中國銀保監會消費者權益保護局關于2022年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

銀保監消保發〔2023〕1號

各銀保監局，各政策性銀行、大型商業銀行、股份制商業銀行、外資銀行、直銷銀行：

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送銀行業消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴75627件。其中，涉及國有大型商業銀行19870件，占投訴總量的26.3%；股份制商業銀行30450件，占投訴總量的40.3%；外資法人銀行420件，占投訴總量的0.6%；城市商業銀行（含民營銀行）12342件，占投訴總量的16.3%；農村中小金融機構5402件，占投訴總量的7.1%；其他銀行業金融機構7143件，占投訴總量的9.4%。

（一）國有大型商業銀行投訴量情況。2022年第三季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3284.0件。其中，工商銀行3821件，占國有大型商業銀行投訴總量的19.2%；交通銀行3820件，占比19.2%；建設銀行3520件，占比17.7%；郵儲銀行3048件，占比15.3%；農業銀行3002件，占比15.1%；中國銀行2659件，占比13.4%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

（二）股份制商業銀行投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2386.0件。其中，興業銀行4721件，占股份制商業銀行投訴總量的15.5%；平安銀行4590件，占比15.1%；浦發銀行4088件，占比13.4%；招商銀行3431件，占比11.3%；中信銀行3083件，占比10.1%；光大銀行2941件，占比9.7%；民生銀行2386件，占比7.8%；廣發銀行2215件，占比7.3%；華夏銀行1418件，占比4.7%；百信銀行481件，占比1.6%；渤海銀行466件，占比1.5%；浙商銀行342件，占比1.1%；恒豐銀行288件，占比0.9%。

圖2 股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

（三）外資法人銀行投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數為24.5件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行154件，占外資法人銀行投訴總量的36.7%；匯豐銀行72件，占比17.1%；花旗銀行43件，占比10.2%；星展銀行40件，占比9.5%；渣打銀行39件，占比9.3%；富邦華一銀行10件，占比2.4%。

圖3 外資法人銀行投訴情況（單位：件）

二、投訴與業務量對比

（一）平均每千營業網點投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為243.5件/千營業網點。其中，交通銀行1322.3件/千營業網點，中國銀行256.1件/千營業網點，建設銀行244.6件/千營業網點，工商銀行242.3件/千營業網點，農業銀行135.7件/千營業網點，郵儲銀行77.0件/千營業網點。

圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

2.股份制商業銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1796.8件/千營業網點。其中，平安銀行3899.7件/千營業網點，廣發銀行2469.3件/千營業網點，浦發銀行2433.3件/千營業網點，興業銀行2337.1件/千營業網點，中信銀行2065.0件/千營業網點，光大銀行1801.0件/千營業網點，招商銀行1792.6件/千營業網點，渤海銀行1612.5件/千營業網點，華夏銀行1408.1件/千營業網點，浙商銀行1191.6件/千營業網點，民生銀行991.3件/千營業網點，恒豐銀行920.1件/千營業網點。

圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

3.外資法人銀行平均每千營業網點投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為512.3件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行2566.7件/千營業網點，花旗銀行1720.0件/千營業網點，星展銀行1176.5件/千營業網點，渣打銀行557.1件/千營業網點，匯豐銀行467.5件/千營業網點，富邦華一銀行384.6件/千營業網點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

（二）平均每千萬個人客戶投訴量

1.國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為51.1件/千萬個人客戶。其中，交通銀行206.0件/千萬個人客戶，工商銀行54.1件/千萬個人客戶，中國銀行53.7件/千萬個人客戶，建設銀行48.5件/千萬個人客戶，郵儲銀行47.9件/千萬個人客戶，農業銀行34.2件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

2.股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為295.3件/千萬個人客戶。其中，興業銀行595.9件/千萬個人客戶，渤海銀行528.5件/千萬個人客戶，恒豐銀行507.9件/千萬個人客戶，廣發銀行429.7件/千萬個人客戶，浙商銀行409.3件/千萬個人客戶，平安銀行388.3件/千萬個人客戶，浦發銀行295.3件/千萬個人客戶，中信銀行277.7件/千萬個人客戶，華夏銀行248.1件/千萬個人客戶，民生銀行217.9件/千萬個人客戶，光大銀行210.0件/千萬個人客戶，招商銀行198.1件/千萬個人客戶，百信銀行69.7件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

3.外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為596.0件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：星展銀行2401.1件/千萬個人客戶，東亞銀行2186.5件/千萬個人客戶，花旗銀行675.0件/千萬個人客戶，匯豐銀行596.0件/千萬個人客戶，渣打銀行114.3件/千萬個人客戶，富邦華一銀行15.9件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

三、投訴反映的主要問題

（一）涉及信用卡業務投訴

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴38016件，占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴10116件，占國有大型商業銀行投訴總量的50.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23931件，占股份制商業銀行投訴總量的78.6%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴196件，占外資法人銀行投訴總量的46.7%。

1.國有大型商業銀行信用卡業務投訴量情況。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1550.5件。其中，交通銀行3157件，占交通銀行投訴總量的82.6%；工商銀行1880件，占比為49.2%；建設銀行1714件，占比為48.7%；農業銀行1387件，占比為46.2%；郵儲銀行1002件，占比為32.9%；中國銀行976件，占比為36.7%。

圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行信用卡業務投訴量情況。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2166.5件。其中，興業銀行4038件，占興業銀行投訴總量的85.5%；平安銀行3735件，占比為81.4%；浦發銀行3242件，占比為79.3%；招商銀行2707件，占比為78.9%；中信銀行2453件，占比為79.6%；光大銀行2394件，占比為81.4%；廣發銀行1939件，占比為87.5%；民生銀行1895件，占比為79.4%；華夏銀行1100件，占比為77.6%；恒豐銀行171件，占比為59.4%；渤海銀行133件，占比為28.5%；浙商銀行124件，占比為36.3%。

圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行信用卡業務投訴量情況。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為42件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行97件，占東亞銀行投訴總量的63.0%；匯豐銀行45件，占比為62.5%；花旗銀行39件，占比為90.7%；渣打銀行15件，占比為38.5%。

圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況（單位：件）

（二）涉及個人貸款業務投訴

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴24743件，占投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4055件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴3625件，占股份制商業銀行投訴總量的11.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴123件，占外資法人銀行投訴總量的29.3%。

1.國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量情況。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為696.5件。其中，工商銀行1065件，占工商銀行投訴總量的27.9%；中國銀行767件，占比為28.8%；建設銀行719件，占比為20.4%；農業銀行674件，占比為22.5%；郵儲銀行502件，占比為16.5%；交通銀行328件，占比為8.6%。

圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行個人貸款業務投訴量情況。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為269件。其中，平安銀行529件，占平安銀行投訴總量的11.5%；百信銀行467件，占比為97.1%；浦發銀行447件，占比為10.9%；興業銀行331件，占比為7.0%；光大銀行323件，占比為11.0%；中信銀行289件，占比為9.4%；民生銀行269件，占比為11.3%；招商銀行259件，占比為7.5%；渤海銀行213件，占比為45.7%；華夏銀行190件，占比為13.4%；浙商銀行146件，占比為42.7%；廣發銀行116件，占比為5.2%；恒豐銀行46件，占比為16.0%。

圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

3.外資法人銀行個人貸款業務投訴量情況。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為9件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：星展銀行38件，占星展銀行投訴總量的95.0%；東亞銀行12件，占比為7.8%；渣打銀行12件，占比為30.8%；富邦華一銀行10件，占比為100.0%；恒生銀行8件，占比為88.9%；匯豐銀行6件，占比為8.3%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件）

（三）涉及理財類業務投訴

2022年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴3195件，占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1494件，占國有大型商業銀行投訴總量的7.5%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1051件，占股份制商業銀行投訴總量的3.5%。

1.國有大型商業銀行理財類業務投訴量情況。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為202件。其中，郵儲銀行571件，占郵儲銀行投訴總量的18.7%；工商銀行212件，占比為5.5%；農業銀行209件，占比為7.0%；建設銀行195件，占比為5.5%；中國銀行163件，占比為6.1%；交通銀行144件，占比為3.8%。

圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

2.股份制商業銀行理財類業務投訴量情況。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為66件。其中，招商銀行220件，占招商銀行投訴總量的6.4%；興業銀行178件，占比為3.8%；中信銀行124件，占比為4.0%；平安銀行116件，占比為2.5%；浦發銀行114件，占比為2.8%；光大銀行74件，占比為2.5%；民生銀行66件，占比為2.8%；廣發銀行62件，占比為2.8%；華夏銀行53件，占比為3.7%；渤海銀行17件，占比為3.6%；恒豐銀行16件，占比為5.6%；浙商銀行10件，占比為2.9%；百信銀行1件，占比為0.2%。

圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況（單位：件）

請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。各銀保監局要進一步提高政治站位，壓緊壓實機構投訴處理主體責任，督促機構積極化解矛盾，切實維護消費者的合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局

2023年1月19日