滴滴公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿明確各方權(quán)利與義務(wù)

為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，今日（6月11日），滴滴出行公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿（以下簡(jiǎn)稱征求意見(jiàn)稿），向公眾征求意見(jiàn)與建議。

滴滴客服一直在努力地協(xié)助乘客尋找遺失物品。2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開(kāi)始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來(lái)，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無(wú)法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無(wú)法找回。客流量大，車輛移動(dòng)快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到，雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

本次公示的征求意見(jiàn)稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺(tái)治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)，針對(duì)平臺(tái)遇到的“找東西難”，從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類，及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)，對(duì)遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定。

在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過(guò)服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無(wú)法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如，保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來(lái)電問(wèn)詢是否看見(jiàn)其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號(hào)聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無(wú)法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無(wú)法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

該征求意見(jiàn)稿將公示7天，公示期間，乘客、司機(jī)和公眾可通過(guò)滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對(duì)征求意見(jiàn)稿給予意見(jiàn)與建議。公示結(jié)束后，兩周內(nèi)，滴滴會(huì)結(jié)合各方給予的意見(jiàn)與建議進(jìn)行反饋。

對(duì)此，北京市京師律師事務(wù)所律師、仲裁員解建泳表示，建立行業(yè)規(guī)范，提倡文明出行，提高服務(wù)要求。滴滴出行在國(guó)內(nèi)第一個(gè)建立“物品遺失”方面的規(guī)范，對(duì)于網(wǎng)約車的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立與規(guī)范化，有一定的促進(jìn)作用，值得推薦和其他同業(yè)學(xué)習(xí)。

對(duì)于具體權(quán)責(zé)，解建泳認(rèn)為，首先，對(duì)于乘客物品的丟失，均不摻雜主觀方面的故意行為，因此，沒(méi)有過(guò)錯(cuò)可言。如果要求“滴滴必須把東西找回來(lái)”，超出滴滴的義務(wù)，對(duì)平臺(tái)的要求過(guò)高。“但是，當(dāng)發(fā)生乘客遺失物品后，該物品實(shí)際上從法律意義上來(lái)講，不屬于拋棄物，仍然屬于乘客的物品，是有主物。而此時(shí)滴滴司機(jī)便產(chǎn)生了一個(gè)后合同義務(wù)，代為保管的義務(wù)，應(yīng)該盡到相應(yīng)的義務(wù)，盡力去保管好乘客的遺失物并報(bào)告平臺(tái)。如果證明撿到遺失物后，惡意保管或者隨意拋棄，此時(shí)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)返還和賠償義務(wù)。”

記者了解到，6月，滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī)，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開(kāi)展一系列安全透明化行動(dòng)。本次公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿之后，后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺(tái)規(guī)則，讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開(kāi)、透明，廣泛征集意見(jiàn)建議，并接受社會(huì)各界監(jiān)督。