奔馳女車(chē)主維權(quán)事件來(lái)龍去脈 奔馳女車(chē)主維權(quán)反響為何這么大？

近日，一段 “奔馳女車(chē)主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。視頻里，女子坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴著，說(shuō)自己在4S店花了66萬(wàn)買(mǎi)了一輛，提車(chē)后開(kāi)出去不到1公里儀表就提示“沒(méi)油了”。

女子將車(chē)開(kāi)回4S店，并在此后的15天內(nèi)多次與店里溝通解決，得到的答復(fù)最后卻是只能按照“汽車(chē)三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。女子無(wú)奈崩潰，只得用這樣“撒潑”的方式維護(hù)自己權(quán)益。一個(gè)簡(jiǎn)單的維權(quán)事件為何要溝通半個(gè)月無(wú)果，甚至要讓維權(quán)者不息“不要臉面”地哭鬧來(lái)解決？讓我們一起來(lái)回顧一下事情發(fā)酵過(guò)程。

事情起因：簽單提車(chē)5分鐘后 發(fā)動(dòng)機(jī)漏油

據(jù)女車(chē)主介紹，距離她簽單提車(chē)，準(zhǔn)備將車(chē)開(kāi)到車(chē)管所掛牌。才5分鐘的時(shí)間，購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)就發(fā)生了漏油。于是她馬上打電話給銷(xiāo)售，對(duì)方表示這是發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)油了，讓她開(kāi)回店里給車(chē)加油。

女車(chē)主：奔馳銷(xiāo)售就說(shuō)讓我們到對(duì)面加油站先去加滿(mǎn)油，門(mén)口在修路，我們把車(chē)往外開(kāi)，顛了兩下，黃燈警示就響了。

央視記者：這個(gè)顯示（出來(lái)）是在4S店門(mén)口？

女車(chē)主：對(duì)，是當(dāng)時(shí)（27號(hào)）提車(chē)，在4S店門(mén)口，還沒(méi)開(kāi)到加油站。

奔馳車(chē)開(kāi)回去后，在店內(nèi)停了15天。這期間，女車(chē)主和4S店交涉了三次，從退款到換車(chē)最后改為補(bǔ)償。隨后，4S店卻再一次推翻之前的解決辦法，表示按照“汽車(chē)三包政策”規(guī)定，4S店只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)。

協(xié)商無(wú)果 女車(chē)自感遭受“無(wú)妄之災(zāi)”

在網(wǎng)友拍攝的視頻中，女車(chē)主表示自己是受過(guò)文化教育的人，這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。

女車(chē)主哭訴：你跟我說(shuō)給你3天時(shí)間，我連續(xù)給你們了5個(gè)3天—15天。15天你不給我個(gè)方案，最后給我的方案是換我的發(fā)動(dòng)機(jī)。我能接受嗎？

女子打電話給奔馳，奔馳表示這是按照國(guó)家“汽車(chē)三包政策”給出的方案。女士又打電話給奔馳金融，詢(xún)問(wèn)該車(chē)購(gòu)買(mǎi)后一天都沒(méi)開(kāi)，可否暫停還款，也遭到奔馳金融的拒絕。

女車(chē)主：我這個(gè)車(chē)沒(méi)開(kāi)出這個(gè)（4S店）門(mén)，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油，你跟我講‘三包’，說(shuō)給我免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)？我跟你說(shuō)我的要求后，你跟我說(shuō)可以退款可以換車(chē)，結(jié)果到最后，你們是換發(fā)動(dòng)機(jī)，還跟我說(shuō)讓我打12315，你覺(jué)得合適嗎？

車(chē)開(kāi)出去不到1公里發(fā)動(dòng)機(jī)就沒(méi)油了，4S店卻只能按照“三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)；車(chē)一天沒(méi)有開(kāi)，自己卻要按照個(gè)人貸款協(xié)議如期還款。劉女士接受不了，說(shuō)這是無(wú)妄之災(zāi)。

在視頻里，劉女士說(shuō)她知道坐在引擎蓋上非常丟人，甚至有些不堪，但是，她今天來(lái)的時(shí)候，就已經(jīng)做好的不要臉的準(zhǔn)備。但是她希望能給她一個(gè)曝光的機(jī)會(huì)。她相信，這個(gè)世界，最終還是有天理。

在視頻里，圍觀群眾聲援劉女士，大聲表示4S的解決方案不合適；現(xiàn)實(shí)中，人們的憤怒也被視頻點(diǎn)燃，輿論席卷而來(lái)。

4S店稱(chēng)已協(xié)商解決 車(chē)主出面辟謠

4月11日下午，記者來(lái)到位于西安高新區(qū)的西安利之星奔馳4s店。其公關(guān)部門(mén)表示：他們應(yīng)當(dāng)事人的要求，不便回應(yīng)此事。但是已和當(dāng)事人私下達(dá)成和解。

西安利之星汽車(chē)有限公司市場(chǎng)部 劉向前：這個(gè)事情是一天前發(fā)生的。這個(gè)事情已經(jīng)得到了妥善解決，客戶(hù)也表示很滿(mǎn)意。客戶(hù)表示給她生活帶去了煩惱，大家就不要在傳播這個(gè)事情了。而且要求我們不要在對(duì)這個(gè)事情再做一些表述。

車(chē)主劉女士在4月12日接受采訪時(shí)卻對(duì)4S店的回應(yīng)矢口否認(rèn)，并表示失望。

當(dāng)事車(chē)主：讓我比較失望的是，昨天（4月11日）奔馳官方給出的答復(fù)，說(shuō)是已經(jīng)與我達(dá)成友好協(xié)商，事實(shí)上來(lái)說(shuō)的話，本人至今沒(méi)有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好，給我相對(duì)官方一點(diǎn)的回復(fù)，都只是跟他們個(gè)人銷(xiāo)售不停地在聯(lián)系，所以的話我覺(jué)得這件事情并沒(méi)有解決。

有關(guān)方面緊急回應(yīng) 女車(chē)主提出四點(diǎn)疑問(wèn)

讓我們來(lái)看一下事件發(fā)展脈絡(luò)：車(chē)主維權(quán)——協(xié)調(diào)無(wú)果——車(chē)主哭鬧——視頻發(fā)酵——輿論壓迫——媒體關(guān)注——4S店回應(yīng)——車(chē)主辟謠。

發(fā)展到這里，有關(guān)部門(mén)終于緊急發(fā)聲——

4月13日：奔馳公司發(fā)表聲明向客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意，并派出專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安調(diào)查溝通。4月13日：在這一事件中從未謀面，打電話也從來(lái)沒(méi)有人接的奔馳公司高管出面協(xié)調(diào)。

在這期間的，13日奔馳女車(chē)主，在政府工作人員的見(jiàn)證下，終于第一次和奔馳公司派到西安的公關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)了面。這次見(jiàn)面關(guān)鍵部分的錄音，隨后被發(fā)布在網(wǎng)上。錄音中，奔馳公司的高管首先向女車(chē)主表示歉意，但明顯誠(chéng)意不夠。女車(chē)主忍耐了幾分鐘打斷對(duì)方，開(kāi)始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節(jié)。

她說(shuō)：

對(duì)方說(shuō)因?yàn)槌鰢?guó)不能和自己聯(lián)系不成立，現(xiàn)在是信息時(shí)代，可以隨時(shí)電話微信溝通。但在沒(méi)有輿論關(guān)注前，她找遍了她的聯(lián)系方式，但沒(méi)有任何人告訴她；2.她并沒(méi)有和4S店達(dá)成協(xié)議，她和銷(xiāo)售簽署的文件，4S店并沒(méi)有認(rèn)可，但事后卻對(duì)媒體說(shuō)，他們雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，這是在欺騙公眾；“三包”是用來(lái)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的，然而奔馳公司對(duì)于“三包”規(guī)定只認(rèn)對(duì)己方有利的一面，例如“三包”規(guī)定中修車(chē)超過(guò)5天需要提供備用車(chē)的問(wèn)題，車(chē)主提出后被告知但需根據(jù)各店實(shí)際情況解決；她在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中被騙取了金融服務(wù)費(fèi)。她原本可以全款買(mǎi)車(chē)，但是，銷(xiāo)售引誘她貸款購(gòu)買(mǎi)。等她交完了20多萬(wàn)首付，在銀行辦完了貸款手續(xù)之后，突然被通知要交一萬(wàn)五千多元的金融服務(wù)費(fèi)，并表示這筆錢(qián)不能刷卡，要通過(guò)刷二維碼微信轉(zhuǎn)賬。隨后，銷(xiāo)售人員表示不要為難他們，她才掃碼轉(zhuǎn)賬，這筆所謂的服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)賬給了一個(gè)個(gè)人賬戶(hù)。事先沒(méi)有任何人告知她有這筆錢(qián)，4S店在整個(gè)貸款過(guò)程中，沒(méi)有提供任何服務(wù)，手續(xù)都是她自己辦理的。這筆金融服務(wù)費(fèi)錢(qián)交后沒(méi)有發(fā)票。

4月14日凌晨，西安市有關(guān)部門(mén)終于緊急發(fā)文，稱(chēng)將成立調(diào)查組調(diào)查該4S店，并責(zé)令該店給這名女車(chē)主退車(chē)退款。但是，這份公開(kāi)回應(yīng)中，對(duì)女車(chē)主提到的金融服務(wù)費(fèi)問(wèn)題，并沒(méi)有涉及：

西安涉事4S點(diǎn)負(fù)責(zé)人也并未正面回應(yīng)女車(chē)主提到的“金融服務(wù)費(fèi)”問(wèn)題。