外賣市場發展迅猛 配送服務業如何邁入“標準化”時代

原標題：外賣配送服務業如何邁入“標準化”時代

當前外賣配送服務市場發展迅猛，但另一方面，送餐超時、餐品不完整、外賣人員素質參差不齊等現象也不斷暴露出來。專家表示，解決外賣配送行業存在的諸多問題，需要對外賣配送各環節進行有效管理和規范，使其真正進入“標準化”時代。

外賣配送痛點引發“標準”關注

近日一則“外賣小哥嫌出菜速度慢，自己上手炒菜”的新聞引起了網友的關注。有網友圍觀點贊，但也有不少人則表達了對外賣配送食品安全的擔憂。

近年來，隨著工作節奏加快、互聯網應用不斷深入，送餐等外賣配送業務應運而生、增長迅猛。根據艾媒咨詢發布的報告，２０１７年我國外賣市場交易額預計達２０４５．６億元。

但同時，對外賣配送行業的監管目前仍存在盲區，缺乏統一的行業規范，行業過快發展也帶來諸多問題，導致消費者投訴不斷。

有業內人士表示，目前外賣配送行業門檻不高，從業者素質參差不齊，人員流動性較大，加上一些企業管理不到位，諸多因素導致送餐超時、餐品不完整、衛生安全狀況差等問題時有發生，類似“外賣小哥上手炒菜”的事例，自然也容易引起消費者的關注。

“目前外賣配送服務仍處于‘野蠻生長’階段，行業痛點對所有外賣配送企業都是一樣的，行業目前最需要的就是統一的規范標準。”美團外賣華南區域負責人陳雪說。

開出初步“藥方” 部分條款需完善

實際上，正是意識到標準問題的重要性，領先的行業企業近期都在加大在這一方面的推進。

近日，中國貿促會商業行業分會正式推出了《外賣配送服務規范》，引起業內廣泛關注。《規范》首次對外賣配送的服務機構要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質量控制和服務質量改進等方面內容進行了全面系統的規定。

“餓了么”公關部的一位負責人表示，“餓了么”也制定了一套企業配送標準，目前這套標準已更新到第四版，內容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓管理等基礎規范，以及出發準備、配送途中、在客戶處的行為規范等細則。

“美團不久前也發布了一個自己的外賣配送標準。”陳雪說，它與這次出臺的《規范》大體一致，會進一步參考《規范》，將公司的標準不斷完善。

針對此次推出的《規范》，不少業內人士表示，很多內容都是針對目前行業實際問題推出的，對企業很有參考意義。但另一方面，該規范只是一個團體標準，并非國家強制性標準，因此很難從根本上解決目前外賣配送的諸多問題。

不過，河南省國厚律師事務所律師焦敏認為，此次推出《規范》的最大意義不在于其本身是否具有強制性，而在于對外賣配送的各個環節做了全面系統的規定，比如規定外賣配送機構應具備企業法人資質；配送人員須年滿１８周歲，且應對配送人員進行身份審核。這些內容對行業健康發展具有很好的引導作用。

他同時表示，《規范》只是針對當前外賣配送行業的問題開出了初步“藥方”，許多方面的條款內容仍顯粗略，需進一步完善細化。

北京市同創律師事務所律師王殿明也表示，《規范》中的一些條款規定仍比較模糊，需進一步明確。“比如規定送餐員不能收小費。目前，主要送餐平臺上都有給送餐員打賞的功能，金額從１．１元起不等，有的平臺甚至上不封頂，這算不算小費呢？”王殿明說。

未來期待更高標準

從實際情況看，目前外賣配送行業的大部分商家都在執行各自的規章制度，但一家一套標準，并不利于外賣配送行業的長遠發展，也可能會給消費者帶來困擾。

中物聯電商物流和快遞分會秘書長萬瑩介紹，我國的標準可粗略分為團體標準、地方標準、行業標準、國家標準四個層面。社會團體可在沒有國家標準、行業標準和地方標準的情況下制定團體標準，快速響應創新和市場對標準的需求，填補現有標準空白。

有專家表示，作為一項團體標準，《規范》能引起各方對外賣配送問題的關注，也能建立和促動行業內部自律。但《規范》要得到實施，必須依靠商家、外賣服務公司和消費者等共同遵守。

有業內人士表示，這次《規范》實施后，從某種意義上對配送企業和消費者都是一次引導，消費者會對照《規范》來選擇配送服務企業，而難以“達標”的配送企業可能面臨被市場淘汰的壓力。

快遞物流資訊網首席顧問徐勇表示，隨著外賣配送行業的進一步發展，亟須建立更具普遍約束力和強制力的行業標準或國家標準，為整個行業的規范發展創造條件。

“此次《規范》推出后，如果經過實踐檢驗，確實比較科學，而且有一定可操作性，不排除這種標準經過不斷完善和國家的認可后，最終形成行業標準甚至成為國家標準。”徐勇說。

新華社記者王豐、曹祎銘、邵琨