解決在線消費糾紛 今年市場監管亮出這些招

新華社北京3月22日電 題：解決在線消費糾紛、聯網核查3C認證產品……今年市場監管亮出這些招

新華社記者趙文君

在線消費糾紛有沒有更好的解決之道？如何保證電商平臺所銷售的3C認證產品真實有效且持續符合認證要求？市場監管總局22日舉行一季度例行新聞發布會，對消費者權益保護、提升產品質量等民生關注的熱點亮出新招。

聯網核查電商平臺銷售的3C認證產品

市場監管總局認證監管司副司長李春江說，為保護消費者健康安全，我國對涉及人身健康安全的產品實施強制性產品認證制度（簡稱3C認證制度），列入3C認證目錄的產品，未經3C認證，不得出廠、銷售、進口或者在其他經營性活動中使用。目前，列入3C目錄的產品共17類103種，主要涉及消費品。

為了保證電商平臺所銷售的3C認證產品真實有效且持續符合認證要求，市場監管總局強化智慧監管，利用大數據，通過3C認證證書聯網核查方式，構建了3C認證產品線上線下一體化監管機制，實施3C認證證書聯網核查工作，保障產品質量安全，保護消費者權益。

目前，市場監管總局已經與阿里巴巴、京東、唯品會等電商平臺開展了3C認證證書聯網核查智慧長效工作機制。通過“認證認可信息共享公共服務平臺”，向電商平臺提供3C認證證書聯網核查數據接口，實時核查平臺所銷售3C認證目錄內產品的3C認證證書狀態，未獲得3C認證證書的，電商平臺通過聯網核查直接進行攔截，該產品不能上線銷售。

據統計，2020年，參與聯網核查的各電商平臺聯網核查3C認證證書共計6550萬余次，涉及商家超過90萬家。

ODR機制解決在線消費糾紛

市場監管總局網監司副司長張道陽說，全國12315平臺推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，積極將重點領域、重點企業引入ODR機制。去年全國12315平臺共發展ODR企業2.55萬家，主動與消費者在線協商糾紛19.22萬件，ODR企業發展數量同比增長4.68倍，直接與消費者協商解決糾紛同比增長2.15倍，與傳統調解方式相比，ODR和解成功率提高6.21%，平均辦理時長縮短7.76天，按時辦結率和群眾滿意率也都較上線前有了明顯提升。

海南推動在全省離島免稅商品領域全面推行ODR機制，免稅商品退換貨、機場提貨、產品質量、包裝破損等問題得到有效解決；上海探索試點ODR企業投訴件實時互轉、聯動處置、信息共享，ODR運轉處置效能排在全國前列；福建將ODR運行機制與消費投訴信息公示有效結合，重點行業投訴量明顯降低。各地通過建立ODR引導、監管、示范三位一體的模式，逐步構建起企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費維權共治新格局。

加強消費品質量監管

去年，市場監管總局聚焦與老百姓衣食住行密切相關的重點產品、重點指標，組織對98種消費品開展了國家監督抽查，共抽查9238家企業的9549批次產品，發現964家企業的979批次產品不合格，不合格發現率為10.3%。

關于口罩質量監管，市場監管總局質量監督司一級巡視員孫會川表示，今年將按照抽查一批、曝光一批、整頓一批、關停一批、規范一批、轉產一批、整合一批、培育一批的工作原則，毫不松懈地繼續抓牢、抓實、抓好口罩產品質量安全監管。

去年，市場監管總局加大民用口罩質量專項抽查力度，共抽查5000多家企業生產的近6000批次產品，依法處置1000多批次不合格產品。

市場監管總局質量發展局副局長王赟松說，今年將加強對新興行業和領域生產企業的引導和監督，推動我國產品安全水平不斷提升。

針對家用電器、兒童玩具等傳統領域，強化缺陷線索收集監測，提升分析識別和快速反應能力，加大重點產品缺陷調查和召回實施監管工作力度，督促生產企業切實履行產品安全主體責任。針對智能家居、消費型無人機、服務型機器人等產品，形成線上線下聯動的消費品缺陷調查工作模式。

針對和消費品有關的重點產業鏈、產業聚集區，開展風險評估與質量診斷，加強共性產品缺陷問題研究，發現產品缺陷、提出產品安全規范建議、促進行業整體質量提升，從根本上幫助企業消除產品安全隱患，推進技術創新，促進產業高質量發展。