探訪12306客服：我們就是一個發泄的平臺

90后客服“小胖”張勇建

春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔購票咨詢職責，接下來對他們來說，最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)

“小胖，你過來一下。”只見一個身著西裝的胖男孩取下接線的耳機穩步走過來。

他是12306的一名普通的客服人員，大家都喜歡叫他小胖，倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題，受理投訴，記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的，可能就是這個90后男孩。

在2016年，12306人工解答的460多萬個電話里，張勇建根本算不清自己占了多少，因為每個工作人員在當班時間內，基本上是全時段接受電話“轟炸”。

位于廣鐵集團調度中心大樓一樓的12306客服中心，平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度，張勇建只穿了一件西服外套，頭上卻在不停地冒汗。

春運被罵

朋友圈發“雞湯”安慰自己

“是接到什么難處理的電話了嗎？”

張勇建保持著禮貌和溫和，輕聲笑道：“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”

“在客服部門干，是一種磨煉，是一種修行。”這個90后的小伙子，說起話來，時不時冒出一點充滿哲理的“雞湯”。其實，這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里，也會經常用這些話來鼓勵自己。到了春運來臨時，“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。

“其實，我們和旅客之間不是一種對立的關系，更多的時候，他們需要的是我們的傾聽。”這也是張勇建四年來悟出的一個道理。

“買不到票是現實存在的一個問題”，尤其是在春運，張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發泄情緒的電話。“最重要的是傾聽。”

張勇建一副“過來人”的姿態，他說，就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實習客服人員。實際上，他也只比這名客服人員大幾歲而已。

他直白地說，“可以把我們當作垃圾站，我們就是一個發泄的平臺”。

接聽電話

心急旅客不愛聽“規章”

當“幫助人解決問題”成為工作的常態，張勇建就不太記得每一次幫助的具體細節。

有找孩子的，有找東西。讓他印象深刻的，是一些不太“靠譜”的家長：“比如，有一次春運中，孩子的父親停站后下來抽煙，孩子和行李在車上，后來車走了，人還在站臺的。”

而且像這些旅客們打來電話時，經常是急得語無倫次，敘述不清。遇到這種情況，小伙子已經摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講，然后把重要信息摘出來，比如車次、車廂、孩子的外貌特征，然后提交。“因為你安慰他也好，打包票也好，終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用。”

“很多人會吼到，快把站長的電話告訴我，我去聯系。”經驗告訴張勇建，如果這時候再去跟旅客講規章制度，會進一步刺激到對方。

雖然是90后的年輕人，張勇建明顯多了些穩重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人聽起來都覺得難以置信，但他看來是一種注定。

工作4年

每天都聽不一樣故事

2012年，張勇建大學畢業后，就在12306客服中心實習，一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久，他就申請回到客服中心，“這種感覺就像一個人離開大學后，還是會想念大學一樣”。

“幫人解決問題，獲得極大的成就感，找到自己存在的價值。”張勇建承認，喜歡做客服工作，最開始可能源于此。

掐指一算，這樣“枯燥”的工作已經過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話，重復再重復。“不過，雖然枯燥，但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。

“當然，其實更多的是抱怨，這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”，一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。