蘋果能顛覆信用卡行業嗎？發卡容易運營卻很難

（原標題：Apple's Credit Card Gives Goldman Sachs Rare Customer Role）

網易科技訊 4月10日消息，據國外媒體報道，蘋果公司上個月推出了一款信用卡，希望自己能夠像顛覆手機行業一樣顛覆這個規模達1750億美元的信用卡行業。然而，發行信用卡相對簡單，后期的客戶服務運營還有很多挑戰。

在蘋果總部舉行的發布會上，該公司為其信用卡做了一番簡單的銷售宣傳，通過視頻展示了這款用鈦合金打造的產品。蘋果首席執行官蒂姆·庫克(Tim Cook)稱，這是50年來信用卡行業“最重大的變化”。

發行信用卡是件相對容易的事。難的是做好后續的客戶服務。

相對來說，蘋果及其合作伙伴高盛集團在消費信貸領域還是新手。雖然蘋果此前通過其移動支付服務Apple Pay有所涉獵該領域，高盛也提供Marcus個人貸款服務，但相關經驗尚顯不足。現在，這兩家公司都必須迅速學習如何掌握應對支付糾紛、提供客戶服務和生成信用卡賬單的復雜流程。

蘋果不會看到新款信用卡的交易詳情，高盛也不會出售數據用于廣告或其他營銷。兩家公司均拒絕置評。

目前，蘋果正在利用其iMessage短信服務幫助高盛。這可能會應對諸如更改地址等一些簡單的客戶服務問題。蘋果的電子錢包應用程序中還有一個點擊呼叫功能，用戶可以通過該功能聯系到蘋果的客戶服務代表。如果有爭議，蘋果客服將把電話轉給高盛解決問題。

Smart Communications首席執行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我敢肯定，有一小部分人會對這種聊天服務完全滿意。”Smart Communications主要幫助銀行和保險公司提供客戶服務。然而，如果蘋果“真的想進入大眾市場，他們需要采用其他更廣泛使用的溝通方式和表達方式。”

高盛運營呼叫中心的經驗有限，在其公司存續的大部分時間里一直專注于企業客戶，而不是消費者。不過，該公司的Marcus個人貸款業務最近獲得了客戶滿意度獎項。

美國運通公司于2017年進行的一項調查顯示，約40%的美國消費者表示，如果他們要處理更復雜的問題，他們更有可能通過電話找人工客服，而不是使用在線聊天或移動應用程序等自助服務。

在摩根大通公司，服務客戶的成本在過去四年下降了15%，因為超過80%的銀行交易轉移到了該公司的移動應用程序以及網站等自助服務渠道。盡管呼叫中心的客戶呼叫數量大致相同，但每一個呼叫的成本下降了7%。

蘋果試圖在問題到達高盛那里之前就阻止一個常見的爭議問題：客戶常常會在對賬單上發現一筆并不理解的交易，因為它是以一個不熟悉的商戶名稱列出的。

Apple Pay副總裁詹妮弗·貝利(Jennifer Bailey)在上個月的發布會上說：“目前很多人在看信用卡對賬單時，可能會發現很多交易是這樣的：云里霧里的商戶名稱，很難讓人搞清楚到底是什么。”“借助Apple Card，我們能夠利用機器學習和蘋果地圖把這些混亂的信息轉換成你能認出來的名字和位置。”

蘋果公司過去也曾在消費者信用卡糾紛上遇到麻煩。例如美國運通注意到，客戶經常對iTunes上的應用程序和購買歌曲等收費提出質疑。

“我們注意到，當消費者在iTunes上購物時，他們會有不同尋常的糾紛，”美國運通首席戰略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在該公司3月份的投資者日上表示。“在他們的聲明中，他們說在iTunes中看到一筆他們不清楚的費用，而忘記它可能是由多項交易組成的：一部電影、一款游戲。”

蘋果與美國運通合作，在其電子錢包中為客戶提供從數字賬單到iTunes收據的直接鏈接，向消費者展示他們購買了什么。巴迪說，這大大減少了持卡人的疑慮和糾紛。

不過，在進一步重新設計過時的信用卡聲明時，蘋果和高盛沒有多少回旋的余地。

根據美聯儲的規定，銀行必須使用“可讀字體樣式和字體大小”，通常是10磅的Arial字體。在利率披露方面，銀行必須使用16磅字體。條例還要求“段落之間應有足夠的間距”，文本和背景顏色之間應有足夠的對比度。（晗冰）