一個保險客服團隊的20年：運營模式轉型帶動服務優化升級

截至今年9月19日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）95519客戶服務專線開通已有20周年。

客戶服務專線是保險公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據客戶需求及時形成會辦單，派發給相關業務部門，并及時跟進反饋。一方面，專線客戶服務代表需要傾聽客戶的緊急需求、提供個性化解決方案，另一方面需要疏導客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶。

據了解，中國人壽壽險公司95519客戶聯絡中心提供全年全天7×24小時在線服務，日均接聽電話6.6萬余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個人日均最高通話次數可達120次。

中國人壽壽險公司客戶聯絡中心對財經網金融表示，作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務代表承擔著極大的壓力，團隊致力于根據現實需求，從運營模式及服務模式兩點切入，為消費者提供高效服務的同時兼顧消費者的情感需求。

財經網金融梳理發現，自中國人壽壽險公司客戶服務專線自開通以來，運營模式和服務模式的變革始終是企業發展的兩條主線。

運營攻堅：從“三步走”邁向“睿運營”

保險公司的客戶服務運營模式直接關系著險企的人力資源分配和客戶服務質量。

為貼合行政區域劃分、符合省級分公司業務實際的模式，中國人壽壽險公司于2002年起，分三步實施運營管理模式變革：第一步，于2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理；第二步，自2013年開展了全國夜間作業集中，將夜間作業由三家分公司統一服務、統一管理，進一步釋放一線人力，提升夜間服務品質；第三步，自2014年推進8家小型聯絡中心一線服務就近歸并集中，提高人均效能進一步發揮規模效應。

“三步變革”的布局為中國人壽壽險公司的客戶服務在傳統服務時代為企業提供了規模效應；但隨著時代發展，數字化的互動和線上通信方式滲透進了每一個消費者的生活，加之疫情、遠程辦公需求等突發事件的沖擊，智能集約化的變革勢在必行。

對此，中國人壽壽險公司提出了“睿運營”的概念，致力實現“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業”。

具體來說，中國人壽壽險公司在前端將傳統的線下服務為主的方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經營局面和超大規模集中生產中心之間的平衡點，讓總部從“決策型”向“決策+生產型”轉變，分公司從“本地作業、本地服務”向“共享作業、共享服務”轉變。

同時，中國人壽壽險公司客戶服務團隊還建立了應急處突機制，為臺風、汛情等局部性自然災害開創“總公司指揮-直屬機構運營-省際資源調度”的跨地域實時資源調度機制，通過應急智能調度機制與技術，使全國服務資源得到更大程度的科學配置和應用。

服務升級：從“人工”到“自助-智能-人工”

除運營模式之外，服務模式也是客戶服務團隊發展的重點。服務環節直接對接消費者，關系著險企產品的質量和消費者對于險企的印象。

據悉，中國人壽壽險公司現已將95519客戶服務專線轉型升級，實現“自助-智能-人工” 三級分級響應模式布局，在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心，業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務。

近年來，隨著數字化的互動和線上通信方式的普及，為滿足消費者服務需求，同時解決服務資源經濟型投入的實際，中國人壽壽險公司從技術中尋找服務供給增量突破口。

財經網金融了解到，近年來以“技術系統輔助+人工”多媒體客戶聯絡中心為起點，中國人壽壽險公司大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼等服務方式。截至目前，已實現聯絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。

與此同時，中國人壽壽險公司還不斷優化一線服務算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，率先落地“一個客戶，一個國壽”，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，每年生日收到1條國壽送上的統一祝福短信。

除一線客服實現“技術系統輔助+人工”外，中國人壽還實現了企業內部信息的智能聯通。自2020年至今，中國人壽實現了集團保險、投資、銀行的3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%。

中國人壽壽險公司對財經網金融表示，智能服務已經滲透到公司客戶服務的方方面面：舉例來說，在人臉識別、聲紋識別方面，公司使用了感知智能技術，提升身份認證辨識準確度；在質檢、上行短信篩分內容判定及分類等方面，公司使用了認知智能技術，便于信息自動處理。

值得一提的是，在客服人員專業知識信息方面，為了提升服務品質、提升專業精準度，確保服務提供及時性、一致性，中國人壽壽險公司注重科技應用的力量。據了解，中國人壽壽險公司的系統可通過文檔獲取、解析、Schema構建、三元組抽取等方式構建壽險產品知識圖譜，結合算法模型應用到智能問答端，形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司、構建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產品圖譜框架經行業2.8萬款產品校驗后符合行業標準。

社會溫度：國壽聲音傳遞暖心服務

從開通至今的20年間，除去企業的運營及服務，中國人壽壽險公司客戶服務團隊還致力于提供“社會溫度”，實現企業的社會價值。奧運、災情、進博會、老齡化等社會議題中均可見中國人壽95519客戶服務團隊的身影。

2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽壽險公司派出23名閩南語客戶服務代表，出色地完成奧運服務任務，獲得“運行保障突出貢獻單位”； 2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業，勇擔責任，推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務；2020年，積極響應國務院及銀保監會號召，聚焦老年人邁入數字化時代的保險保障需求，結合老年人生理、心理特征與生活習慣特點，在業內率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道，為老年客戶提供42種方言服務。