央視評奔馳維權，女車主維權事件細節曝光，奔馳憑什么對消費者不屑？

近日，一段 “奔馳女車主維權”的視頻引爆了網絡。視頻里，女子坐在發動機蓋上哭訴著，說自己在4S店花了66萬買了一輛，提車后開出去不到1公里儀表就提示“沒油了”。

女子將車開回4S店，并在此后的15天內多次與店里溝通解決，得到的答復最后卻是只能按照“汽車三包政策”更換發動機。女子無奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護自己權益。一個簡單的維權事件為何要溝通半個月無果，甚至要讓維權者不息“不要臉面”地哭鬧來解決？讓我們一起來回顧一下事情發酵過程。

事情起因：簽單提車5分鐘后 發動機漏油

據女車主介紹，距離她簽單提車，準備將車開到車管所掛牌。才5分鐘的時間，購買的奔馳車發動機就發生了漏油。于是她馬上打電話給銷售，對方表示這是發動機沒油了，讓她開回店里給車加油。

女車主：奔馳銷售就說讓我們到對面加油站先去加滿油，門口在修路，我們把車往外開，顛了兩下，黃燈警示就響了。

央視記者：這個顯示（出來）是在4S店門口？

女車主：對，是當時（27號）提車，在4S店門口，還沒開到加油站。

奔馳車開回去后，在店內停了15天。這期間，女車主和4S店交涉了三次，從退款到換車最后改為補償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車三包政策”規定，4S店只能更換發動機。

協商無果 女車自感遭受“無妄之災”

在網友拍攝的視頻中，女車主表示自己是受過文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

女車主哭訴：你跟我說給你3天時間，我連續給你們了5個3天—15天。15天你不給我個方案，最后給我的方案是換我的發動機。我能接受嗎？

女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國家“汽車三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢問該車購買后一天都沒開，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。

女車主：我這個車沒開出這個（4S店）門，發動機就漏油，你跟我講‘三包’，說給我免費換發動機？我跟你說我的要求后，你跟我說可以退款可以換車，結果到最后，你們是換發動機，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？

車開出去不到1公里發動機就沒油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發動機；車一天沒有開，自己卻要按照個人貸款協議如期還款。劉女士接受不了，說這是無妄之災。

在視頻里，劉女士說她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來的時候，就已經做好的不要臉的準備。但是她希望能給她一個曝光的機會。她相信，這個世界，最終還是有天理。

在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現實中，人們的憤怒也被視頻點燃，輿論席卷而來。

4S店稱已協商解決 車主出面辟謠

4月11日下午，記者來到位于西安高新區的西安利之星奔馳4s店。其公關部門表示：他們應當事人的要求，不便回應此事。但是已和當事人私下達成和解。

西安利之星汽車有限公司市場部 劉向前：這個事情是一天前發生的。這個事情已經得到了妥善解決，客戶也表示很滿意。客戶表示給她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個事情了。而且要求我們不要在對這個事情再做一些表述。

車主劉女士在4月12日接受采訪時卻對4S店的回應矢口否認，并表示失望。

當事車主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復，說是已經與我達成友好協商，事實上來說的話，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對官方一點的回復，都只是跟他們個人銷售不停地在聯系，所以的話我覺得這件事情并沒有解決。

有關方面緊急回應 女車主提出四點疑問

讓我們來看一下事件發展脈絡：車主維權——協調無果——車主哭鬧——視頻發酵——輿論壓迫——媒體關注——4S店回應——車主辟謠。

發展到這里，有關部門終于緊急發聲——

4月13日：奔馳公司發表聲明向客戶的經歷深表歉意，并派出專門工作小組前往西安調查溝通。

4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來沒有人接的奔馳公司高管出面協調。

在這期間的，13日奔馳女車主，在政府工作人員的見證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關負責人見了面。這次見面關鍵部分的錄音，隨后被發布在網上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車主表示歉意，但明顯誠意不夠。女車主忍耐了幾分鐘打斷對方，開始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節。

她說：

1.對方說因為出國不能和自己聯系不成立，現在是信息時代，可以隨時電話微信溝通。但在沒有輿論關注前，她找遍了她的聯系方式，但沒有任何人告訴她；

2.她并沒有和4S店達成協議，她和銷售簽署的文件，4S店并沒有認可，但事后卻對媒體說，他們雙方已經達成協議，這是在欺騙公眾；

3.“三包”是用來保護消費者合法權益的，然而奔馳公司對于“三包”規定只認對己方有利的一面，例如“三包”規定中修車超過5天需要提供備用車的問題，車主提出后被告知但需根據各店實際情況解決；

4.她在買車過程中被騙取了金融服務費。她原本可以全款買車，但是，銷售引誘她貸款購買。等她交完了20多萬首付，在銀行辦完了貸款手續之后，突然被通知要交一萬五千多元的金融服務費，并表示這筆錢不能刷卡，要通過刷二維碼微信轉賬。隨后，銷售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉賬，這筆所謂的服務費轉賬給了一個個人賬戶。事先沒有任何人告知她有這筆錢，4S店在整個貸款過程中，沒有提供任何服務，手續都是她自己辦理的。這筆金融服務費錢交后沒有發票。

4月14日凌晨，西安市有關部門終于緊急發文，稱將成立調查組調查該4S店，并責令該店給這名女車主退車退款。但是，這份公開回應中，對女車主提到的金融服務費問題，并沒有涉及：

△圖/@西安發布發文

西安涉事4S點負責人也并未正面回應女車主提到的“金融服務費”問題。

起底涉事4S店 老板任奔馳中國董事

在這同時，也有媒體開始關心，西安利之星的老板顏健生到底是誰。天眼查、企查查等企業信息平臺顯示，西安利之星成立于2012年5月，為外資投資企業，法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團有限公司和西安航空發動機集團天鼎有限公司。

而中星集團為香港公司，旗下擁有豪華車經銷商集團利星行汽車。公開資料顯示，西安利之星是利星行汽車成員。而后者為在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經銷商集團之一。

啟信寶等企業信息平臺顯示，顏健生除了在西安利之星任職，也是上百家企業的法定代表人，并在梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司（下稱：奔馳中國）中擔任董事。此外，顏健生旗下的蕪湖中星汽車銷售服務公司，由演員趙薇及其哥哥趙健擔任董事，趙薇為最終受益人之一。

天眼查顯示，顏健生擔任法定代表人的企業多達129家，擔任高管149家，其中企業多數與利之星相關。

值得注意的是，顏健生不僅在利星行汽車任高管，其還在奔馳中國擔任董事。

而除顏健生外，奔馳中國還有其他高管也曾在利星行汽車任職。天眼查數據顯示，奔馳中國現任董事長劉禹策曾于10多年前擔任大連利星行董事長，2012年變更為顏健生。

據中國汽車流通協會數據，2017年，利星行汽車年度營業收入達到801.1億元，在2018中國汽車經銷商集團百強排行榜中排名第三。

《南方都市報》曾于2011年報道，除了顏健生、劉禹策以外，利星行集團董事沈秀明也是奔馳中國董事成員。

對此，《新京報》評論稱，從股權結構、董事會組成來看，利星行在奔馳中國汽車銷售有限公司享有相當的話語權，“就連奔馳中國在北京的辦公地點戴姆勒大廈，也是座落于利星行旗下的利星行廣場。”

根據上述關系網，網友們推測，事發這么多天奔馳公司才出面發聲明，是因為利星行超乎尋常的能量。

再看這家號稱西安最大奔馳4S店的西安利之星，自開業以來問題不斷。除了汽車質量問題、暴力保養，還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等。

這家公司過去的訴訟歷史，竟然有二十多起合同買賣糾紛。