航班延誤原因下月起可申請查詢 專家：維護消費者知情權

北京晨報訊（記者 張璐）明年起，旅客可通過中國民航局消費者事務中心網站，向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。中國民航局昨日發布《航班延誤取消原因確認工作程序》，明確旅客申請需滿足的條件和相關流程。

近年來，航班延誤、取消導致“空怒”頻發，主持人孟非就曾在微博上吐槽航班延誤問題，得到了不少網友的支持和轉發。航班延誤是否是天氣原因造成？這也成了乘客質疑的焦點。

民航局表示，為建立航班延誤、取消原因確認機制，保護消費者合法權益，制定了《航班延誤取消原因確認工作程序》，明確民航局消費者事務中心應當在收到申請之日起3個工作日內進行審核并處理。申請滿足規定條件的，應當轉民航局運行監控中心處理，并告知旅客。申請不滿足規定條件的，應當在《航班延誤取消原因確認申請單》上注明理由，并告知旅客不予受理的原因。

民航局運行監控中心應通過查詢民航航班正常統計系統相關數據，對航班是否延誤、取消進行確認；如航班確實延誤、取消，對延誤、取消原因進行調查；如必要時，可向民航地區管理局、監管局、航空公司、機場、空管等單位就航班延誤、取消的情況進行再次核查；并形成調查報告，明確航班延誤、取消原因。

民航局運行監控中心應在5個工作日內在線填寫《航班延誤取消原因確認申請單》確認結果。民航局消費者事務中心應當在收到運行監控中心確認結果后2個工作日內告知旅客自行登錄網站查詢結果。

專家解讀

消費者知情權得到維護

乘客申請確認航班延誤原因有何用處？昨天，民航專家張起淮在接受北京晨報記者采訪時表示，乘客需要這份“證明”主要是要維權或者解決糾紛。民航局出臺的新政是法治進程的一個標志，一是信息公開；另外，是對消費者的知情權的維護，讓消費者清楚航班為何延誤，該不該得到賠償。同時，也提高了行業監管的要求。

張起淮說，目前，航班延誤給消費者賠償的概率不足航班延誤的10%。一是由于賠償設定的標準較高，一般延誤會在賠償范圍之外，比如軍演、空管、天氣、航路原因等。真正可以賠償的是機場服務原因、航班計劃變更原因等。“很多情況是航空公司為了減少成本，加大收入去取消和合并航班、發生飛機故障后不去及時修理或調機，但是沒有告知消費者。”另外，目前法律對航班延誤的賠償標準不公開、不統一、不透明。新政策實施后，對航空公司的監管、監督的標準會有所提高，在保障乘客權益的同時，提高了服務質量，對整個民航的服務、收益和發展是健康的。

小貼士

教你如何申請確認原因

旅客可通過中國民用航空局消費者事務中心網站向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。確認網址：www.caacca.org.cn。咨詢電話：010-64287798，咨詢電話人工接聽時間為工作日8：00至12：00，13：30至16：30。

旅客提出航班延誤、取消原因的確認申請需滿足以下條件：(一)由旅客本人或其授權人提出，授權人須出具旅客本人授權證明；(二)提供旅客訂座或乘機憑證；（三）有準確的航班號、航班日期、始發地和目的地；(四)申請確認的航班應當是國內承運人航班，以及港澳臺地區承運人、外國承運人航班始發點或者經停點在中國境內(不含港澳臺)機場的航班；(五)提供有效聯系方式；(六)自客票載明乘機日期之日起一年之內提出。