政務服務“好差評”制度體系 明年底前全面建成

● 根據國務院辦公廳近日印發的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，2020年年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”

● 建立“好差評”制度，在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶，讓人民在人民政府的政務服務過程中有了更多的話語權

● 要想保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩步發展，須建構一系列配套制度，以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性，同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法，建立科學的評價機制

今后，對于政府提供的政務服務滿意不滿意，群眾有權給出“好差評”。

根據國務院辦公廳近日印發的《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》，2020年年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”。

接受《法制日報》記者采訪的專家認為，黨的十八大以來，“建設人民滿意的服務型政府”成為我國深化黨和國家機構改革的目標之一，建立政務服務“好差評”制度為落實這一目標提供了制度保障，也給人民參與政務服務提供更多的話語權，但要保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康發展，還須建構一系列配套制度。

政務服務好不好

人民群眾說了算

如今，在購物網站上買完東西后可以進行評價，包括好評、中評、差評。甚至到金融機構辦業務，辦完之后，工作人員會要求前來辦理業務的人選擇“滿意、一般、不滿意”對其進行評價，評價結束后，工作人員要對評價者表示感謝。

這樣的場景，以后將在政府提供政務服務之后出現，由人民群眾對政府服務進行“好差評”。

近日，國務院辦公廳印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（以下簡稱《意見》），要求在2020年年底前，全面建成政務服務“好差評”制度體系。

根據一般理解，政務服務是指各級政府、各相關部門及事業單位，根據法律法規，為社會團體、企事業單位和個人提供的許可、確認、裁決、獎勵、處罰等行政服務。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。

滿意，則是人的一種感覺狀況水平，是在比較人的期望與現實狀況后的感覺。也就是說，一個人通過對政務服務可感知的效果與其期望相比較后，形成的一種失望或者愉悅的感覺狀態。

《意見》就建立政務服務“好差評”制度提出的政策措施包括：明確省、市、縣三級人民政府、政務服務機構和平臺以及國務院各部門的責任，明確編制政務服務事項清單和辦事指南；暢通以現場服務“一次一評”和網上服務“一事一評”為主，社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”為補充的評價渠道等。

《意見》提出，建立政務服務績效由企業和群眾評判的“好差評”制度，有助于推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業和群眾提供全面規范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業和群眾辦事便利度和獲得感。

中國人民大學法學院教授、中國行政法學研究會副會長楊建順告訴《法制日報》記者，國辦印發《意見》，是國務院長期以來所推進的服務型政府建設的重要體現。“建立‘好差評’制度，在人民政府和人民之間搭起橋梁、拉起紐帶，讓人民在人民政府的政務服務過程中有了更多的話語權，這是非常好的一件事情。”

“全面建成‘好差評’制度體系具有重要的意義，將會促進我國政務服務的品質提升。”楊建順說。

在鄭州大學法學院常務副院長、中國行政法學研究會副會長沈開舉看來，黨的十八大以來，“建設人民滿意的服務型政府”成為我國深化黨和國家機構改革的目標之一，建立政務服務“好差評”制度就使之有了制度保障。

沈開舉告訴《法制日報》記者，我們過去把“人民群眾滿意不滿意”作為衡量政府工作的標準，但一直沒有制度化保障，通過“好差評”制度，把對政務服務的評價權交給人民，實現讓人民群眾來評價政府，具有劃時代的意義。

建設服務型政府

須接受人民監督

黨的十八大報告提出，“建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”，并將服務型政府建設的內容具體化。

黨的十九大報告提出，轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。

2018年2月，黨的十九屆三中全會審議通過《中共中央關于深化黨和國家機構改革的決定》和《深化黨和國家機構改革方案》，其中提出，提高行政效率，全面提高政府效能，建設人民滿意的服務型政府。

沈開舉認為，正是隨著我國法治政府建設的推進，特別是服務型政府建設和“放管服”改革的推進，為老百姓評價政務服務提供了基礎。

2019年3月5日，李克強總理在第十三屆全國人民代表大會第二次會議上作《政府工作報告》指出：“以簡審批優服務便利投資興業……建立政務服務‘好差評’制度，服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。”

當時，《政府工作報告》起草組負責人、國務院研究室主任黃守宏在解讀有關情況時說，近年來，有些政策的貫徹落實是不夠理想的。在優化營商環境部分，“建立政務服務‘好差評’制度”，對政務服務、對政策落實形成社會監督、社會推動的倒逼機制。

據楊建順觀察，根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求，各地次第推開政務服務“好差評”制度。例如，《湖北省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》《內蒙古自治區政務服務“好差評”工作制度（試行）》分別于今年9月、10月制定實施。廣東、四川、福建等省份也已經開始建立政務服務“好差評”制度工作方案。

“人民政府為人民，其政務服務與人民的切身利益息息相關，其品質高低由人民來評價亦是合乎情理。所以，根據國務院關于建立政務服務‘好差評’制度的工作要求，在建設服務型政府、創建法治政府的背景下，各地政府積極響應國務院的要求，采取了很多措施，也取得了很多成效，這些對于當前所推進的改進政務服務，提升政府工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府等，都具有重要的手段保障意義。”楊建順說。

楊建順認為，正是在這種背景下，國務院辦公廳于12月3日制定、12月17日印發《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》。

我國憲法第二條規定：“中華人民共和國的一切權力屬于人民。”憲法第二十七條第二款規定：“一切國家機關和國家工作人員必須依靠人民的支持，經常保持同人民的密切聯系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監督，努力為人民服務。”

“這些規定應該是此舉的憲法依據。”楊建順說。

制度落實是關鍵

評價機制要科學

《意見》提出，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系，各級政務服務機構、各類政務服務平臺全部開展“好差評”，實現政務服務事項、評價對象、服務渠道全覆蓋。

這個期限，也是在2020年年底之前。

此外，在楊建順看來，要在2020年年底前完成這項工作，可謂任務艱巨，時間緊迫。如此宏大的工程一年內推進完畢，對于提升政務服務品質來說，接下來的“好差評”制度的運用才是關鍵。

隨之而來的一個疑問是，未來如何在實踐中保障政務服務“好差評”制度的法治化、規范化發展？

在楊建順看來，從政務服務法治化的角度來說，未來單就“好差評”制度進行專門立法也不是不可以。不過，是制定法律、法規，還是制定規章或者其他規范性文件，這是需要探討的一個問題。

“在政務服務這個層面，不同地區、不同部門之間存在較大差異。有些部門的服務事項及流程應當簡化，有些部門的服務事項及流程或許應當在程序和條件上更加充實完善。不易進行一刀切式的要求。”楊建順說，“換言之，以法律、法規來加以規定會存在較大難度。”

在沈開舉看來，黨的十九屆四中全會提出，堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化，關鍵在制度保障，也就是說，把過去已經取得的經驗成果體現在制度層面進行完善和鞏固。

沈開舉認為，具體到政務服務“好差評”這一剛剛建立的制度，需要先在實踐中探索，慢慢積累經驗，待條件成熟時對這項制度進行完善，“這項制度作為推進法治政府、服務型政府建設的重大舉措，后續應該還會作出制度安排”。

“而且，對政務服務進行評價，涉及整個政府管理領域，將來可以在國辦規范性文件的基礎上，不斷總結經驗，直接由國務院出臺專門的行政法規，但從目前來看，以行政法規的方式進行規范，條件還不是很成熟。”沈開舉說。

沈開舉還認為，從更長遠的角度看，政務服務“好差評”制度是人民行使監督政府權利的體現，待條件更為成熟時，可以由立法機關制定專門法律，依法推進對政府的監督；也可以在修訂相關法律時，將政務服務“好差評”制度增加為其中一個制度安排，是使之具有相應的法律地位。

楊建順的建議是，要想保證政務服務“好差評”制度始終在法治軌道上健康穩步發展，須建構一系列配套制度，以確保“好差評”及對“好差評”評價的客觀公正性。同時須力戒唯相對人的“好差評”而從的做法，要建立起多元的、立體的、滾動發展的科學評價機制。

楊建順還建議，須將“好差評”與獎懲掛鉤。而依法、合理運用獎懲制度，才能達到激勵先進、鞭策落后的目的。如果掛鉤不科學，獎懲用偏了，那么“好差評”制度不僅無助于政務服務品質的提升，反而會適得其反。

“要推進政務服務‘好差評’制度穩步健康發展，既需要建立相應的規則、標準和程序，又要力戒一哄而上、一哄而散的風險。提升政務服務水平，不是一蹴而就的問題，須從長計議。”楊建順說。（記者 陳磊）