敏捷的“巨輪”：肯德基如何實現高速創新？

在2020年的巨大挑戰中，肯德基卻逆勢而上，新開餐廳840家，成為肯德基中國單年度新開餐廳最多的一年，再次證明了肯德基強韌的商業模式。

一般而言，船大難掉頭，而肯德基這艘“餐飲航母”，卻在特殊時期的考驗下顯示出了驚人的敏捷——率先推出無接觸服務，保障員工和顧客安全；逆境之下加速開店，搶占有利店址；秉持烹雞專家的初心，兼顧創新，爆款新品層出不窮；擁抱特殊時期之下數字化趨勢，打造無縫銜接的客戶體驗。

這一切究竟是如何實現的？在第六屆中國餐飲創新大會上，肯德基品牌總經理黃進栓進行了詳細揭秘。

服務模式創新：“無接觸”模式在餐飲行業將擁有長久的生命力

在餐飲行業面臨特殊時期，處于停擺的時候，肯德基依然保持了至少2/3門店的營業，肩負了特殊時期的供應保障的責任，也彰顯了對一線員工保障工作的承諾。肯德基率先進行了服務模式創新，推出無接觸安心送餐和點取餐的服務模式，為餐廳恢復正常運營打下基礎。

特殊時期高峰過后，肯德基又在上海、杭州等地的餐廳陸續推出智能取餐柜，作為無接觸點取餐的升級服務，顧客可以通過線上預點單后，到自取柜憑二維碼，快速取餐。

在特殊時期后的新常態下，智能取餐柜的“無接觸取餐” 可以減少人員的接觸和排隊等候，帶給員工和顧客更安全、便捷的體驗，讓顧客不用進店即可取餐，同時也提升了餐廳高峰時段的營運效率，以及門店資產的利用率。

除了餐廳內的智能取餐柜，肯德基也開始陸續嘗試在寫字樓等人流聚集地放置智能取餐柜，方便上班族人群“預點柜取”。

事實證明，特殊時期對顧客用餐習慣的改變相當深遠，各種“無接觸”服務在接下來的很長一段時間，都將成為消費信心的重要保證。

產品創新：經典與新鮮，保持品牌年輕化

在2020年，肯德基也沒有停下產品創新的腳步。品牌一方面不斷以經典產品鞏固“江湖地位”，另一方面通過顛覆式創新，密集推出創意新品，保持了肯德基品牌的年輕化，也給喜歡新鮮感的消費者不斷購買的理由。

作為烹雞專家，肯德基在去年迎來了吮指原味雞誕生80周年，在保持經典的同時，升級了美味多汁的黃金脆皮雞，這兩個產品的PK活動大獲成功，新的黃金脆皮雞得到了消費者的認同，并加入了長線菜單。

除了黃金脆皮雞，肯德基還推出了讓人可以大快朵頤的炸全雞，以及其他許多創新的雞肉產品。在這些創新中，既要保證產品的品質和美味，又要確保價格具有競爭力，鞏固肯德基烹雞專家的領導地位。

同時，肯德基也積極探索更豐富更創新的產品線，尤其在2020年限量推出了植世代系列產品，“植世代牛肉芝士漢堡”和“植世代黃金雞塊” ，引領了植物肉風潮。黃進栓介紹道，2021年，肯德基還將在食材多樣性上繼續探索，提供更豐富更創新的選擇。

咖啡新賽道一直是肯德基持續耕耘的成長業務。肯德基K COFFEE在2020年再次迎來新突破，全新K COFFEE從原料到配方,從工藝到包裝都有一番升級變化。

肯德基全面升級了K COFFEE配方，加入了云南日曬豆，由5大精品產區阿拉比卡拼配而成、呈現低酸度，莓果甜，焦糖香，顯著提升了咖啡品質。還為門店的咖啡機做了單獨入水口改裝，以確保穩定的水壓萃取。

2020年，肯德基在超過7000家門店，共售出超過1.4億杯 K COFFEE，銷售杯數排名國內前三。同時，肯德基還以三款冷萃凍干速溶咖啡進軍速溶咖啡市場，進一步開拓了零售產品線。

數字創新：決勝未來的重要保證

過去五年，數字化徹底改變了餐飲行業的格局。作為引領數字化變革的先鋒，肯德基牢牢抓住了數字化帶來的增長。

從電子錢包到刷臉支付，肯德基引領趨勢為消費者提供便捷的支付選擇，2020年整體銷售額的97%通過數字支付完成，包括微信小程序、門店點餐機、肯德基APP主要渠道，提升了顧客滿意度和客單價的同時， 營運效率也隨之提升。

根據百勝中國四季度財報顯示，肯德基擁有超過2.75億會員的全球最大餐飲行業會員體系，會員消費貢獻了整體銷售額約60%。受特殊時期影響，在營銷費用縮減的情況下，針對會員進行精準廣告投放和促銷信息推送，不僅保證強有力的品牌曝光與傳播覆蓋，同時積極與用戶互動，促進銷售轉化，實現了品牌力、互動力和銷售力的三力協同。

肯德基已經通過數字化，改變了與顧客的溝通方式和吸引新顧客的渠道，有效地提升顧客的體驗與品牌忠誠度。

創新公益：凸顯品牌責任

從2020年下半年起，肯德基響應國家“節約糧食”的號召，陸續在深圳、廣州、佛山、福州、南京和上海，大膽創新，設立肯德基“食物銀行”（勤儉節約自取站）。將當天餐廳尚未售出且在保質期內的余量食物細心打包、收集冷凍，免費提供給有需要的人，減少“舌尖上的浪費”。

“食物銀行”是歐美國家地區先行發展起來的公益模式，其本質是為了解決食品浪費問題，將無法充分消費掉的食物妥善收集，盡可能地再次分配給真正需要食物的人。

而對于餐飲業來說，緩解食品浪費問題一直是挑戰。在肯德基餐廳，即使是充分利用了大數據計算等方式，對各個環節進行科學管理，但受限于天氣、客流等因素，部分餐廳仍會有少量的未售出食物。為了讓每一份美味都能物盡其用，肯德基引入了新穎的“食物銀行”方式，積極探索餐飲行業的“光盤行動”。

從點到面，從一線布局到頂端策略，肯德基以出色的經營能力和領先的創新能力，顯示了“龐大”與“敏捷”并不矛盾。在當下，中國餐飲品牌的連鎖化率仍處于較低水平，餐企的公司化進程任重道遠，肯德基對于中國餐飲人來說，堪稱一個美好的進化樣本。