中國銀保監會消費者權益保護局發布 2022年第三季度銀行業保險業消費投訴情況通報

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業保險業消費投訴情況。

《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構第三季度共接收并轉送銀行業消費投訴75627件。其中，涉及國有大型商業銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業銀行30450件，占比40.3%；外資法人銀行420件，占比0.6%；城市商業銀行（含民營銀行）12342件，占比16.3%；農村中小金融機構5402件，占比7.1%；其他銀行業金融機構7143件，占比9.4%。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3284.0件，平均每千營業網點投訴量的中位數為243.5件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.1件/千萬個人客戶。股份制商業銀行投訴量的中位數為2386.0件，平均每千營業網點投訴量的中位數為1796.8件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為295.3件/千萬個人客戶。外資法人銀行投訴量的中位數為24.5件，平均每千營業網點投訴量的中位數為512.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為596.0件/千萬個人客戶。

《通報》指出，2022年第三季度，涉及信用卡業務投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10116件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23931件，占股份制商業銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

2022年第三季度，涉及個人貸款業務投訴24743件，占投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4055件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3625件，占股份制商業銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

2022年第三季度，涉及理財類業務投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1494件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1051件，占股份制商業銀行投訴總量的3.5%。

《通報》指出，中國銀保監會及其派出機構第三季度共接收并轉送保險消費投訴32726件。其中，涉及財產保險公司12203件，占投訴總量的37.29%；人身保險公司20523件，占比62.71%。財產保險公司億元保費投訴量中位數為4.37件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.32件/萬張。人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.95件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數為0.09件/萬人次。

《通報》指出，2022年第三季度，財產保險公司涉及理賠糾紛投訴9805件，占財產保險公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛投訴851件，占比6.97%。財產保險公司涉及機動車輛保險糾紛投訴5333件，占財產保險公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關保險等財產險其他保險糾紛投訴3334件，占比27.32%。

《通報》指出，2022年第三季度，人身保險公司涉及銷售糾紛投訴10938件，占人身保險公司投訴總量的53.30%；退保糾紛投訴5363件，占比26.13%。人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴9939件，占人身保險公司投訴總量的48.43%；疾病保險糾紛投訴4289件，占比20.90%。

中國銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行保險機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。