國家金融監督管理總局福建監管局消費者權益保護案例（系列一）

國家金融監督管理總局福建監管局消費者權益保護案例

案例一

創新設立“投訴集中處理中心”，集約高效解決消費者訴求 

案例簡介：

轄內某大型銀行某市分行2024年9月在該行全省范圍內率先設立“投訴集中處理中心”，地市級分行系統的咨詢、投訴等全類型工單均由該中心統一受理、分類處置，不再層層下派、轉送至相關支行、網點，縮短響應時間，集約高效解決客戶訴求。目前，該中心直接處理工單占比達75%，處理效率明顯提高，創新舉措獲其總行肯定，作為典型案例在該行全國系統內推廣。

案例點評：

近年來，在監管部門的指導下，各金融機構積極夯實投訴處理主體責任，深入落實消費者權益保護工作，持續優化工作機制，快速就地化解矛盾糾紛，在金融消保服務上主動作為，使金融消費者的滿意度和獲得感不斷提高。

案例二

金融服務“送上門”，溫暖老年客戶心

案例簡介：

轄內某大型銀行某支行針對因年老體弱、重病臥床、殘障等特殊原因無法親自前往網點辦理社保卡業務的老年客戶群體，組建了專業服務團隊，主動提供上門辦理社?？ǚ铡埰牌乓蛲炔考膊⌒袆硬槐銦o法到銀行網點辦理社?？せ畹认嚓P業務，銀行工作人員得知情況后，迅速制定上門服務方案，攜帶專業設備來到張婆婆家，在詳細解釋辦理流程后，工作人員認真協助張婆婆完成身份信息核實、指紋采集等一系列手續，順利完成社?？I務辦理。

案例點評：

社?？P乎養老、醫療等重要民生保障，上述金融機構遵循“金融為民、以客戶為中心”的服務理念，主動延伸金融服務觸角，為老年客戶提供暖心、便利和高效的金融服務，讓老年客戶及時享受社保福利，充分展現金融機構應有的社會責任與擔當，真正做到了金融服務的“有溫度、無障礙”。

案例三

“代理退保”是陷阱，理性維權保權益

案例簡介：

轄內某金融監管分局投訴專線收到吳先生來電，要求“全額退保”其名下購買的重疾保險，并聲稱無法全額退保就投訴到底。經工作人員多次溝通，了解到吳先生是在某APP上看到能保證全額退保的視頻，視頻播主自稱為律師身份，教唆其以2000元購買了一份投訴格式文本，填上相關保單與個人信息后寄送監管部門；同時以銷售誤導等各種理由，不斷通過電話、信函等方式投訴保險公司。雙方還約定，退保成功后得利部分，對方按30%比例分成。經工作人員講解保險條款，并告知“代理退保”危害性后，吳先生最終選擇繼續交費，延續重疾保障。

案例點評：

“消費者權益保護”保護的是“合法權益”。一些不法分子打著“代理退保”的旗號，采取偽造證據、惡意投訴、提供虛假信息等不當手段進行投訴或舉報，可能違反相關法律法規，面臨行政處罰甚至刑事責任。消費者遇到金融糾紛時，應當尋求正規渠道，依法理性維權。

案例四

主動減免手續費用 助力企業健康發展

案例簡介：

轄內某政策性銀行某市分行積極響應國家政策精神，通過降費讓利，減免企業在支付結算、賬戶管理、資信證明等多方面的費用支出，切實緩解企業資金壓力，減免的收費服務項目包括匯劃手續費、賬戶管理費、Ｕ盾工本費、資信證明、賬戶變更手續費等。2024年，該分行持續貫徹減費讓利政策，累計減費讓利金額超251萬元，惠及小微企業及個體工商戶582戶。

案例點評：

近年來，監管部門通過出臺政策、監管引導等，督促各銀行機構結合自身經營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，與其他市場主體分享發展紅利。各家銀行主動作為，不斷優化經營管理，切實推動減費讓利措施落地落實，充分彰顯金融服務實體經濟的擔當，為社會民生發展做出重要貢獻。

案例五

緊急按下“止付鍵”，成功挽回資金損失

案例簡介：

轄內某商業銀行某市分行收到客戶反映通過某APP辦理網絡貸款時，該APP的系統提示其賬號被系統檢測為高風險賬戶，需要購買5萬元保險才能正常下款。該分行工作人員立即意識到客戶可能是遭遇了網絡詐騙，馬上啟動有關程序，核實客戶賬戶情況，指導客戶修改銀行卡密碼，幫助打印銀行卡流水，并為其講解詐騙分子的常見詐騙手段，最后成功幫其擺脫騙局挽回5萬元資金損失。

案例點評：

電信網絡詐騙手段層出不窮，給消費者財產安全帶來極大威脅。各金融機構要“練好內功”，不斷提升防詐、反詐能力，切實守護好消費者的“錢袋子”。同時，消費者要注重提升金融素養，對各類騙局保持警惕，在遭遇可疑情況時，第一時間與有關部門取得聯系。