黑導游”強制購物：“不買翡翠別想離開云南”

近日，網絡流傳一段標題為“云南導游強制消費買翡翠”的視頻，時長約５分鐘，視頻中一名女導游對車上的游客說，“占便宜可以，但是不要去貪便宜，開開心心去買成翡翠……在車上我會給你好好講道理，在車下，你把我飯碗都丟了，工作都搶了，我不跟你講別的，你今天別想走出云南這個地方……”她同時說，買翡翠要做到“誠信滿滿”“件數滿滿”“金額滿滿”。該視頻發布后迅速引發關注。

針對該事件，云南省旅發委１５日通報稱，經過調查，該視頻中曝光的旅游團隊系由云南美倫旅行社有限公司操作，視頻中的導游為陳利利。通過對旅行社及導游的調查詢問，導游陳利利承認視頻中“誠信滿滿、件數滿滿、金額滿滿”等言行是其所為；云南美倫旅行社有限公司也認可該導游為其委派承擔此團的導游業務。

根據調查情況及違規事實，昆明市旅游監察支隊擬對云南美倫旅行社有限公司作出罰款１０萬元的行政處罰；擬對導游陳利利作出吊銷導游證的行政處罰，３年內不得重新申請導游證。

無獨有偶，在國慶節期間，網絡還曝光了“云南導游辱罵不購物游客‘無賴’”“女生游麗江未騎馬未購物遭諷‘一毛不拔’”事件。經調查，涉事導游和旅行社都按照有關規定受到了相應處罰。

云南省旅發委表示，在監測到網絡輿情之后，相關部門及時介入調查處理，并向社會通報了查處情況。同時，云南省旅發委將進一步加大對不合理低價組織游覽活動、強迫和變相強迫游客消費等行為的打擊力度，不斷規范旅游市場秩序。

亂象背后：旅游企業低價惡性競爭是誘因

近年來，導游強制購物消費和辱罵游客事件屢遭曝光，而且涉事旅游企業和旅游從業人員也都受到處罰，但“黑導游”事件仍屢禁不止。專家和業內人士分析認為，當前旅游市場發育不成熟、旅游產品單一、旅游企業低價惡性競爭等問題是誘因。

據云南省旅游執法總隊負責人介紹，導游強制購物或辱罵游客只是一種表象，事實上折射出的是部分旅游企業以“零負團費”或“不合理團費”組織游客旅游背后的問題。這名負責人說，旅游購物企業通過抬高商品定價、給予旅行社和導游高額“回扣”，為旅行社“零負團費”經營提供“盈利空間”，旅游企業及從業人員為追逐利益最大化，知法犯法，進而迫使導游人員強迫游客購物、消費，這是導致“不合理低價游”產生和屢禁不止的根本原因。

中國旅游研究院副研究員楊勁松表示，旅游產品同質化嚴重及信息不對稱等問題，使游客沒法事先合理甄別，在一些組團社虛假宣傳、故意隱瞞低價真相的情況下，部分游客消費心理不成熟、一味追求低價，而忽略了旅游背后的服務和品質，也給“不合理低價游”創造了市場。

“一旦低于成本價，身處一線工作的導游只能通過購物和自費項目掙錢‘填坑’，如果達不到預期，他們會以各種方式促使游客消費，甚至出現一些極端案例。”楊勁松說。

云南凌云律師事務所律師孫文杰說，新旅游法規定旅行社不得以不合理低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，違反規定的最高可處罰３０萬元。“但違法現象仍屢禁不止的原因之一就在于違法成本過低。”

“很多旅行社負責人和導游法律意識淡薄，出問題的基本都是違法違規操作。”云南財經大學旅游文化產業研究院院長許南垣表示，而相關法規和條例實施細則也不夠具體，操作性不強。

“在市場和企業不能自律時，如果監管存在漏洞和盲區，旅游亂象就無法有效解決。”孫文杰說，重事后打擊、輕事前預防，也是導致亂象屢禁不止的原因之一。

專家：加大懲治力度 更要強化預防

據統計，今年１至９月，云南各級旅游部門共受理旅游投訴１３２７起，其中有效投訴２７１件，同比下降１３％，協調理賠金額７８．４９萬元，每百萬人次的投訴率為３．９人次。目前，如何有效解決“黑導游”問題引起各方的思考。

專家和業界人士為此開出了一系列藥方：適當提高旅行社準入門檻，同時可在事后查處時提高處罰金額；獎懲結合，建立誠信檔案，將涉事企業和人員的不良信息予以公布，讓其“一處受罰，處處受限”；設立獎勵舉報、獎勵表現優秀的組織方制度；從行業內部來加強旅游企業自律，強化退出機制，并引導游客理性消費等。

“下一步將探索在旅游大巴上安裝實時監控系統，對司機是否安全駕駛、是否按照規定行程行駛，以及導游和游客的舉止是否文明進行公眾監督。”云南省旅游執法總隊負責人說，今年８月，云南啟動了“高定價、高回扣”整治工作，近日，國家旅游局又宣布將在全國組織開展為期半年的整治“不合理低價游”專項行動，這是全國“一盤棋”治理旅游市場亂象的具體舉措，云南將積極響應，并按相關要求持續加大旅游市場整治力度。

一些基層旅游行政執法人員表示，雖然出臺實施了不少法律和條例，但依然不夠健全和完善，比如“不合理低價”“高定價、高回扣”等表述沒有司法解釋，工作人員執行起來較困難。“在加強監管的同時，要把法律的權威性、觸犯法律的嚴重性進一步細化落實，并廣而告之。”華東師范大學旅游系主任樓嘉軍說。

孫文杰說，在旅游亂象治理中，普遍存在重治理輕預防的現象，我們不僅要加大對違法行為的懲治力度，切實做到“零容忍”，更要強化預防。