杭州醫改放大招：患者給醫生打“差評” 或影響醫生收入

原標題：杭州醫改放大招：患者診后短信評分影響醫生收入

本報記者 何麗娜 張冰清 本報通訊員 詹雅 徐尤佳

日前，國務院辦公廳印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》，到2020年基本形成現代醫院管理制度。 《意見》明確，要健全績效考核制度。其中，患者滿意度被列入績效考核指標體系，考核結果將與醫務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。

也就是說，將來如果患者給醫生打一個“差評”，可能直接影響到醫生的收入水平。

其實，杭州市市屬醫院已經開展了八年患者滿意度調查工作，部分醫院也已將患者的滿意度與醫務人員的薪酬掛鉤，而且整個測評體系正在一步步完善起來。

就診后每人收到短信評分提示

可能影響醫生的當月獎金

“2009年，杭州市衛生計生委(原衛生局)委托專業的公司給所有的市屬醫院做第三方滿意度測評，測評內容包括就診的環境、醫務人員的服務態度、就診的體驗等多個方面，并將測評結果納入到醫院綜合目標考核中，而這個考核結果與醫院獎勵性績效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高。”市衛生計生委機關黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報記者，這是杭州市衛生系統患者滿意度測評體系的第一步。

不過，對于杭州的老百姓來說，最熟悉的應該是，到市屬醫院就診結束后，會收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫生做滿意度測評，滿意請回復1，不滿意請回復0”，要是回復不滿意的話，馬上還會收到另一條短信，讓你告知問題具體出在哪一個環節。

“這項由短信來實現的患者滿意度調查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛生’。2013年率先在杭州師范大學附屬醫院(市二醫院)開展試點，然后2014年在市屬醫院內全面鋪開，這是對整個患者滿意度測評體系的有效補充和完善。”市衛生計生委信息中心主任何煒告訴錢報記者。

2014年時，他們在9家市屬醫院門診病人中抽取了25.81%，進行了短信滿意度調查，近262萬人次，滿意率達99.35%；而至2016年時，市屬醫院增加到10家，調查對象也擴大到門診人數的31.63%，近309萬人次，滿意率則提升至99.48%。

何煒主任說，別看只是0.13個百分點的提升，整個杭州市衛生系統的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預約就診、診間結算等智慧醫療服務的改善，對于每一個回復不滿意的患者，相關工作人員都會人工電話回訪，并找到相關的醫務人員核實，無則加勉，有則改之，當然必要的懲處是免不了的。

“對于那些經核實確實存在問題的醫務人員，我們會扣罰其一定的當月獎金，并對整個科室的年度綜合考核扣分，且在院網上進行通報。”據杭師附院院長駱宏介紹，他們也經常會通過人工回訪發現，有些患者所謂的不滿意也確實存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫院，非讓醫生開抗生素不可，不給開就給“差評”，對于這樣講原則的醫生，醫院非但不會批評，反而給予獎勵。

“差評”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調查工作在全市鋪開后，杭州市中醫院也開始給患者發滿意率評價的短信。

杭州市中醫院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫師吳彤醫生告訴錢報記者，醫院并沒有將其列入考核，不會影響醫生的收入。只有個別科室要求，出現“差評”會扣掉醫生部分獎金。

吳彤醫生說，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個“差評”，門辦都會及時反饋回各個科室，科室要給出具體的整改意見和措施。

上個星期，門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫院的中藥房買了中成藥，回家后發現還有一個月就到保質期了，所以滿意度評價的短信發過來的時候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結果轉交到中藥房后，藥房的醫務人員馬上和大媽聯系上，結果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會很快就消除了。

一個月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫生忙不過來，等待的時間比較長，尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫生收到意見后，發現周末一個上午有三四十號普通門診，而醫生只有一名，人手確實不夠。

于是，他們調整了排班，增加了一個醫生班次，后來再也沒有出現病人堆積的情況。

幾年下來，吳彤醫生發現，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴重的問題，患者都是走投訴渠道。

實施的第一年，市中醫院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個數值降低到0.68%左右，折算下來約1000例不滿意。

醫生：一個“差評”就扣獎不太恰當

病人：打分頂用，就得認真行使權利

在駱宏院長看來，患者的滿意度測評重點不在于對醫務人員薪酬的獎罰，而是醫院通過這個渠道來收集完善醫療服務和質量的線索，然后逐一解決。

對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫生薪酬掛鉤，吳彤醫生認為大的方向是好的，能改善醫生的服務態度，提高患者的就醫體驗。但具體如何操作，需要廣泛探討。

他提議，以后的反饋平臺應該增加醫生和病人溝通、對話的功能，“‘公說公有理，婆說婆有理’，醫生和患者雙方的說法我們都應該了解到。”而且出現一個“差評”就扣獎金也不太恰當，可以參考醫生的差評率來考核，采取相應的懲罰措施。

錢報記者在醫院隨機采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經常來市中醫院看病、配藥，對滿意度調查短信很熟悉，“我主要是來配藥，每次都會收到這個短信。早幾年到醫院買藥，排隊的時間比較長，現在分時段預約了，提早幾分鐘來就可以，不太需要等。醫生、護士的態度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’。”

林先生是第一次來看病，才知道有滿意度調查這件事。一開始他覺得還要回個短信，挺麻煩的。錢報記者告訴他，以后可能他的評價會影響醫生收入，他一下子覺得自己的評價很重要，“原來我的評價還真能規范醫生的服務，那我可得認真打分！”