排隊(duì)最長(zhǎng)213分鐘！銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難？

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新華社“中國(guó)網(wǎng)事”記者李雄鷹　王建

“到銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)是常事，不排隊(duì)才是怪事”。近日，一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù)，足足等了兩個(gè)小時(shí)的新聞引發(fā)了網(wǎng)民的關(guān)注和熱議。銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)難的頑疾再一次刺激了公眾的神經(jīng)。

銀行排隊(duì)：最長(zhǎng)時(shí)間竟達(dá)213分鐘

日前，廣州市民李小姐去銀行激活孩子學(xué)校辦理的劃扣學(xué)費(fèi)的銀行卡，卻足足等了兩個(gè)小時(shí)，一氣之下，她選擇向媒體曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打開(kāi)，但面對(duì)客戶排長(zhǎng)隊(duì)，銀行卻坐視不理。”

“早上9：20到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)大概有十來(lái)個(gè)人，但是該行一直都只開(kāi)放了1個(gè)普通窗，而貴賓窗卻是2個(gè)，貴賓窗口等待的客戶卻遠(yuǎn)少于普通窗”。李小姐向記者講述當(dāng)時(shí)的情形。

事實(shí)上，李小姐的遭遇并非個(gè)案，銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題一直為人詬病。網(wǎng)友“夜未央”發(fā)帖稱，“今天排隊(duì)90分鐘，辦事3分鐘。”網(wǎng)友“失戀同盟”也講述了自己的遭遇，“在農(nóng)業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)，2個(gè)窗口辦事，早上9點(diǎn)40分左右領(lǐng)號(hào)247，當(dāng)時(shí)叫號(hào)37，下午2點(diǎn)還在叫號(hào)193號(hào)。”

記者來(lái)到位于哈爾濱市中山路上的一國(guó)有銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，早上9點(diǎn)，大廳里已排滿了人。排隊(duì)的哈爾濱退休職工李大爺告訴記者，日常除了領(lǐng)退休金，交水電費(fèi)等，還要打理新開(kāi)的基金賬戶。“每次都得用大半天時(shí)間。”李大爺說(shuō)，如果碰到新基金發(fā)行，時(shí)間就更沒(méi)譜了。

11月29日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告》中稱，其中排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是主要問(wèn)題：根據(jù)志愿者的體察結(jié)果顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘。

柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)為何這么難？

根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告，窗口開(kāi)設(shè)不合理和銀行柜員辦理業(yè)務(wù)效率低是其中的主要原因。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一問(wèn)題普遍存在。

26日12時(shí)30分，記者來(lái)到某大型商業(yè)銀行哈爾濱分行珠江路支行。記者在大廳內(nèi)看到，共有五個(gè)辦事窗口，但僅有2個(gè)開(kāi)放。一位薛女士告訴記者，自己在附近工作，平時(shí)上班沒(méi)有時(shí)間來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)，中午休息時(shí)才有空，但由于開(kāi)放窗口少，有時(shí)需要等一個(gè)多小時(shí)。

湖南一名銀行員工表示，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)還跟客戶辦理的業(yè)務(wù)相關(guān)，“比如業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，取錢(qián)比辦掛失、開(kāi)戶要快的多，業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，相應(yīng)的辦業(yè)務(wù)所需時(shí)間也不一樣。”

建設(shè)銀行黑龍江省分行的一位客戶經(jīng)理告訴記者，近兩年銀行業(yè)為了嚴(yán)格控制人工成本，銀行一方面加大智能設(shè)備的投入，一方面則減少柜臺(tái)員工。加之，員工技能培訓(xùn)的不到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率低，更是加長(zhǎng)了排隊(duì)時(shí)間。

一位銀行業(yè)人士告訴記者，一些銀行辦業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)是因?yàn)樾欧钏^的“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場(chǎng)80%的份額。

網(wǎng)友“冰城雪雕”發(fā)帖稱，當(dāng)貴賓們無(wú)視排隊(duì)大搖大擺“登堂入室”，享受最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，80%的老百姓卻排著長(zhǎng)龍的隊(duì)伍享受無(wú)盡的冷漠。

銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的頑疾是客觀事實(shí)。廣州一名銀行員工認(rèn)為，原因是復(fù)雜的，不是“銀行不想解決，實(shí)在是牽扯的因素太多。”

專家：公平服務(wù)需要正視

根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》第七條規(guī)定，銀行應(yīng)保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)、合理地安排營(yíng)業(yè)窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時(shí)間，切實(shí)解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題。

《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則（試行）》第十條明確了“公平公正”原則，即對(duì)待客戶應(yīng)做到公平、公正，保證客戶的正當(dāng)權(quán)益不受侵害。

網(wǎng)友“塞外風(fēng)瀟瀟”發(fā)帖建議，應(yīng)按照業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類，分別分設(shè)窗口辦理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)顧客的等待時(shí)間。同時(shí)明確大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和高低柜柜員各自的職責(zé)，通過(guò)合理的崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程等提高服務(wù)效率，減少排隊(duì)時(shí)間。

中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，對(duì)于一些人流量比較大，等候群眾較多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行應(yīng)該適當(dāng)增加柜員編制，優(yōu)化窗口設(shè)置，靈活調(diào)整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

“讓每個(gè)消費(fèi)者都能真正享受到及時(shí)、公平、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是銀行應(yīng)盡的義務(wù)。”劉俊海說(shuō)。