幫助“從前慢” 跟上“數字化” 福建銀保監局著力提升適老金融服務水平

“還是排隊在網點辦業務安心，至少能找個人問問，手機銀行一打開全是廣告推送，我也看不太懂。”近日，在某家銀行網點辦業務的65歲黃女士說出了當前很多老年人的心聲。萬物互聯，信息普惠，數字科技讓大多數人的生活變得更加便利，但不少老年人在數字信息時代卻面臨被邊緣化的困境。金融服務智能化，不能犧牲便利化，更不能忽略適老化。在引導金融創新的同時兼顧適老化需求，提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度，是金融業健康發展的題中應有之義。

　　如何讓“從前慢”的“銀發一族”跨越數字鴻溝，跟上數字化腳步？今年以來，福建銀保監局推動“我為群眾辦實事”實踐活動落實落細，針對老年金融服務難點痛點開出對癥“藥方”——通過攜手“共”助、著力“智”助、重在“技”助、溫暖“情”助，組織轄區銀行業保險業機構開展適老化金融服務升級，取得積極成效。

　　業內外聯動 凝聚助老扶老新共識

　　作為福建省解決老年人運用智能技術困難工作廳際聯席會議成員單位，福建銀保監局積極加強業內外聯動，推動形成社會共助新格局。

　　在業外聯動方面，該局積極配合省發改委等牽頭部門做好各項工作。與福建省消費者權益保護委員會密切合作，以重陽節和金融知識聯合教育宣傳月活動為契機，組織開展電話熱線適老化人工服務測評活動，收集掌握廣大老年金融消費者對銀行業保險業客服熱線的直觀感受和真實評價。督促被測評的30家銀行保險機構落實主體責任，根據反饋針對性地改進優化客服系統設置，提升適老化程度。

　　在業內聯動方面，福建銀保監局指導福建省銀行業協會、福建省保險行業協會、福建省銀行業保險業消費者權益保護服務中心聯合發布《遠離金融消費風險，護航老年幸福生活——老年人金融消費風險溫馨提示》，提示消費風險，增強老年人的防騙意識和自我保護能力。另外，還指導省消保中心關注老年人易發多發金融糾紛問題，組織開展“福建銀行業保險業金融糾紛多元化解2020年度典型案例展示暨十大優秀案例評選活動”，取得良好社會反響。

　　加大宣教 共筑老年消費安全線

　　加強老年金融教育宣傳，關鍵要找準定位，補齊短板。福建銀保監局針對老年人金融消費行為特點，重點開展對電信詐騙、養老騙局、非法集資等容易給老年人造成侵害的非法金融活動的風險提示，普及科學理財、正確投保、理性維權等金融知識，提高老年客戶防騙意識和自我保護能力。據了解，工商銀行福州臺江寧化路支行對一名70歲老年客戶進行眾籌平臺、不明網絡鏈接、銀行卡扣費等風險提示，成功為該客戶追回不明網站扣款。

　　“想用不會用”“想用不敢用”是老年消費者在使用智能設備和網絡金融服務時面臨的突出問題。為此，福建銀保監局強化應用宣教，指導轄內銀行保險機構強化體驗式和互動式教育宣傳，通過情景展示、流程演練等方式，手把手幫助老年人了解、掌握“數字金融”操作流程。

　　為進一步提升宣教效能，該局會同中共福建省委老干部局，指導興業銀行福州分行、省消保中心在福建老年大學設立“老年金融教育宣傳基地”，依托該基地實施“銀齡計劃”，開展老年金融知識普及教育；指導轄內各機構組建“老年金融知識宣講隊”，深入養老院、老年大學、社區、公園等老年人聚集地，開設“銀發課堂”。

　　升級系統 提供便利智能服務

　　字體太小、操作流程復雜、功能繁多是影響老年群體有效使用自助設備和手機APP的主要原因。為此，福建銀保監局督促各銀行保險機構開展網點自助設備和手機APP適老改造及服務。改造后，自助設備和手機APP通過簡潔的界面布局，以大圖標、大字體的視覺風格和生物識別、語音交互、一鍵呼叫等功能，實時解決老年人在使用過程中的相關問題。

　　記者了解到，在改造業務流程方面，該局督促銀行保險機構在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環節，在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式，提升老年人使用體驗。如人保財險通過客戶預留手機號等畫像標簽，由系統自動識別65周歲以上老年群體，客服熱線接到來電后，不經過IVR智能語音業務交互，優先接入人工座席并提供專屬服務。

　　此外，該局還聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項，督促轄區各銀行保險機構打造“一站式”便利服務。如中信銀行老年人“幸福+”手機銀行版本中的“云繳費”模塊能提供手機話費充值、水費、電費、有線電視繳費功能，便利老年人的繳費需求。

　　溫情相助 拓寬服務覆蓋面

　　福建銀保監局在著力提升適老金融服務“速度”的同時，也持續提升服務的“溫度”。該局督促轄內各銀行保險機構為老年人開通綠色通道，在網點放置老花鏡、計算器、放大鏡等便老用具。引導有條件的銀行保險機構積極對接鄉村振興戰略，延伸鄉鎮服務網絡，在網點選址上充分考慮周邊老年人口的數量和結構，根據實際需要不斷優化，適度延伸老年人口聚集的社區、機構的服務覆蓋面。在城鄉結合部或偏遠農村地區，部分銀行保險機構通過部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等方式為老年人辦理日常業務。以寧德地區為例，目前，共設立普惠金融服務站167個，派駐普惠金融助理750人，有效填補了農村老年群體金融服務的空白。

　　值得關注的是，該局還督促轄內各銀行保險機構為行動不便的老人提供上門貼心服務。如建設銀行福建省分行組建“張富清惠老金融服務隊”，以定期巡點形式，利用龍易行、E動終端等設備上門服務，讓老年人足不出戶即可辦理開卡簽約、投資理財等“一站式”金融服務。