騰訊張志東最新內部演講：微信面臨3大挑戰（3）

思考3:  小白兔的免疫思考

因為微信的公眾平臺，內容的傳播速度和傳播的形態，有了很巨大的改變。優質誠信的公眾號，獲得了很不錯的發展，這對內容業界是很好的基礎設施。

公眾平臺的火爆，也有許多的公眾號運營者，本身并無足夠內涵，只是利用人性的弱點來運營。如何幫助小白用戶在過程中提升鑒別能力，這是一個很重要的課題。

舉個例子，我有文化水平不低的長輩，但他們依然還是網絡“小白兔”。在親人的微信群里，長輩們經常轉發一些明顯夸張的養生文章。他們還會說，“這是微信上說的。”

這句話是什么意思？這些“小白兔”在辨識一個公眾號的信用上，遇到困難。公眾號名字可能叫做“ XX健康之寶”或者“ YY養生之道”。

在用戶1億的時候，問題不尖銳，老鳥具有很強的辨識能力；但到了8億用戶的時候，即使有了企業認證，有了舉報和處罰，但依然遠遠的不夠。這個公眾號背后，信用有多少，信用能否可視化？ 能否讓“小白兔”在他的文章里一眼就能識別？

在洶涌的數字化社會的大潮中，如何能幫助“菜鳥”和“小白兔”們，不會被劣幣誤導，如何讓他們正向的增強數字化時代的常識，提升免疫能力，如何能避免劣幣驅逐良幣？這是特別需要我們關注的問題。我們的公眾號增長的很快，在增長速度的背后，我的解讀是：這里的責任重大。

思考4，故障和社會恐慌

作為社會基礎設施，最近兩年來，微信的幾次技術故障，造成了用戶“恐慌”，好幾次都還是PR團隊在微博、微信公眾號上發公告的傳統形態。我們還沒有做到，在產品UI上對用戶進行1分鐘的安撫。

打個比方，我們去銀行柜員機取錢，遇到銀行系統故障，若柜員機能提示，已知系統故障，正在修復，稍后將恢復服務。用戶會很淡定。若柜員機上，啥也不說，就顯示登陸錯誤，那將會讓用戶造成恐慌，會害怕存款被盜。

微信作為一個早上起床第一個點擊的國民應用，有幾個場景如，登錄故障、群故障、朋友圈故障、支付故障，用戶容易受到驚嚇。會比銀行卡失效更恐慌，更容易“懷疑人生”。會焦慮而恐慌，不斷關機重啟，甚至刪掉App重裝。

雖然我們有很優秀的技術團隊，也已經實現了系統的各層面的多級健壯性，但故障總是難免的，需要我們把故障的透明告知，作為特別重要的產品體驗來設計和演練。目前還不夠自動化，還有不少環節依賴運營來反應。很多時候，技術團隊和運營團隊，估計故障人數是1%，總想看看能否很快修復，而耽誤及時告知。這種思維，也反應了我們對社會化視角的敏感度還夠到位。

挑戰二：人性的弱點 VS 數字化時代

數字化時代會放大很多倍人性的弱點。（這里推薦兩個有趣的小視頻，大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及 social media guard）一家人在一起吃飯，卻各自低頭看手機，這已是移動時代很常見的情況。

刷存在感，也許可以算是一種人性的弱點，尤其在數字化的時代。 而我們的產品，可以如何更溫暖一些？比如提示一下“您今天手指已經劃了1000下，建議放下手機去關心下家人”？

人性有很多與生俱來的弱點，社會也存在很多既有的矛盾和問題， 這些不是我們的產品帶來的；但人性的弱點，會在數字化時代信息過載時，產生急劇共振，從而放大對社會的影響。我們必須要仔細地去觀察社會，不斷的反思和自我批判。我們需要用智慧和創新，去幫助社會降低這些陣痛和代價。