探訪12306客服：我們就是一個發泄的平臺（2）

對話

現在不害怕接罵人電話

記者：作為一個90后，你與同齡人在氣質上有一些差異？

張勇建：剛畢業的時候，我也是一個憤世嫉俗的人。那時候，我和一個打電話過來罵人的旅客，沒有什么差別。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心態會有一些轉變。

記者：這個工作會不會讓人少年老成？

張勇建：沒有，其實我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經常聽歌、唱歌，但現在都放棄了這些愛好，因為工作需要用到聲帶的時候比較多，下班之后就盡量保護起來。

現在眼睛也要保護起來。因為聽電話的時候，要同步用電腦記錄，如果寫錯一個字，會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦，但現在已經好久不動它了，上面厚厚一層灰。

記者：工作久了，會不會覺得成就感沒最初那么強烈？

張勇建：我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味，但并不會削減對工作的熱情。

以前害怕接到罵人的電話，但現在覺得也挺好，最起碼能讓他痛快一點。以前覺得工作帶來很大的成就感，但現在覺得，自己也挺厲害，可以讓人心情更舒暢了一點。

最后我還能讓他微笑地跟我說，不好意思，剛才態度不好。然后彼此會說，沒有關系，我能理解。因為他們是情緒積到一個點上，需要一個發泄的平臺。

記者：遇到情緒糟糕的旅客，一般會采用怎樣的方法？

張勇建：可能有時候會換一個角度，要注意聽旅客的語氣和態度，對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒，也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。

記者：你現在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎？

張勇建：也不行。有些旅客可能因為鐵路的規定滿足不了他們的需求，會說出一些很難聽的話，就像在我心里頭扎了一下。這個時候我也會非常生氣，不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言，接下來也會做一個態度的調整。

記者：你是一個感性的人嗎？

張勇建：我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。